為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的管理和監(jiān)控，提高客戶(hù)感知，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，安慶鐵通著眼于形成客戶(hù)服務(wù)工作的閉環(huán)管理，結(jié)合實(shí)際再推客戶(hù)服務(wù)管理新舉措，為自身加壓造動(dòng)力。
分公司根據(jù)安徽省公司《客戶(hù)服務(wù)管理辦法》，對(duì)省公司規(guī)定的用戶(hù)申告的處理時(shí)限進(jìn)行壓縮。按照客戶(hù)申告的類(lèi)型、性質(zhì)、難易程度來(lái)確定不同的處理時(shí)限。同時(shí)在《客戶(hù)服務(wù)管理辦法》中增加了客服中心服務(wù)質(zhì)量檢查表、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查表和裝維服務(wù)質(zhì)量檢查表等三種檢查表。通過(guò)嚴(yán)苛對(duì)自身服務(wù)工作的考評(píng)審視，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)鏡像的把控。在此基礎(chǔ)上，分公司加強(qiáng)裝維力量的組織，提高裝維質(zhì)量，加快申訴處理的響應(yīng)速度。充分發(fā)揮網(wǎng)管中心監(jiān)控平臺(tái)的作用，對(duì)故障進(jìn)行預(yù)測(cè)預(yù)判，對(duì)受理的用戶(hù)故障，及時(shí)進(jìn)行排查和處理。
據(jù)了解，在省公司用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)中，分公司各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均位于前列。“為難”自身再創(chuàng)服務(wù)工作新成效。
