近日，慧銳公司公布了其委托全球市場(chǎng)調查機構Ipsos進(jìn)行的一項關(guān)于亞太區客戶(hù)服務(wù)現狀的消費者洞察研究的調查結果。調查覆蓋中國、印度、日本、澳大利亞和印度尼西亞等國家的5800多名消費者，其中大多數受訪(fǎng)者表示曾經(jīng)經(jīng)歷糟糕的客戶(hù)服務(wù)，但令人吃驚的是，他們對良好服務(wù)的期望值很低。
此次調查的主要結果包括客戶(hù)服務(wù)水平普遍較低，消費者對服務(wù)的期望值也同樣較低，越來(lái)越多人在線(xiàn)分享正面或負面的用戶(hù)體驗，以及消費者更加注重客戶(hù)服務(wù)而不是價(jià)格。
調查顯示，在所有參與調查的亞太區國家中，消費者經(jīng)歷惡劣客戶(hù)服務(wù)的比例都很高。其中，中國受訪(fǎng)者的比例更是達到63%，高于受訪(fǎng)國家的平均水平。中國受訪(fǎng)者經(jīng)歷惡劣客戶(hù)服務(wù)的行業(yè)包括金融服務(wù)（67%）、公用事業(yè)（57%）、酒店和旅游（69%）、零售（74%）和電信（56%）。
由于調查結果顯示消費者對客戶(hù)服務(wù)的期望值很低，所以能夠改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的公司將在市場(chǎng)上獲得極大的競爭優(yōu)勢。
此外，調查發(fā)現各國消費者，甚至在通常被認為價(jià)格至上的新興市場(chǎng)國家，消費者都更加注重良好的客戶(hù)服務(wù)，只有23%的消費者認為價(jià)格比服務(wù)重要。同時(shí)，大約45%的消費者愿意為服務(wù)支付更高的價(jià)格，特別是在中國和印度。有56%的中國受訪(fǎng)者愿意為好的服務(wù)支付更高的價(jià)格，在所有受訪(fǎng)國家中位列第一。
該調查還表明消費者正在使用多種溝通渠道來(lái)分享他們的服務(wù)體驗。電話(huà)、當面交流和電子郵件等傳統渠道通常用于和朋友及家人的分享，微博、博客等新興社交渠道可以接觸到更廣的人群。調查結果顯示，53%的消費者會(huì )在社交媒體、博客上分享自己的體驗，并在公司網(wǎng)站上發(fā)表評論，其中42%使用社交網(wǎng)站，27%使用微博，而24%在博客上分享體驗。
此外，表示愿意分享正面體驗的消費者（41%）多于分享負面體驗的消費者（32%）。中國消費者更愿意在社交媒體上面分享正面體驗，這一比例高達63%，相當于香港和澳大利亞的總和。實(shí)際上，能夠提供卓越客戶(hù)體驗的公司通常擁有客戶(hù)服務(wù)團隊，同時(shí)積極通過(guò)社交渠道來(lái)提高其品牌知名度。
慧銳公司亞太區總裁AdyMeretz表示：“此次調查顯示，消費者分享正面消費感受、消費反饋及互動(dòng)體驗的意愿日趨上升，因此能夠通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)心聲、并主動(dòng)提供卓越客戶(hù)體驗的公司將會(huì )在市場(chǎng)上獲得競爭優(yōu)勢。”
調查還指出了導致消費者服務(wù)體驗不佳的兩大因素，包括解決問(wèn)題的時(shí)間太長(cháng)（21%）以及員工因缺乏相關(guān)知識而不能為客戶(hù)提供有效幫助（20%）。
此外，在第一次接觸中未能解決問(wèn)題的消費者滿(mǎn)意度較低。即便是在與客服代表一起解決問(wèn)題花了很長(cháng)時(shí)間，但是一次性解決問(wèn)題的情況下，消費者的滿(mǎn)意度也比前者高。例如，在零售行業(yè)，調查發(fā)現如果客戶(hù)必須再次打電話(huà)才能解決問(wèn)題，那么滿(mǎn)意度會(huì )再降低10%。導致服務(wù)體驗不佳的其它因素包括等待服務(wù)的時(shí)間過(guò)長(cháng)、服務(wù)人員態(tài)度粗魯或不友好以及程序不夠靈活。
