什么是“客戶(hù)體驗”？維基百科認為，“客戶(hù)體驗是指客戶(hù)在與商品或服務(wù)供應商產(chǎn)生聯(lián)系的一段時(shí)間內對該供應商的體驗的總和”。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或與朋友和家人研究和交談某產(chǎn)品，這個(gè)潛在客戶(hù)就已經(jīng)與提供該產(chǎn)品的企業(yè)產(chǎn)生間接聯(lián)系。通過(guò)在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )聊天或搜索廠(chǎng)商網(wǎng)站上的FAQ了解產(chǎn)品特性和保修政策等問(wèn)題，客戶(hù)與廠(chǎng)商進(jìn)行了直接互動(dòng)。客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用的過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以通過(guò)多個(gè)渠道來(lái)解決這些問(wèn)題，如致電傳統的客服熱線(xiàn)，或者到企業(yè)門(mén)戶(hù)或產(chǎn)品論壇搜索解決辦法等。因此，在不同階段，客戶(hù)體驗的表現方式是不一樣的，精明的企業(yè)會(huì )根據不同階段客戶(hù)體驗的不同特點(diǎn)來(lái)制定相應的策略，實(shí)現客戶(hù)體驗管理。
CEM（Customer Experience Management，客戶(hù)體驗管理）的目標是把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升至忠誠，再從忠誠提升至夸贊，從而帶來(lái)更多和更穩定的收益。但是獲得并保持客戶(hù)的高滿(mǎn)意度并不簡(jiǎn)單，在相關(guān)統計中客戶(hù)滿(mǎn)意度指數大于85分的企業(yè)只占10%，而且逐年下降。
為什么維持高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度如此困難？隨著(zhù)技術(shù)不斷發(fā)展，客戶(hù)可以選擇越來(lái)越多的渠道與廠(chǎng)商交互，除傳統語(yǔ)音，企業(yè)還為客戶(hù)提供電子郵件、聊天、微博、短信等交互渠道，以匹配客戶(hù)溝通習慣和偏好。由此也為企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰，當前企業(yè)的多渠道交互平臺都獨立割裂建設，不同職能部門(mén)按照自己的需要建設不同的接觸平臺（如客服團隊負責語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心、網(wǎng)絡(luò )門(mén)戶(hù)由IT團隊負責、社交媒體監控和管理由營(yíng)銷(xiāo)團隊負責），各個(gè)交互渠道之間信息不共享，導致各個(gè)渠道的服務(wù)不連續，給客戶(hù)帶來(lái)了很大困擾，不斷的問(wèn)題復述，在浪費客戶(hù)時(shí)間的同時(shí)也在消磨客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
因此成功實(shí)施CEM的關(guān)鍵要素之一是打破部門(mén)墻，建立一個(gè)能夠統一管理和存儲的用戶(hù)信息及接觸記錄數據庫，各種交互渠道都可以共享這些數據，客戶(hù)不管選擇何種渠道與企業(yè)進(jìn)行交互，企業(yè)都可以即時(shí)感知客戶(hù)潛在的需求，從而可以為客戶(hù)提供精確而連續的服務(wù)，閉環(huán)解決客戶(hù)的問(wèn)題。關(guān)鍵要素之二是構建能夠對各種交互渠道進(jìn)行統一排隊路由的的接觸中心，不管客戶(hù)選擇哪種渠道與企業(yè)進(jìn)行交互，通過(guò)分析過(guò)濾客戶(hù)的歷史交互記錄、身份，以及業(yè)務(wù)種類(lèi)，可以將客戶(hù)的服務(wù)請求路由到符合客戶(hù)期望的人或者團隊，快速解決問(wèn)題。
CEM理念與聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展趨勢不吻而和，聯(lián)絡(luò )中心可以作為CEM理念的重要載體。因此作為企業(yè)聯(lián)結客戶(hù)的重要渠道，聯(lián)絡(luò )中心建設需要貫穿CEM理念，將聯(lián)絡(luò )中心建設成多媒體渠道融合的接觸中心。
但單單把客戶(hù)數據簡(jiǎn)單地用于不同渠道還存在客戶(hù)體驗問(wèn)題，甚至使問(wèn)題變得愈加復雜。各種渠道產(chǎn)生的交互記錄是海量數據，如何從中獲取關(guān)聯(lián)和價(jià)值信息是一個(gè)挑戰。可行的解決辦法是采用數據分析（如文本分析和情感分析）來(lái)過(guò)濾無(wú)用信息，提取有用信息，從而為客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗。
華為下一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案基于其現有產(chǎn)品強大的多渠道支持能力建設了CEM能力。這些能力的一個(gè)關(guān)鍵特性是環(huán)境管理器。環(huán)境管理器的主要功能是使用預先設定的數據模式采集不同渠道的數據，并把這些數據存儲在一個(gè)集中的位置，再利用數據分析技術(shù)對這些數據進(jìn)行分析。若客戶(hù)以后通過(guò)任何渠道聯(lián)絡(luò )客服，這個(gè)渠道能根據環(huán)境管理器的分析和決策建議獲取數據指標，基于這些指標和建議明智地決策，并通過(guò)更快地提供服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
