不僅僅是外面的客戶(hù)通過(guò)她們來(lái)了解所有恒天財富的信息，就連恒天財富內部也要通過(guò)她們來(lái)了解公司的各種信息。眾所周知，恒天財富是一家規模極大、網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛的綜合性第三方理財機構，全國分布超過(guò)1800名投資顧問(wèn)。為了方便投資顧問(wèn)團隊，呼叫中心單獨開(kāi)辟“員工熱線(xiàn)服務(wù)”，各分公司員工均可通過(guò)呼叫中心為自己的工作疑問(wèn)、客戶(hù)問(wèn)題找到溝通的窗口。
對外能夠做到一體化服務(wù)，對內能夠做到精細化指導，恒天財富呼叫中心堪稱(chēng)真正的“萬(wàn)能熱線(xiàn)”。
朝陽(yáng)行業(yè)前景廣闊
“其實(shí)我們團隊也面臨一些困難，包括隨著(zhù)我們的客戶(hù)規模不斷擴大、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)需求隨之增加，我們的人員也面臨著(zhù)素質(zhì)提高的壓力。我們估計下一個(gè)月50萬(wàn)話(huà)務(wù)量可能都不要6個(gè)月時(shí)間。吳佳奇并沒(méi)有被勝利所蒙蔽，已經(jīng)開(kāi)始考慮呼叫中心的下一步戰略升級，“我們經(jīng)過(guò)這段時(shí)間，也發(fā)現了一些呼叫中心的問(wèn)題，比如我們的一些客戶(hù)年齡偏大，簡(jiǎn)單的語(yǔ)音解答可能滿(mǎn)足不了他們的需求，還有我們希望盡快進(jìn)入中型呼叫中心規模，這就必然有一些高素質(zhì)人員的缺口，甚至是男性員工的缺口。”說(shuō)到這里，吳佳奇笑了。
“我的目標是打造一個(gè)第三方理財機構的王牌呼叫中心，這是一個(gè)多媒體呼叫中心，是客戶(hù)、員工了解恒天財富的綠色通道，這里有一個(gè)非常強大有凝聚力的團隊。我們的服務(wù)理念永遠是唯一的，但我們要把我們的服務(wù)理念更加挖深，變成客戶(hù)的‘服務(wù)幫手’，投資顧問(wèn)的“后臺管家”，而且我們還要對自己的服務(wù)要求更加精細，精確到每一個(gè)人、每一個(gè)電話(huà)，給每一位致電人最及時(shí)有效的解答。其實(shí)從整個(gè)國家規劃來(lái)看，國家在提倡創(chuàng )新能力，也希望利用信息化手段來(lái)改造產(chǎn)品，從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉變。呼叫中心作為高科技應用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個(gè)平臺涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，不依賴(lài)于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結構中最豐富的人力資源，以及技術(shù)條件提供傳統服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。而從三方理財的角度上來(lái)講，呼叫中心的前景更是大而廣闊的。以豐富的產(chǎn)品線(xiàn)配備專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)，是其他小型三方公司當下無(wú)法解決的問(wèn)題，但這也恰恰是恒天財富的優(yōu)勢，相信通過(guò)吳佳奇和她團隊的努力，一定能夠更加規范人員的操作流程及管理力度，有效做到內部監控，外部跟進(jìn)，成為行業(yè)上三方呼叫中心的典范，在未來(lái)將以更加扎實(shí)的服務(wù)技能及全面的服務(wù)視角承接更多的外包業(yè)務(wù)。
他眼中的“她們”
采訪(fǎng)最后，恒天財富分管呼叫中心的副總裁方建奇也接受了記者的簡(jiǎn)單訪(fǎng)問(wèn)，他沒(méi)有從一個(gè)高管的角度再去戰略分析，反而從一個(gè)男人的“情感”角度去表達這個(gè)女性團隊的魅力。
“其實(shí)，我們呼叫中心19個(gè)女孩子，眾所周知，女性在群體單一性中的管理是很難處理的，再加上我們的呼叫中心還是封閉式單獨異地管理，我之前更有這樣的擔心。但讓我感動(dòng)的是，這個(gè)團隊非常的正能量。她們的工作關(guān)系、工作情緒也是我們恒天財富所有部門(mén)的榜樣。在佳奇的領(lǐng)導下，這個(gè)團隊非常的團結，她們的工作量非常大，但內部都是以工作效率、質(zhì)量為榮的，甚至希望通過(guò)更多的專(zhuān)業(yè)證書(shū)來(lái)提高自己的事業(yè)素養，沒(méi)有虛榮的攀比，這在女生團隊里面是非常難得的。”
“我曾記得有一天我們辦公的大樓停電了，為了不影響下午的工作，佳奇就自己踩著(zhù)高跟鞋上下19樓去給大家買(mǎi)午飯，上行下效，可見(jiàn)團隊成員之間互相幫助、互相學(xué)習的風(fēng)氣。”
“作為分管領(lǐng)導，我定下再好的標準，如果她們的工作狀態(tài)、熱情和積極性不在，我能做什么呢？所以，呼叫中心能有這樣的成績(jì)，都是她們的功勞，我以她們?yōu)闃s。”
“而對于我們恒天財富來(lái)說(shuō)，公司的快速發(fā)展離不開(kāi)像呼叫中心這樣優(yōu)秀、專(zhuān)業(yè)、盡責的團隊。公司的每一個(gè)小小成績(jì)也都是這樣的團隊一點(diǎn)點(diǎn)沉淀出來(lái)的。可能從客戶(hù)的角度來(lái)看，恒天財富的品牌已經(jīng)樹(shù)立起來(lái)了，已經(jīng)能夠長(cháng)久的信任恒天財富，托付恒天財富；但對于我們恒天人來(lái)說(shuō)，每一個(gè)員工都貢獻自己全部的價(jià)值，每一個(gè)團隊也都像呼叫中心這樣專(zhuān)業(yè)盡責，才能讓客戶(hù)、同行看到現在的恒天財富。”
“恒天財富培養了一個(gè)個(gè)‘呼叫中心’，呼叫中心也成就了這一個(gè)“恒天財富。這，就是恒天財富的精神。”最后，方總欣慰地笑了。
