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    Gartner:CRM將成為企業(yè)數(shù)字化的核心

    2014-02-17 16:08:21   作者:   來源:ZDNet   評論:0  點擊:5033


      據(jù)Gartner稱,企業(yè)機構(gòu)正在利用CRM作為數(shù)字舉措作為增強客戶體驗的一個主要組成部分。Garnter表示,對現(xiàn)代化技術(shù)客戶關(guān)系的需求正在推動著更新或者擴展集成,以及CRM軟件使用的所有領(lǐng)域。CRM的前景仍然很好,采購者們專注于能夠?qū)崿F(xiàn)在多通道環(huán)境中更有針對性的客戶互動的技術(shù)。

      “未來幾年CRM將成為數(shù)字舉措的核心。這是一定會得到資金支持的技術(shù)領(lǐng)域,因為數(shù)字業(yè)務(wù)對于保持競爭力是非常關(guān)鍵的。”Gartner研究副總裁Joanne Correia表示。“CRM投資的熱門領(lǐng)域包括移動、社交媒體和技術(shù)、Web分析和電子商務(wù)。”

      Gartner預(yù)計CRM市場增幅在2014年保持溫和,之后將三年表現(xiàn)強勁。2014年CRM軟件收入預(yù)計將達到239億美元,云收入占到49%。基于SaaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多,預(yù)計2015年期間將達到50%。

      Gartner副總裁、知名分析師Ed Thompson表示:“不出所料,高科技、銀行、保險、證券、電信、醫(yī)藥、消費品、IT制造和IT服務(wù)等垂直領(lǐng)域?qū)⒗^續(xù)是CRM支出最大的領(lǐng)域,因為這些領(lǐng)域都廣泛采用了不同類型的CRM應(yīng)用和技術(shù)。所有這些領(lǐng)域都加大了對新興經(jīng)濟體的投資,進一步推高開支水平。”

      業(yè)務(wù)線采購者對CRM有不同的運作要求

      客戶支持和服務(wù)(CSS)需要IT主管、副總裁和客戶服務(wù)總監(jiān)涉及到客戶支持/關(guān)系項目中,他們正在考慮有針對性地使用大數(shù)據(jù)分析、對等通信和不管改善的客戶互動中心(CEC),這是下一代客戶服務(wù)呼叫中心,用于關(guān)鍵流程和技術(shù)。CSS機構(gòu)的主要焦點是在如何設(shè)計一致的、差異化的、跨渠道的客戶體驗,同時支持增加使用客戶自助服務(wù)的需求。

      電子商務(wù)是CEO、CMO和其他高管們首要考慮的事情,他們需要改善整體客戶體驗的能力、盈利能力和銷售能力。與此同時,營銷技術(shù)是IT投資的一個熱門領(lǐng)域,但是解決方案決策越來越多是由CMO和市場部門推動的,幾乎沒有IT部門的參與。CIO們將需要更緊密地與CMO和營銷主管合作,以適應(yīng)市場部門提出的越來越多的技術(shù)需求。CMO面對推動增長、改善問責(zé)性以及降低成本的壓力,正在促使市場部門在廣泛的應(yīng)用和功能上進行大量市場技術(shù)投資。

      物聯(lián)網(wǎng)成為CRM的第五個推動力

      CRM熱門話題背后的主要推動力包括云、社交、移動和大數(shù)據(jù),現(xiàn)在又增加了第五個推動力:物聯(lián)網(wǎng),也就是傳感器將事物連接到互聯(lián)網(wǎng),創(chuàng)建之前我們從未想到的新型服務(wù)。

      社交:在銷售、市場和客戶服務(wù)部門,營銷人員正被迫監(jiān)控、溝通和參與到數(shù)百個公共社交網(wǎng)絡(luò)的社交電子商業(yè)業(yè)務(wù)中。客戶服務(wù)人員必須要對Twitter、Facebook和LinkedIn對話做出響應(yīng),新的服務(wù)渠道和銷售現(xiàn)在則要利用社交媒體作為新銷售機會的來源。

      移動:智能手機、平板電腦和移動應(yīng)用正在以遠遠超過社交網(wǎng)絡(luò)的更快速推動變革。到2014年底,通過智能手機連接到互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)將超過PC,智能手機已經(jīng)取代PC成為大多數(shù)國家用來訪問社交網(wǎng)絡(luò)最常用的工具。自帶設(shè)備(BYOD)正風(fēng)靡全球,IT部門不得不支持各種各樣的設(shè)備。然而,是平板電腦引發(fā)了最大的變革,銷售部門和董事會總監(jiān)采購這些設(shè)備并要求提供支持。

      大數(shù)據(jù):過去五年中,市場部門是受到業(yè)務(wù)部門可訪問的客戶信息爆炸增長影響最大的部門。預(yù)測分析模型、直接提供給客戶的產(chǎn)品服務(wù)建議,以及/或者銷售提示都在變得越來越復(fù)雜。因此,數(shù)據(jù)是可用的,工具不斷涌現(xiàn),但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。

      云:這個推動力在CRM中已經(jīng)存在了十多年,早在20世紀90年代應(yīng)用服務(wù)提供商崛起的時候就有了。在很多方面,容易實現(xiàn)的云成果已經(jīng)完成了。CRM應(yīng)用功能的其他領(lǐng)域?qū)⒏y于運用于云的交付模式中,因此向云的轉(zhuǎn)換將是穩(wěn)定且緩慢的。

      物聯(lián)網(wǎng):隨著汽車、建筑、身體和椅子等都連接到互聯(lián)網(wǎng),傳感器和通信的價格也下降到1美元那么少,汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場和客戶服務(wù)部門將走在這個變革的前端,涉及到促銷、銷售和支持新型的服務(wù)。

      Correia表示:“這些推動力正刺激著對更傳統(tǒng)操作型CRM的迫切需求,CRM繼續(xù)成為軟件投資重點。這進一步驗證了企業(yè)專注于增強客戶體驗和對CRM軟件的持續(xù)投資,尤其是在CSS、營銷和銷售軟件方面。”

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