19個(gè)女孩，28個(gè)月，現日均3000通電話(huà)，總計100萬(wàn)話(huà)務(wù)量，是什么讓恒天財富的呼叫中心在短短的時(shí)間內達到如此業(yè)績(jì)，又是什么讓恒天財富的呼叫中心在第三方理財機構成為體系化呼叫中心的代表？設備、人員、管理、系統、模式、文化、品牌、內涵，今天，就讓我們一起走進(jìn)恒天財富呼叫中心，通過(guò)對其負責人吳佳奇經(jīng)理的訪(fǎng)問(wèn)感受這個(gè)團隊所帶來(lái)的別樣魅力。
私密人性化呼叫中心新模式
“作為一家綜合性呼叫中心，我們恒天財富擁有單址管理、獨立辦公的特點(diǎn)，對于客戶(hù)的所有信息全部采取信息屏蔽的保護措施，這在當前的大環(huán)境下是難能可貴的。”吳佳奇對記者說(shuō)，“我們永遠把客戶(hù)的訴求放在服務(wù)第一位。”
整個(gè)呼叫中心采取專(zhuān)業(yè)終端呼叫設備，設備技術(shù)在呼叫中心行業(yè)處于領(lǐng)先地位，再加上全程聯(lián)系方式均為屏蔽狀態(tài)，以最大限度保證客戶(hù)信息安全，規避了客戶(hù)信息泄露的風(fēng)險，配合責任到人的制度，也避免了若干工作人員輪流接聽(tīng)，客戶(hù)問(wèn)題跟進(jìn)無(wú)流程、無(wú)記錄、無(wú)錄音留痕等工作弊端，所有受理均有標準化流程和錄音留痕，讓客戶(hù)真正做到全程通話(huà)放心。
當大多數呼叫中心還在是以簡(jiǎn)單的客戶(hù)開(kāi)發(fā)、售后為主要目的的現在，恒天財富呼叫中心已經(jīng)漸漸完成了“產(chǎn)品導向”到“服務(wù)導向”的轉變，更加強調人性化，并不是簡(jiǎn)單告訴客戶(hù)“我們有什么”，而是能夠為客戶(hù)提供各種問(wèn)題反饋，真正做到“客戶(hù)需要我們做什么”。
“我們一直要求所有客服人員都絕對不能帶有銷(xiāo)售的性質(zhì)，跟別的呼叫中心隸屬于銷(xiāo)售部門(mén)不同，我們恒天財富的呼叫中心始終是保持著(zhù)‘以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為宗旨，為客戶(hù)打造五星財富平臺’的服務(wù)理念，與銷(xiāo)售部門(mén)分開(kāi)執行，我們作為公司對外的形象就是為了打開(kāi)溝通客戶(hù)的橋梁，對客戶(hù)完成售前、售中、售后的所有一體化品牌咨詢(xún)服務(wù)。”吳佳奇告訴記者，“也正是因為這樣的服務(wù)理念，我們恒天財富呼叫中心才能夠在28個(gè)月的時(shí)間內完成100萬(wàn)通話(huà)務(wù)量，而且我們完成前50萬(wàn)通用了19個(gè)月時(shí)間，后面50萬(wàn)通電話(huà)只用了9個(gè)月時(shí)間而已。”
以恒天財富品牌為基礎，吳佳奇的團隊經(jīng)過(guò)28個(gè)月的打磨已經(jīng)真正成為了國內第三方理財機構的領(lǐng)先體系化建設呼叫中心代表。
“娘子軍”帶來(lái)的“萬(wàn)能熱線(xiàn)”
能夠發(fā)展如此迅速，恒天財富呼叫中心的內部管理也是精益求精。吳佳奇告訴記者：“每一個(gè)客服人員都必須要持有專(zhuān)業(yè)的金融從業(yè)資格，三個(gè)月時(shí)間通過(guò)層層篩選，平均每人最后都要通過(guò)20項考核。這些考核很多都源于恒天財富的內訓體系，不僅能夠提升員工的業(yè)務(wù)能力，更為員工整個(gè)事業(yè)生涯都打下堅實(shí)的基礎。”目前，恒天財富呼叫中心員工19名，全部為女性，然而就是這個(gè)“娘子軍”爆發(fā)出了驚人的能量，她們能夠輸送日均話(huà)務(wù)3000通的工作業(yè)績(jì)。而且對整個(gè)恒天財富來(lái)說(shuō)，這個(gè)呼叫中心從來(lái)不是“附屬品”。在公司地位上她們絕對處于戰略定點(diǎn)，2013年還是恒天財富內部綜合排名NO.1的王牌部門(mén)。19個(gè)姑娘雖然來(lái)自五湖四海，但幾乎人人都是“鐵娘子”，團隊長(cháng)期穩定她們的專(zhuān)業(yè)到了什么地步呢？
