健全制度 對癥下藥。俗話(huà)說(shuō)，沒(méi)有規矩不成方圓，制度的制定和完善才能使部門(mén)變得更加規范。規范中心的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全新的呼叫中心，人員增多，加上年齡結構跨度大，聚集了六零后、七零后、八零后、九零后人員，管理工作也變得復雜。工作中難免會(huì )出現問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題立刻對癥下藥，在實(shí)踐過(guò)程中不斷健全考核制度。為了提高接通率，中心的績(jì)效考核主要考核電話(huà)數量，客服代表接聽(tīng)話(huà)務(wù)量按呼叫中心平均話(huà)務(wù)量考核。總分100分，每低于平均數的5%扣1分，每高于平均數的5%加1分。有的客服代表為了提高接線(xiàn)個(gè)數，著(zhù)急掛斷電話(huà)或催促客戶(hù)掛斷電話(huà)，為杜絕此現象的發(fā)生，中心規定：發(fā)現一次扣50個(gè)電話(huà)數的制度。有的客服代表做工單不夠準確和完整，中心發(fā)現一次扣50個(gè)電話(huà)數。在接聽(tīng)過(guò)程中，若客戶(hù)投訴客服代表本人或其他人員，必須建立投訴工單并如實(shí)錄入，不得隱而不報，未如實(shí)錄入者1次扣1分，能正確處理并及時(shí)匯報的加1次0.5分。此外，中心還建立了偽造工單當月績(jì)效為零等嚴格的制度，有效抑制了不良現象的發(fā)生。
質(zhì)檢監控 科學(xué)調度。隨著(zhù)呼叫中心的日益成熟，呼叫中心系統有越來(lái)越多的通話(huà)錄音。中心主管每月都要對每個(gè)客服代表的錄音進(jìn)行抽檢，并作為考核項目之一。同時(shí)，找出典型案例，對客服代表進(jìn)行接線(xiàn)工作準確性培訓，并幫助客服代表及早地發(fā)現問(wèn)題，展開(kāi)學(xué)習，從而不斷提高個(gè)人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。為了保證接聽(tīng)率和滿(mǎn)意率，中心安裝了人工服務(wù)監控器，對呼叫系統的進(jìn)線(xiàn)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。每個(gè)時(shí)刻的電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量是多少？申請轉人工的數量是多少、排隊等候客戶(hù)量杜絕多少？客服代表的工作狀態(tài)是置閑、置忙、接線(xiàn)中還是在事后處理中？所有這些，呼叫現場(chǎng)管理人員都可以通過(guò)監控器了解情況，然后由中心小組長(cháng)根據監控實(shí)時(shí)的結果，指揮、調控現場(chǎng)的工作，提高接聽(tīng)率和滿(mǎn)意率，確保為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。
建立機制 加強溝通。隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)量的增大，呼叫中心人員的增多，管理也變得越來(lái)越復雜。瀘州呼叫中心管理一個(gè)亮點(diǎn)就是用小組考核與部門(mén)考核相結合的方式對客服代表進(jìn)行考核。即給每個(gè)小組長(cháng)權限，讓她們根據部門(mén)的考核項目分別建立各個(gè)小組詳細的考核項目，每月對組員進(jìn)行一次考核，加上部門(mén)考核對客服代表進(jìn)行綜合評分。并在每月評選出的前五名中選兩名參加分公司服務(wù)明星評選，通過(guò)人力資源部的審核獲得當月服務(wù)明星稱(chēng)號和獎金。這一考核機制大大的提高了員工的工作積極性，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
中心還利用QQ群、電話(huà)等方式加強同縣區的溝通聯(lián)系。呼叫中心有情況馬上通知縣區，縣區如有人員變動(dòng)、業(yè)務(wù)變更、大面積故障等情況也在第一時(shí)間電聯(lián)呼叫中心。有利于做好客戶(hù)的解釋工作。
加強培訓 團結合作。認真開(kāi)展“內訓”。一方面要求小組長(cháng)對每班次的工作進(jìn)行總結，在開(kāi)班前會(huì )時(shí)傳達給組員；另一方面要求小組長(cháng)對新業(yè)務(wù)先進(jìn)行學(xué)習，再對組員進(jìn)行培訓，作好小組業(yè)務(wù)的后臺支撐；再一方面要求老員工總結自己的工作經(jīng)驗，再傳遞給同事，同時(shí)也增加了自己的經(jīng)驗；又一方面老員工也要學(xué)習新員工的積極向上，開(kāi)拓創(chuàng )新精神。形成了和諧奮進(jìn)、積極向上的工作氛圍。
精心做好每一個(gè)步驟。自搭建省公司呼叫平臺以來(lái)，全體員工在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。接線(xiàn)員對待用戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執行，從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)”以及后期用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，每個(gè)步驟的實(shí)施都是嚴謹而精心的。客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
對客戶(hù)進(jìn)行“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)” 、“三心服務(wù)”。在接線(xiàn)中具耐心、愛(ài)心、信心，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難；在工作中不厭其煩解答客戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調各個(gè)部門(mén)工作，認真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議；在學(xué)習中總結，不斷改進(jìn)提高服務(wù)。贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的認可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
