一、錦州燃氣介紹
錦州燃氣始建于1936年，在近70年的發(fā)展過(guò)程中，它經(jīng)歷了日本侵華戰爭、國民黨統治時(shí)期、新中國成立后的大躍進(jìn)、十年動(dòng)亂，直至現在的改革開(kāi)放歷史新階段，它是我國公用事業(yè)發(fā)展的一個(gè)縮影，又是人民生活水平不斷得到改善的歷史見(jiàn)證。
為了適應市場(chǎng)的發(fā)展，樹(shù)立新的企業(yè)品牌，公司于2005年4月30日正式更名為錦州市燃氣總公司，這標志著(zhù)以無(wú)毒無(wú)害的天然氣為燃料的綠色環(huán)保時(shí)代的到來(lái)。截止至2007年底，燃氣總公司擁有職工2000余人，總資產(chǎn)達2.2億元，年納稅600余萬(wàn)元，燃氣儲氣能力11.4萬(wàn)立方米，地下燃氣管線(xiàn)700余公里，年發(fā)展燃氣用戶(hù)萬(wàn)戶(hù)以上，供氣總量在全國排名第13位，人均用氣量排名第8位，企業(yè)規模和經(jīng)濟效益在全國同行業(yè)中名列第22位，已經(jīng)超過(guò)了一些省會(huì )城市。獲得全國燃氣行業(yè)安全管理先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱(chēng)號200多項，從1999年起，管道燃氣供應已全部改為天然氣，率先在全市實(shí)行銀行代收費；錦州市燃氣總公司從1985年起到現在連續22年保持省市文明單位稱(chēng)號，獲省市各上級單位授予的各種榮譽(yù)數百項。
二、呼叫中心中心介紹
本著(zhù)為政府解憂(yōu)，為全市燃氣用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，組建了燃氣客戶(hù)服務(wù)中心，該中心24小時(shí)設有專(zhuān)人值班的呼叫中心座席，運用信息化、智能化手段的服務(wù)方式為市民服務(wù)。用戶(hù)撥打呼叫中心的客服熱線(xiàn)，可以實(shí)現以下十項功能：報漏、報修、報險、開(kāi)栓、改裝、投訴、表?yè)P、舉報、咨詢(xún)、查詢(xún)。 成立至今，服務(wù)質(zhì)量得到各界人士一致好評，被市民譽(yù)為“燃氣110”。
三、系統介紹
客服中心的呼叫中心系統，是專(zhuān)為錦州燃氣客服中心量身定做的，它涵蓋了多項新技術(shù)，采用多層次、多模塊的架構的設計，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有機的結合起來(lái)，功能齊全、性能穩定、使用方便。
主要功能如下：
1、 TTS動(dòng)態(tài)消息播報，及時(shí)通知播報相關(guān)信息。
2、 和收費信息對接，實(shí)時(shí)查詢(xún)用戶(hù)繳費的等相關(guān)信息。
3、 用戶(hù)數據同步，保證了來(lái)電用戶(hù)數據的真實(shí)可靠。
4、 多媒體功能，實(shí)現了燃氣報修、報漏等業(yè)務(wù)的及時(shí)傳遞和快速處理。
5、 回訪(fǎng)和反饋定時(shí)提醒功能，實(shí)現了座席不再人工記錄回訪(fǎng)時(shí)間，提高了處理效率，同時(shí)也提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
6、 能夠對通話(huà)進(jìn)行錄音、回放和二調之間的呼叫轉移。
7、 全天候自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，實(shí)時(shí)監控，實(shí)時(shí)響應。
四、運行優(yōu)勢
1、電話(huà)呼入，呼叫中心的業(yè)務(wù)系統自動(dòng)彈出用戶(hù)收費、詳細資料、相關(guān)業(yè)務(wù)工單、回訪(fǎng)、反饋等信息，用戶(hù)使用情況一目了然，方便快捷處理問(wèn)題。
2、 工作流操作，工單處理簡(jiǎn)單、高效。
3、 實(shí)時(shí)錄音，方便調聽(tīng)，處理糾紛更加快捷。
座席、二調、維修人員統一系統，數據真正實(shí)時(shí)準確可靠。
