文思海輝國內金融事業(yè)部售前總經(jīng)理王永恒指出，這已經(jīng)是第二次蟬聯(lián)IDC報告公布的全國呼叫業(yè)務(wù)的第一名。2013年以來(lái)，文思海輝借私有化之機，充分整合旗下資源，積極延伸服務(wù)鏈條。呼叫中心業(yè)務(wù)繼續保持服務(wù)、團隊、產(chǎn)品上的三大優(yōu)勢，從而再度奪冠。近一年來(lái)，業(yè)務(wù)團隊充分發(fā)揮自有知識產(chǎn)權的i-Contact產(chǎn)品優(yōu)勢，在深化發(fā)掘最終用戶(hù)需求，為客戶(hù)實(shí)現呼叫中心“從成本中心轉型利潤中心”的創(chuàng )新目標，便于和銀行的系統整合。能夠加強客戶(hù)服務(wù)能力，加強主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)能力，實(shí)現差異化的客戶(hù)服務(wù)策略，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，建立具有擴展性的、功能完善的客戶(hù)服務(wù)系統，實(shí)現一流的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心能力。據業(yè)務(wù)團隊介紹，在2013年的發(fā)展中，呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)成為文思海輝的王牌服務(wù)產(chǎn)品。利用自主研發(fā)的先進(jìn)技術(shù)，為客戶(hù)提供顛覆性的服務(wù)效果--在成為呼叫中心服務(wù)范例的一個(gè)項目中，將客戶(hù)原有的坐席差錯率降低了三分之二強，通話(huà)時(shí)長(cháng)下降近20%；推動(dòng)總體績(jì)效水平提升近10%，員工滿(mǎn)意度提升10%。得到了客戶(hù)的高度稱(chēng)贊。
據文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)負責人趙毅勇介紹，近年來(lái)，銀行呼叫中心市場(chǎng)步入一種相對飽和狀態(tài)，增長(cháng)平穩，在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下繼續保持領(lǐng)先優(yōu)勢顯得更加困難。文思海輝呼叫中心團隊在逐步完善自有的i-Contact產(chǎn)品的同時(shí)，總結優(yōu)化呼叫中心項目實(shí)施的方法論，并應用到項目交付中，保證項目交付的質(zhì)量和項目工期，使得銀行的客戶(hù)服務(wù)中心能夠及時(shí)地投入客服中去，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。文思海輝從客戶(hù)那里獲得后續的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作，為公司持續帶來(lái)收入和利潤。銀行呼叫中心業(yè)務(wù)不是通過(guò)一次建設就能夠完成的，會(huì )隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷地進(jìn)行優(yōu)化和修改。基于呼叫中心的這一特點(diǎn)，文思海輝呼叫中心團隊努力發(fā)掘客戶(hù)已有需求，以定制化的方案，滿(mǎn)足不同客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)中心的要求，爭取到和各種不同類(lèi)型客戶(hù)合作的機會(huì )，主要包括：
1、面對已有Callcenter系統、已有業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗的客戶(hù)：
這類(lèi)銀行客戶(hù)非常注重以科技手段來(lái)改善流程，提升效率，降低運營(yíng)成本，有機地整合內部資源，為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)體驗。因此，文思海輝在客戶(hù)原有的基礎上，根據不斷增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求與業(yè)務(wù)量，重新構建、開(kāi)發(fā)功能更加強大、全面的呼叫中心管理系統，同時(shí)考慮外呼、短信平臺、網(wǎng)絡(luò )平臺、郵件、傳真系統以及視頻等功能，為客戶(hù)提供更加全面、靈活的接入渠道與方法，提供更加全面、快捷、準確的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)整合各個(gè)周?chē)到y，使座席操作更加方便、快捷、準確，從而從各個(gè)層面上滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)需要。例如：在2013年與上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心合作的“客服系統整合應用系統改造項目”，在現有客戶(hù)基礎上發(fā)展的項目，此項目也獲得IDC銀行項目創(chuàng )新獎。
2、面對已經(jīng)呼叫中心已經(jīng)建設了一段時(shí)間的銀行客戶(hù)：
隨著(zhù)時(shí)間的推移，這類(lèi)客戶(hù)自身的業(yè)務(wù)也發(fā)生了很大的變化，原來(lái)的呼叫中心業(yè)務(wù)系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足現在的業(yè)務(wù)發(fā)展。他們已經(jīng)不滿(mǎn)足原來(lái)呼叫中心只是一個(gè)電子渠道而已，他們希望呼叫中心承擔更多的責任，能夠成為客戶(hù)關(guān)懷中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、流程協(xié)同中心等，如：1）有的客戶(hù)要求在原來(lái)語(yǔ)音系統的基礎上，僅僅對呼叫中心的業(yè)務(wù)系統做更新服務(wù)；2）有些客戶(hù)要求語(yǔ)音系統和呼叫中心業(yè)務(wù)系統全部做顛覆性地改造。文思海輝呼叫中心團隊積累多年在銀行呼叫中心的經(jīng)驗，有能力為客戶(hù)提供產(chǎn)品加定制化開(kāi)發(fā)的服務(wù)，滿(mǎn)足不同銀行客戶(hù)的需求。例如：南部沿海地區某地方銀行就是對呼叫中心業(yè)務(wù)系統做了更新替換；西部某商行是對整個(gè)呼叫中心系統做了顛覆性地全面改造。
3、面對尚未設立真正的客服中心，只是傳統的電話(huà)銀行的客戶(hù)：
業(yè)務(wù)的發(fā)展使得客戶(hù)迫切希望上呼叫中心系統。這樣的客戶(hù)雖然起步較晚，但對于呼叫中心的要求反而更高，他們要求借鑒現有先進(jìn)的呼叫中心的經(jīng)驗，打造先進(jìn)的并且符合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的客戶(hù)服務(wù)中心。例如：某省級農村信用社的客戶(hù)服務(wù)中心就是參照股份制銀行的客戶(hù)服務(wù)中心，打造出具有農信特色的客戶(hù)服務(wù)中心，為全省的農信客戶(hù)提供針對性的服務(wù)。
據悉，呼叫中心業(yè)務(wù)所屬的金融事業(yè)群是文思海輝五大事業(yè)群之一，也是文思海輝設立的第一個(gè)垂直行業(yè)事業(yè)群，2013 年的員工數為3400 人。文思海輝希望其業(yè)務(wù)逐步向咨詢(xún)與解決方案等過(guò)渡，而金融行業(yè)正是其實(shí)現業(yè)務(wù)戰略轉型的一個(gè)重要領(lǐng)域。通過(guò)合并、私有化等一系列發(fā)展的契機，文思海輝在金融行業(yè)IT 解決方案領(lǐng)域實(shí)力得到很大提升，尤其是在BI、呼叫中心、CRM 和測試等領(lǐng)域。在中國銀行業(yè)發(fā)展整體呈現穩健發(fā)展的良好態(tài)勢，銀行業(yè)務(wù)與IT走向深度融合的大環(huán)境下，以呼叫中心為契機，謹守客戶(hù)體驗為主導，充分呈現解決方案的價(jià)值，對于銀行客戶(hù)、企業(yè)自身，乃至行業(yè)共榮，都形成了多方共贏(yíng)的良好平臺。這也是文思海輝不斷加大投入，加強研發(fā)，獲得全國第一的根源所在。
