近日，杭州余杭工商分局最終選擇采用遠(yuǎn)傳呼叫中心建設(shè)方案，該呼叫中心將在其網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)舉報(bào)投訴處理等方面承擔(dān)重要作用。
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益普及，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域出現(xiàn)的消費(fèi)投訴越來越多。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從2013年12月16日至今，由余杭工商分局受理的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)投訴已超4000余件，從目前趨勢來看，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的總量必然飛速增加，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴勢必將日益增加，處理這些消費(fèi)投訴將成為余杭工商分局淘寶工作站的重要工作之一。所以建立一個功能強(qiáng)大系統(tǒng)完善的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)舉報(bào)投訴處理平臺是非常有必要的，而呼叫中心正是這個平臺的核心之一。
本項(xiàng)目中，遠(yuǎn)傳技術(shù)根據(jù)余杭工商對平臺各項(xiàng)功能的需求，專門為余杭工商分局淘寶工作站接收到投訴事件的受理、分流、處理、反饋、統(tǒng)計(jì)等過程設(shè)計(jì)了流程，借用數(shù)字化運(yùn)營管理測量體系將流程固化下來，并建立了以知識管理為核心的學(xué)習(xí)管理和培訓(xùn)體系。新平臺實(shí)現(xiàn)了不同來源的舉報(bào)投訴類信息收集，如通過數(shù)據(jù)接口、手工錄入、信件掃描等，并可以按照事件所需處理的流程和事件類別做出歸類及設(shè)置辦結(jié)時間警示，擁有各類短信通知提醒功能，支持事件處理過程中的錄音、回放等功能，大幅提高了工作效率。
伴隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮，作為執(zhí)法監(jiān)管單位之一的余杭工商局，必將更好利用新平臺的先進(jìn)功能，為新經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航。
