電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在日常生活方面已日益得到普及。營(yíng)銷時(shí)代追求快節(jié)奏、高效率，電話銷銷售因此而生。而錄音檢查是發(fā)現(xiàn)電話銷售問題的重要來源，呼叫中心質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)座席出現(xiàn)的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)總結(jié)，并反饋至現(xiàn)場(chǎng)，是質(zhì)檢工作尤其重要的一點(diǎn)，而錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下方面入手：
1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天質(zhì)檢過程中會(huì)遇到比較典型的錄音，不論優(yōu)質(zhì)還是有問題，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類保存，比如建立一個(gè)存放優(yōu)質(zhì)錄音的文件夾，一個(gè)存放問題錄音的文件夾，問題錄音可在錄音文件名表明錄音存在的問題，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
2. 錄音分析的目的：針對(duì)坐席存在的問題，可安排坐席進(jìn)行典型案例分析，通過借鑒優(yōu)秀坐席的錄音，從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體的業(yè)績(jī)。
作為億倫公司的一名質(zhì)檢人員，我們的主要任務(wù)不是挑出坐席的毛病，更重要的是如何去幫助坐席銷售過程中認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升坐席的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體坐席的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生。
