消費者忙碌于工作無(wú)暇去公司咨詢(xún)產(chǎn)品信息，此時(shí)最有效的方式便是通過(guò)電話(huà)尋求幫助。但在關(guān)于客服電話(huà)滿(mǎn)意度的調查中，超過(guò)60%的消費者厭倦聽(tīng)到“人工座席忙，請稍候”的語(yǔ)音提示，這往往意味著(zhù)問(wèn)題不能得到及時(shí)的解決。除此之外，另一困擾客戶(hù)的問(wèn)題便是客服熱線(xiàn)中層級復雜、導向不明的語(yǔ)音提示，耗用大把時(shí)間卻很難直擊客戶(hù)需求點(diǎn)。此時(shí)，多希望撥出的客服電話(huà)擁有iphone的Siri功能，聽(tīng)懂我們發(fā)出的每一個(gè)命令。或者就像電影《2012》中俄羅斯富商尤里發(fā)動(dòng)賓利車(chē)一樣，不需要鑰匙和按鈕，只需要說(shuō)一句“Engine start!”。
其實(shí)，這一切絕非美國大片中不可實(shí)現的未來(lái)技術(shù)，看似高深莫測的語(yǔ)音客服功能離我們并不遙遠。早在上世紀50年代專(zhuān)家已經(jīng)開(kāi)始了語(yǔ)音識別的研究工作，如今，這項技術(shù)已日趨成熟，幾十年間更誕生了Nuance、、科大訊飛、北京宏盛等一系列知名的語(yǔ)音識別公司。隨著(zhù)國內市場(chǎng)對客服中心要求的提高，語(yǔ)音客服技術(shù)開(kāi)始受到國內企業(yè)的青睞。
中荷人壽與北京宏盛攜手 率先開(kāi)啟智能客服時(shí)代
中荷人壽與北京宏盛攜手在保險行業(yè)中率先開(kāi)啟智能客服時(shí)代，把語(yǔ)音識別技術(shù)運用到客服熱線(xiàn)中。客戶(hù)在撥打24小時(shí)全國統一客服專(zhuān)線(xiàn)后，只需使用普通話(huà)說(shuō)出自己的來(lái)電需求，通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)，中荷智能機器人客服“小愛(ài)”即可轉譯客戶(hù)語(yǔ)言，快速引導客戶(hù)進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理流程，省去客戶(hù)手工逐級按鍵的麻煩。同時(shí)對于公司地址信息、保全業(yè)務(wù)變更文件等信息咨詢(xún)，系統可以直接播報，并可選擇是否通過(guò)短信系統直接將公司信息發(fā)送至客戶(hù)手機。
如今的保險企業(yè)呼叫中心正面臨著(zhù)由技術(shù)先導從而引發(fā)客戶(hù)行為發(fā)生變化，進(jìn)而影響到服務(wù)模式的變革，以客戶(hù)需求為驅動(dòng)力是實(shí)現創(chuàng )新的根本原則，因此如何快速、有效、真實(shí)的捕捉客戶(hù)需求成為呼叫中心發(fā)展的關(guān)鍵。中荷人壽客服中心的此輪創(chuàng )新，正是想借助客服語(yǔ)音系統全面、有效的提煉客戶(hù)需求。業(yè)內人士認為，智能客服語(yǔ)音的上線(xiàn)，不僅可以有效提高咨詢(xún)服務(wù)的效率，更重要的是能夠間接提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是一次值得保險界共同期待的嘗試。
智能語(yǔ)音交互方式更貼近人工客戶(hù)服務(wù)
此次推出的智能語(yǔ)音機器人，與傳統自助語(yǔ)音服務(wù)的手工按鍵方式相比，智能語(yǔ)音交互方式更貼近人工客戶(hù)服務(wù)。只需通過(guò)簡(jiǎn)單的人機對話(huà)，“小愛(ài)”就能完成信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)訴求，縮短了現有的菜單路徑，減少咨詢(xún)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間。通過(guò)實(shí)現語(yǔ)音菜單扁平化，解決了因輸入瓶頸導致的自助服務(wù)使用難題，同時(shí)短信系統與智能語(yǔ)音系統的整合，對咨詢(xún)內容的及時(shí)短信提醒，有效地提高了系統的自動(dòng)化服務(wù)能力。
用行動(dòng)向客戶(hù)詮釋“更輕松的保險服務(wù)”
在保險市場(chǎng)激烈的競爭中，所有公司都在思考如何提高客戶(hù)的忠誠度，不斷地就理賠速度、險種設計等方面做出改善。但很多時(shí)候，提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)就在每一個(gè)令客戶(hù)感到貼心的細節優(yōu)化。一通快捷、高效的客服電話(huà)背后，中荷人壽在用行動(dòng)向客戶(hù)詮釋“更輕松的保險服務(wù)”，讓客戶(hù)與公司的每一次接觸都留下美好的回憶。
