作為世界500強企業(yè)及亞洲最佳非壽險公司，中國人保財險擁有國內(nèi)非壽險市場最大的客戶群。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國人保財險（PICC）傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)人工客服和95518人工熱線在應(yīng)對客戶日益增長的信息交互需求時壓力巨大。為減輕人工客服壓力，提升用戶體驗，PICC攜手小i機器人推出了Web渠道智能客服平臺，可為用戶提供7*24小時的全天候服務(wù)。
中國人保財險Web智能客服交互頁面入口
隨著該平臺的上線，PICC用戶已經(jīng)可以享受智能機器人客服帶來的便利。用戶只需登陸中國人保財險官方網(wǎng)站（EPICC.COM），點擊屏幕右側(cè)“智能客服”，便可通過該Web平臺進行自然語言交流，咨詢問題，辦理業(yè)務(wù)。
Web客服整合了PICC原有的導航功能，為用戶使用提供便利
PICC智能客服系統(tǒng)的最大特點就是：諸多問題，一站解決。借助于小i的智能機器人技術(shù)，該Web智能平臺除了可以像一個業(yè)務(wù)最熟練的客服人員一樣幫客戶答疑解惑外，它還關(guān)聯(lián)了EPICC網(wǎng)站原有的快捷服務(wù)導航功能，將原本零散的業(yè)務(wù)辦理窗口整合為立體化的客戶服務(wù)體系。因此，智能客服“E小保”不僅可以做一個業(yè)務(wù)介紹、活動咨詢的“顧問”，還可以像PICC門店的業(yè)務(wù)人員一樣，協(xié)助用戶辦理投訴反饋、理賠查詢、優(yōu)惠促銷、活動領(lǐng)獎等業(yè)務(wù)。同時，該Web客服還為用戶提供了一個便捷的網(wǎng)上投保窗口。
該Web客服平臺為用戶提供了快捷網(wǎng)上投保窗口
如上圖所示，在這個平臺上，用戶只需說一句“我要投保旅游”。智能客服便能給出相關(guān)知識點鏈接，同時引導用戶填寫目的地、旅游方式等信息。待用戶確認后，該客服還可推薦投保方案，詳細介紹每個方案的項目及金額，并引導用戶完成投保流程。以往，類似這樣的投保業(yè)務(wù)，在門店填單或是聯(lián)系電話人工客服往往需要很長的時間。而現(xiàn)在，借助Web智能客服的幫助，用戶可實現(xiàn)隨時隨地快捷網(wǎng)上投保。
該Web客服可為用戶快速轉(zhuǎn)接人工服務(wù)
同一個正在成長中的孩子一樣，智能客服“E小保”也在學習中不斷成長，如果用戶的問題恰好在“E小保”的理解范圍之外，那“E小保”會直接為用戶邀請人工客服來解答這個問題，盡可能為用戶提供滿意的答復。而在事后，“E小保”會根據(jù)人工客服的解答，進一步完善自己的“大腦”，這其實體現(xiàn)的是人工智能一個很重要的特色--自學習能力。
以客戶為中心的服務(wù)模式一直是PICC堅持的基本戰(zhàn)略原則，因此，在對待在客戶服務(wù)方面出現(xiàn)的新技術(shù)、新應(yīng)用時，PICC總有抱著更為積極進取的態(tài)度。2000年7月，中國人民保險公司（PICC前身）率先在全國開通了365天24小時服務(wù)專線95518，為當時還停留在門店咨詢的保險業(yè)客服帶來了一場革命。此次，引入小i機器人先進智能交互技術(shù)打造的Web智能客服平臺，對現(xiàn)有的客服系統(tǒng)進行升級，構(gòu)建了一套更為豐富的立體化的多渠道客服體系。
