作為世界500強企業(yè)及亞洲最佳非壽險公司，中國人保財險擁有國內非壽險市場(chǎng)最大的客戶(hù)群。伴隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國人保財險（PICC）傳統的網(wǎng)絡(luò )人工客服和95518人工熱線(xiàn)在應對客戶(hù)日益增長(cháng)的信息交互需求時(shí)壓力巨大。為減輕人工客服壓力，提升用戶(hù)體驗，PICC攜手小i機器人推出了Web渠道智能客服平臺，可為用戶(hù)提供7*24小時(shí)的全天候服務(wù)。
中國人保財險Web智能客服交互頁(yè)面入口
隨著(zhù)該平臺的上線(xiàn)，PICC用戶(hù)已經(jīng)可以享受智能機器人客服帶來(lái)的便利。用戶(hù)只需登陸中國人保財險官方網(wǎng)站（EPICC.COM），點(diǎn)擊屏幕右側“智能客服”，便可通過(guò)該Web平臺進(jìn)行自然語(yǔ)言交流，咨詢(xún)問(wèn)題，辦理業(yè)務(wù)。
Web客服整合了PICC原有的導航功能，為用戶(hù)使用提供便利
PICC智能客服系統的最大特點(diǎn)就是：諸多問(wèn)題，一站解決。借助于小i的智能機器人技術(shù)，該Web智能平臺除了可以像一個(gè)業(yè)務(wù)最熟練的客服人員一樣幫客戶(hù)答疑解惑外，它還關(guān)聯(lián)了EPICC網(wǎng)站原有的快捷服務(wù)導航功能，將原本零散的業(yè)務(wù)辦理窗口整合為立體化的客戶(hù)服務(wù)體系。因此，智能客服“E小保”不僅可以做一個(gè)業(yè)務(wù)介紹、活動(dòng)咨詢(xún)的“顧問(wèn)”，還可以像PICC門(mén)店的業(yè)務(wù)人員一樣，協(xié)助用戶(hù)辦理投訴反饋、理賠查詢(xún)、優(yōu)惠促銷(xiāo)、活動(dòng)領(lǐng)獎等業(yè)務(wù)。同時(shí)，該Web客服還為用戶(hù)提供了一個(gè)便捷的網(wǎng)上投保窗口。
該Web客服平臺為用戶(hù)提供了快捷網(wǎng)上投保窗口
如上圖所示，在這個(gè)平臺上，用戶(hù)只需說(shuō)一句“我要投保旅游”。智能客服便能給出相關(guān)知識點(diǎn)鏈接，同時(shí)引導用戶(hù)填寫(xiě)目的地、旅游方式等信息。待用戶(hù)確認后，該客服還可推薦投保方案，詳細介紹每個(gè)方案的項目及金額，并引導用戶(hù)完成投保流程。以往，類(lèi)似這樣的投保業(yè)務(wù)，在門(mén)店填單或是聯(lián)系電話(huà)人工客服往往需要很長(cháng)的時(shí)間。而現在，借助Web智能客服的幫助，用戶(hù)可實(shí)現隨時(shí)隨地快捷網(wǎng)上投保。
該Web客服可為用戶(hù)快速轉接人工服務(wù)
同一個(gè)正在成長(cháng)中的孩子一樣，智能客服“E小保”也在學(xué)習中不斷成長(cháng)，如果用戶(hù)的問(wèn)題恰好在“E小保”的理解范圍之外，那“E小保”會(huì )直接為用戶(hù)邀請人工客服來(lái)解答這個(gè)問(wèn)題，盡可能為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的答復。而在事后，“E小保”會(huì )根據人工客服的解答，進(jìn)一步完善自己的“大腦”，這其實(shí)體現的是人工智能一個(gè)很重要的特色--自學(xué)習能力。
以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式一直是PICC堅持的基本戰略原則，因此，在對待在客戶(hù)服務(wù)方面出現的新技術(shù)、新應用時(shí)，PICC總有抱著(zhù)更為積極進(jìn)取的態(tài)度。2000年7月，中國人民保險公司（PICC前身）率先在全國開(kāi)通了365天24小時(shí)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)95518，為當時(shí)還停留在門(mén)店咨詢(xún)的保險業(yè)客服帶來(lái)了一場(chǎng)革命。此次，引入小i機器人先進(jìn)智能交互技術(shù)打造的Web智能客服平臺，對現有的客服系統進(jìn)行升級，構建了一套更為豐富的立體化的多渠道客服體系。
