• 整合互動(dòng)文本信息和主動(dòng)聯(lián)絡(luò )以及自助服務(wù)，擴展接觸渠道、抓住機遇、提升服務(wù)體驗
• 動(dòng)態(tài)協(xié)調每一次互動(dòng)，確保客戶(hù)服務(wù)生命周期中的整體服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
• 增強對特定情境及整體客戶(hù)體驗的實(shí)時(shí)洞察，實(shí)現高效、簡(jiǎn)便的客戶(hù)互動(dòng)，提高收入、降低客戶(hù)流失率

　　Avaya公司宣布推出全面加強版客戶(hù)體驗管理解決方案，以幫助企業(yè)改善支離破碎、耗時(shí)費力的服務(wù)，增強客戶(hù)忠誠度，提升企業(yè)收入。新方案支持通過(guò)各種渠道（Omni-channel）的互動(dòng)，將客戶(hù)體驗的所有方面無(wú)縫整合到一個(gè)動(dòng)態(tài)流程中，使互動(dòng)及情境信息更加實(shí)時(shí)可視化，幫助企業(yè)徹底變革客戶(hù)體驗。

　　增強型Avaya客戶(hù)體驗管理解決方案使企業(yè)能夠集中和協(xié)調客戶(hù)服務(wù)周期中發(fā)生的所有互動(dòng)。由于聯(lián)絡(luò )中心功能更切合客戶(hù)需求，企業(yè)在其客戶(hù)服務(wù)戰略中補充了一個(gè)關(guān)鍵因素：即橫跨所有媒體、任何渠道、各種終端設備，提供一致的、端到端的客戶(hù)體驗，從而降低運營(yíng)成本，提升品牌忠誠度。

　　Avaya客戶(hù)體驗管理解決方案中的新組件能夠跨任何媒體、各種設備，提供全面互連的撥入、外撥和自助服務(wù)通信，讓企業(yè)的客服水平超出客戶(hù)預期。憑借該解決方案，企業(yè)可以設計并管理主動(dòng)式互動(dòng)及自助應用和服務(wù)，涵蓋短信息和電子郵件，整合基于文本的聯(lián)絡(luò )渠道和移動(dòng)、座機甚至視頻在內的其他通信方式。新的解決方案使企業(yè)能夠更好地了解和控制在不同渠道、資源以及本地化服務(wù)之間發(fā)生的切換。新功能通過(guò)以下應用提供：

　　Avaya Aura?體驗門(mén)戶(hù)7.0（Avaya Aura? Experience Portal 7.0）是自動(dòng)化體驗管理的核心平臺，協(xié)調多渠道撥入和外撥自助應用及呼叫路由。最新版產(chǎn)品立足于平臺的開(kāi)放性，并采用Web服務(wù)界面，擁有出色的安全性和隱私保護功能，同時(shí)還增加了包含短信息和電子郵件的雙向自助信息服務(wù)功能。

　　主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理器（Proactive Outreach Manager）使企業(yè)能夠創(chuàng )建和管理所有外撥通信，包括有客服代表參與的預測性電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及無(wú)客服代表參與的語(yǔ)音、電子郵件、短信通知和互動(dòng)服務(wù)。

　　智能客戶(hù)路由（Intelligent Customer Routing）可以最優(yōu)化每一次客戶(hù)互動(dòng)，在這背后，是對客戶(hù)來(lái)電意圖的實(shí)時(shí)掌握，對客戶(hù)多平臺交互歷史的了解，以及對其他商業(yè)智能的應用。最新版本可以根據服務(wù)目標、企業(yè)資源和客戶(hù)細分，令企業(yè)更為精確地管理客戶(hù)互動(dòng)體驗。

　　此外，Avaya Aura?協(xié)作環(huán)境（Avaya Aura? Collaboration Environment）未來(lái)也將以這些新的功能為基礎而演進(jìn)，實(shí)現更簡(jiǎn)單的情景信息管理，并融入工作分派、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、WebRTC等。Avaya Aura協(xié)作環(huán)境幫助企業(yè)更快速地開(kāi)發(fā)解決方案。

　　Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)通過(guò)多種服務(wù)幫助企業(yè)優(yōu)化客戶(hù)體驗管理，面向自助服務(wù)和坐席代表輔助服務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境，提供項目前期規劃、設計咨詢(xún)、實(shí)施及集成、持續性能優(yōu)化服務(wù)。

　　引語(yǔ)

　　·“由于擔心聯(lián)絡(luò )中心升級會(huì )帶來(lái)成本增加和運營(yíng)風(fēng)險，有些企業(yè)還在依賴(lài)舊的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)。然而，這些技術(shù)已經(jīng)無(wú)法再讓客戶(hù)滿(mǎn)意了。如果企業(yè)不能滿(mǎn)足日益變化的客戶(hù)需求，他們的整體業(yè)務(wù)就會(huì )面臨風(fēng)險。Avaya幫助企業(yè)消除客戶(hù)預期與服務(wù)現狀之間的差距，提供真正令人贊賞的體驗。”

　　- Avaya公司副總裁兼客戶(hù)體驗管理解決方案總經(jīng)理Mark de Vega

　　·當初我們將移動(dòng)和固話(huà)兩個(gè)客戶(hù)服務(wù)方案整合到一起的時(shí)候，情況很復雜，因此迫切需要對聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行簡(jiǎn)化，以提供可靠和一致的客戶(hù)體驗。我們有超過(guò)25,000名坐席代表，分布在不同的大陸，使用著(zhù)不同的系統，提供的服務(wù)也多種多樣，因此簡(jiǎn)便性是至關(guān)重要的。采用Avaya方案之后，我們可以大幅度提升服務(wù)，并減少新計劃和新服務(wù)上線(xiàn)的時(shí)間。”

　　- 西班牙電信CRM總監Mario Soro Fernandez

　　·“對全部已有的通信渠道、終端和應用實(shí)現真正的整合，是客戶(hù)服務(wù)孜孜以求的目標，Avaya是可以做到這一點(diǎn)的少數廠(chǎng)家之一。采用單一平臺來(lái)設計和提供跨越全媒體的服務(wù)，可以提升一致性、客戶(hù)洞察和運營(yíng)水平，企業(yè)和用戶(hù)都希望看到這些。”

　　- Frost & Sullivan客戶(hù)聯(lián)絡(luò )首席分析師 Nancy Jamison