電信運營商、銀行保險、航空電力，在這些服務行業(yè)，呼叫中心承擔了重要的客戶服務功能。如何高效地管理這些龐大的呼叫中心，如何把這些呼叫中心記錄下的信息形成有用的大數(shù)據(jù)加以分析運用？在這些呼叫中心背后，正在形成一個巨大的隱形市場。遠傳通信，致力于成為這個隱形市場的領軍企業(yè)。
產(chǎn)品創(chuàng)新
呼叫中心步入大數(shù)據(jù)時代
大數(shù)據(jù)時代的到來，讓遠傳通信的舞臺變得更為廣闊。在該公司市場部經(jīng)理盧森堡看來，呼叫中心是離客戶需求行為最近的一個窗口。通過這個客戶服務窗口，可以收集用戶留下的大量痕跡，為后臺云計算提供海量的數(shù)據(jù)。
為大型呼叫中心提供智能排班服務的遠傳通信，適時推出了客戶行為分析系統(tǒng)，深入呼叫中心的數(shù)據(jù)“腹地”，分析和整理客戶行為檔案，為優(yōu)化服務提供便利。
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，大量客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳和移動客戶端辦理業(yè)務。近兩年，各大銀行紛紛推出微信服務號，通過微信這個“營業(yè)廳”與客戶進行近距離溝通。盧森堡介紹，在客戶通過功能菜單發(fā)送的指令過程和微信營業(yè)廳回復的相關信息中，客戶行為分析系統(tǒng)對客戶主要辦理的業(yè)務進行要素記錄，達到一定數(shù)量的樣本后，客戶行為分析就會提供各類數(shù)據(jù)報告，從而幫助銀行呼叫中心對該客戶行為進行預判。再通過大量客戶的數(shù)據(jù)積累和統(tǒng)計，便可以進一步優(yōu)化銀行微信營業(yè)廳的菜單選項及服務規(guī)則，提供更人性化的實時服務。
另外，遠傳通信進一步將短信、視頻、微博、微信等多媒體渠道服務與客戶行為分析相結合，形成了全渠道的客戶行為分析架構，使大數(shù)據(jù)分析在呼叫中心的應用更接地氣。
市場前景
企業(yè)商業(yè)智能中心的“尖兵”
盧森堡說：“我們的系統(tǒng)不僅僅適用于客服中心和呼叫中心，只需要將一些功能進行更改，同樣可以應用于其他行業(yè)。”
他認為，未來遠傳通信的業(yè)務開拓領域是多方面的。大數(shù)據(jù)時代的到來，令遠傳通信的“客戶行為分析產(chǎn)品族”受到更多企業(yè)的青睞。“我們產(chǎn)品在幫助收集、分析數(shù)據(jù)之后，向商家、消費者直接進行反饋，提供行業(yè)優(yōu)化服務的機會。透過這些數(shù)據(jù)分析，不僅為企業(yè)提供了商情分析的基礎，也讓呼叫中心成為企業(yè)商業(yè)智能中心的‘尖兵’。”盧森堡說道。
企業(yè)問答
問：公司營銷渠道有哪些？
答：一個是公司直銷，以積累的核心客戶為主，不斷建立和形成新的業(yè)務關系，為核心客戶提供可持續(xù)化的服務優(yōu)化。另一方面是渠道銷售，分別以戰(zhàn)略合作（捆綁式的業(yè)務合作，通過其他廠商以優(yōu)勢互補的方式，帶動業(yè)務發(fā)展和產(chǎn)品銷售）和代理商進行業(yè)務、產(chǎn)品銷售。
問：是否遇到瓶頸？
答：大數(shù)據(jù)分析的人才仍是稀缺資源。為了更好地服務客戶，遠傳通信需要在大數(shù)據(jù)分析的人才上投入更大。無論是外部招聘還是自我培養(yǎng)，都需要建設好人才梯隊。
