對(duì)話網(wǎng)店客服
10秒內(nèi)必須問候客人
現(xiàn)在，越來越多的人選擇更加方便的網(wǎng)上購物，客人面對(duì)的不再是活生生的導(dǎo)購員，而是一個(gè)個(gè)隱藏在電腦屏幕后面的網(wǎng)店客服。面對(duì)冷冰冰的屏幕，網(wǎng)店客服如何讓客人選購到滿意的寶貝？他們有些什么樣的故事？近日，重慶晚報(bào)記者訪問了從事此行3年多的網(wǎng)店客服，看看她怎么說。
Q=重慶晚報(bào)記者
A=戴莉，25歲，家住高新區(qū)石橋鋪渝州交易城旁的渝州新城小區(qū)，從事網(wǎng)店客服3年多。
Q：網(wǎng)店客服跟實(shí)體店導(dǎo)購有什么區(qū)別？
A：工作大同小異，區(qū)別是他們直接與客人交流，我們則通過電腦。他們上班是站足8個(gè)小時(shí)，我們則是坐足8個(gè)小時(shí)。
Q：這么說，人人都可以做這個(gè)工作？
A：對(duì)。現(xiàn)在，越來越多的中年女性開始進(jìn)入網(wǎng)店做客服，只要會(huì)一些基本的電腦技巧。老板很愿意招年紀(jì)大一點(diǎn)的女性，因?yàn)樗齻兏?xì)心穩(wěn)定，不容易跳槽。
Q：你們店有中年客服嗎，客人對(duì)她們認(rèn)可嗎？
A：我們店共5個(gè)客服，其中兩個(gè)30歲以上。其實(shí)，客人分不出來客服年紀(jì)大或小，因?yàn)槲覀冇幸惶讟?biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，從聊天內(nèi)容來看，都一樣。
Q：標(biāo)準(zhǔn)用語是怎樣的？好像現(xiàn)在大家都不太喜歡親的稱呼了。
A：現(xiàn)在，一些網(wǎng)店已在慢慢拋棄過于親密的稱呼，而改用您好，以免引起客人反感。我們的要求是：如果客人發(fā)出溝通信號(hào)，客服必須在10秒內(nèi)有問候語反饋。標(biāo)準(zhǔn)用語就是一些針對(duì)客人各種疑問或需要的固定句式，比如詢價(jià)、挑選尺碼、退貨等，一般會(huì)有一張電子表格詳細(xì)記錄這些用語，我們會(huì)根據(jù)各種情況將這些用語復(fù)制下來回復(fù)給客人，以節(jié)約客人的等待時(shí)間。
