電信運營(yíng)商、銀行保險、航空電力，在這些服務(wù)行業(yè)，呼叫中心承擔了重要的客戶(hù)服務(wù)功能。如何高效地管理這些龐大的呼叫中心，如何把這些呼叫中心記錄下的信息形成有用的大數據加以分析運用？在這些呼叫中心背后，正在形成一個(gè)巨大的隱形市場(chǎng)。遠傳通信，致力于成為這個(gè)隱形市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)。
產(chǎn)品創(chuàng )新
呼叫中心步入大數據時(shí)代
大數據時(shí)代的到來(lái)，讓遠傳通信的舞臺變得更為廣闊。在該公司市場(chǎng)部經(jīng)理盧森堡看來(lái)，呼叫中心是離客戶(hù)需求行為最近的一個(gè)窗口。通過(guò)這個(gè)客戶(hù)服務(wù)窗口，可以收集用戶(hù)留下的大量痕跡，為后臺云計算提供海量的數據。
為大型呼叫中心提供智能排班服務(wù)的遠傳通信，適時(shí)推出了客戶(hù)行為分析系統，深入呼叫中心的數據“腹地”，分析和整理客戶(hù)行為檔案，為優(yōu)化服務(wù)提供便利。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大量客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和移動(dòng)客戶(hù)端辦理業(yè)務(wù)。近兩年，各大銀行紛紛推出微信服務(wù)號，通過(guò)微信這個(gè)“營(yíng)業(yè)廳”與客戶(hù)進(jìn)行近距離溝通。盧森堡介紹，在客戶(hù)通過(guò)功能菜單發(fā)送的指令過(guò)程和微信營(yíng)業(yè)廳回復的相關(guān)信息中，客戶(hù)行為分析系統對客戶(hù)主要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行要素記錄，達到一定數量的樣本后，客戶(hù)行為分析就會(huì )提供各類(lèi)數據報告，從而幫助銀行呼叫中心對該客戶(hù)行為進(jìn)行預判。再通過(guò)大量客戶(hù)的數據積累和統計，便可以進(jìn)一步優(yōu)化銀行微信營(yíng)業(yè)廳的菜單選項及服務(wù)規則，提供更人性化的實(shí)時(shí)服務(wù)。
另外，遠傳通信進(jìn)一步將短信、視頻、微博、微信等多媒體渠道服務(wù)與客戶(hù)行為分析相結合，形成了全渠道的客戶(hù)行為分析架構，使大數據分析在呼叫中心的應用更接地氣。
市場(chǎng)前景
企業(yè)商業(yè)智能中心的“尖兵”
盧森堡說(shuō)：“我們的系統不僅僅適用于客服中心和呼叫中心，只需要將一些功能進(jìn)行更改，同樣可以應用于其他行業(yè)。”
他認為，未來(lái)遠傳通信的業(yè)務(wù)開(kāi)拓領(lǐng)域是多方面的。大數據時(shí)代的到來(lái)，令遠傳通信的“客戶(hù)行為分析產(chǎn)品族”受到更多企業(yè)的青睞。“我們產(chǎn)品在幫助收集、分析數據之后，向商家、消費者直接進(jìn)行反饋，提供行業(yè)優(yōu)化服務(wù)的機會(huì )。透過(guò)這些數據分析，不僅為企業(yè)提供了商情分析的基礎，也讓呼叫中心成為企業(yè)商業(yè)智能中心的‘尖兵’。”盧森堡說(shuō)道。
企業(yè)問(wèn)答
問(wèn)：公司營(yíng)銷(xiāo)渠道有哪些？
答：一個(gè)是公司直銷(xiāo)，以積累的核心客戶(hù)為主，不斷建立和形成新的業(yè)務(wù)關(guān)系，為核心客戶(hù)提供可持續化的服務(wù)優(yōu)化。另一方面是渠道銷(xiāo)售，分別以戰略合作（捆綁式的業(yè)務(wù)合作，通過(guò)其他廠(chǎng)商以?xún)?yōu)勢互補的方式，帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品銷(xiāo)售）和代理商進(jìn)行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售。
問(wèn)：是否遇到瓶頸？
答：大數據分析的人才仍是稀缺資源。為了更好地服務(wù)客戶(hù)，遠傳通信需要在大數據分析的人才上投入更大。無(wú)論是外部招聘還是自我培養，都需要建設好人才梯隊。
