案例背景：
上海圓通速遞有限公司創(chuàng )建于2000年5月28日，擁有8大管理區、65個(gè)轉運中心，遍布全國的6000余配送網(wǎng)點(diǎn)，10萬(wàn)余名員工，直接服務(wù)國內1600余個(gè)城市，航空運輸機場(chǎng)達70余個(gè)，覆蓋200多個(gè)城市，行業(yè)市場(chǎng)占有率達18%，產(chǎn)值達到130億元左右，是國內大型知名民族快遞品牌企業(yè)之一。
圓通速遞各地直屬分公司有將近2000家，整個(gè)體系約1萬(wàn)個(gè)坐席人員。如何建立覆蓋全網(wǎng)的呼叫中心體系，提升網(wǎng)點(diǎn)客服的服務(wù)水平，并實(shí)現對遍及全國的1萬(wàn)多個(gè)座席的統一管理，成為了圓通建設全國客服管理平臺所必須解決的關(guān)鍵問(wèn)題。
圓通速遞在呼叫中心系統供應商的甄選上極為審慎。從2009年開(kāi)始，在上海總部先后試用了多家廠(chǎng)商的產(chǎn)品，并在10多個(gè)下屬分公司進(jìn)行了系統應用的試點(diǎn)運行。整個(gè)系統的選型時(shí)間長(cháng)達兩年之久。經(jīng)過(guò)各方的嚴謹評估和試點(diǎn)反饋，最終選定集時(shí)通訊作為圓通速遞呼叫中心全網(wǎng)供應商。
解決方案：
1.適應業(yè)務(wù)現狀，低成本實(shí)現全體系話(huà)務(wù)的可管理
圓通速遞遍及全國的近2000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，都分別向所屬服務(wù)區域的客戶(hù)公布了本地的服務(wù)電話(huà)。客戶(hù)一定程度上已經(jīng)形成了撥打本地號碼獲得服務(wù)的習慣。在考慮提供全網(wǎng)標準化服務(wù)，推出圓通全國95554統一客服熱線(xiàn)時(shí)，必須兼顧這一業(yè)務(wù)現狀。
集時(shí)通訊有針對性的采用集中加分布的IP建設架構，為圓通速遞規劃呼叫中心全網(wǎng)建設的方案。各地分公司保留原有電話(huà)不變，只需投入少量硬件設備，就能在本地實(shí)現呼叫中心所有功能，并完美的接入圓通的全網(wǎng)系統平臺。在不顛覆已有服務(wù)基礎的前提下，以低成本實(shí)現了全網(wǎng)的話(huà)務(wù)接入和管理。
2.集中的管控和數據分析，實(shí)現對任意服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)監管
為提高整體的服務(wù)品質(zhì)，圓通速遞需要對納入全網(wǎng)服務(wù)體系的近2000個(gè)節點(diǎn)，1萬(wàn)多坐席，實(shí)現實(shí)時(shí)的服務(wù)管控。總部、各管理區，可以隨時(shí)查閱所轄下級網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵服務(wù)指標，并及時(shí)做出相應的管理動(dòng)作。
集時(shí)通訊為圓通速遞提供了實(shí)時(shí)的話(huà)務(wù)匯總、分析功能，實(shí)時(shí)將各服務(wù)節點(diǎn)的數據匯聚到總部的數據倉庫。并向各級管理者提供相應的管理視圖，幫助服務(wù)管理人員非常便利的看到各級服務(wù)點(diǎn)的關(guān)鍵服務(wù)指標。
3.同核心業(yè)務(wù)系統對接，全面支撐、管理業(yè)務(wù)流程
圓通速遞為了提升對客戶(hù)的服務(wù)效率和品質(zhì)，自主研發(fā)了基于云架構的CRM系統。呼叫中心平臺要同CRM的實(shí)現對接，才能方便的實(shí)現對業(yè)務(wù)流程的支撐。
集時(shí)通訊擁有非常豐富的系統對接經(jīng)驗，提供webservice、activeX、工具條嵌入等多種接口方式。在雙方技術(shù)團隊的密切配合下，不到一周時(shí)間，即實(shí)現了呼叫中心和CRM的無(wú)縫對接，極大的方便了各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作，提升了運營(yíng)效率。
4.系統富有彈性和擴展性，適應業(yè)務(wù)的變化
作為覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，發(fā)生網(wǎng)點(diǎn)的遷移、變動(dòng)是經(jīng)常的狀況。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)量提升后，坐席擴容也是很常見(jiàn)的。圓通速遞要求呼叫中心平臺，能夠適應這些經(jīng)常發(fā)生的變化。
集時(shí)通訊的呼叫中心系統，是充分體現IP分布和一體化特征的第四代呼叫中心產(chǎn)品。從體系架構上，有著(zhù)靈活部署、彈性擴容的優(yōu)勢。能夠很好的應對上述的變化。
5.提供全面的系統運營(yíng)支撐服務(wù)
作為呼叫中心應用普及的新興行業(yè)，快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)客服人員，普遍沒(méi)有呼叫中心使用及管理經(jīng)驗。因此，圓通速遞在服務(wù)體系的建設規劃中，對系統的運營(yíng)支撐服務(wù)提出了較高的要求。
集時(shí)通訊非常了解圓通客戶(hù)體系現狀，為圓通規劃、提供包括產(chǎn)品培訓、管理運營(yíng)培訓、售后現場(chǎng)服務(wù)，運營(yíng)分析服務(wù)等一系列相關(guān)的運營(yíng)支撐服務(wù)，助力圓通網(wǎng)點(diǎn)真正用好呼叫中心產(chǎn)品。
快遞行業(yè)機遇與挑戰并存，未來(lái)幾年，競爭將更為激烈，行業(yè)將引來(lái)大洗牌的局面。如何建立服務(wù)優(yōu)勢，形成品牌區分度，留住客戶(hù)，將是至關(guān)重要的。圓通作為國內知名品牌，率先建設覆蓋全網(wǎng)的客戶(hù)體系，將無(wú)疑成為未來(lái)企業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一。
