江蘇億倫在鎮江設立公司專(zhuān)門(mén)開(kāi)展呼叫中心工作已有2年時(shí)間，經(jīng)常就內部管理會(huì )展開(kāi)一些討論，前些時(shí)候就呼叫中心的質(zhì)量管理問(wèn)題展開(kāi)了一番討論。其中有同事提及既然現有的部分呼叫中心所做的質(zhì)量管理不能很好的體現它存在的價(jià)值，還不如把它去除。
事實(shí)上，如果只是留于形式主義的管理，即因為別的呼叫中心有質(zhì)檢，所有我們也要安排個(gè)質(zhì)檢部門(mén)，那還不如不要。但是，就我個(gè)人而言，我確確實(shí)實(shí)是支持質(zhì)量管理部門(mén)存在的擁護者。 因為做質(zhì)檢有3個(gè)好處：
一、做質(zhì)檢可以對用戶(hù)滿(mǎn)意度有一個(gè)前瞻。假設一個(gè)公司甲方退回率高達30%以上，那么業(yè)務(wù)合作基本上是無(wú)法繼續的；
二、做質(zhì)檢可以發(fā)現座席代表犯的個(gè)人錯誤，并及時(shí)采取行動(dòng)加以糾正。在我看來(lái)，日常管理培訓只能解決共性問(wèn)題，而一個(gè)坐席的產(chǎn)能提升，恰恰受到其個(gè)性化問(wèn)題的制約，最快速反應坐席差異性問(wèn)題的就在質(zhì)檢工作中；
三、做質(zhì)檢可以發(fā)現流程上需要更新的地方或者在不同座席代表身上所發(fā)生的共同問(wèn)題，由此統一反饋現場(chǎng)管理，采取一致的行動(dòng)，統一解決。
而支持質(zhì)檢實(shí)現以上三個(gè)好處的基礎是什么呢？——就是數據。我們通過(guò)質(zhì)檢收集了相關(guān)的數據，通過(guò)數據我們才能發(fā)現問(wèn)題，也只有當問(wèn)題呈現出來(lái)的時(shí)候，我們采取了正確的分析方法，找出問(wèn)題根源，并最終解決它。因此，也可以說(shuō)我支持質(zhì)量管理部門(mén)存在的原因是因為我相信數據化管理。
數據對呼叫中心的管理具有極大的重要性。對內它是呼叫中心運營(yíng)能力的體現，是呼叫中心管理的依據；對外它影響著(zhù)用戶(hù)的忠誠度，直接決定著(zhù)用戶(hù)的黏性。那么怎樣進(jìn)行數據收集呢？我搜尋下網(wǎng)絡(luò )總的來(lái)說(shuō)有五點(diǎn)：
一、完整性：確保數據依照事先定義流程進(jìn)行收集，沒(méi)有數據遺漏；
二、有代表性：確保數據反映了總體的基本狀況；
三、客觀(guān)性：確保數據的收集不是憑主觀(guān)臆斷的；
四、連續性：確保數據收集是持續不斷的，不會(huì )因為個(gè)人原因而中斷；
五、真實(shí)性：確保數據是準確地，沒(méi)有經(jīng)過(guò)人為修改。
當然數據收集也要避免以下幾種情況的出現：
首先，數據收集造成大量額外工作，缺乏實(shí)際作用。如果業(yè)務(wù)主管抱怨他工作的大部分時(shí)間就是用來(lái)制作報表。這樣的數據收集就失去了它原有的作用，主管也變成了報表制作員。
其次數據收集成了海量工作，沒(méi)有明確的目標。呼叫中心每天都會(huì )產(chǎn)生大量的數據，對所有數據進(jìn)行管理，往往會(huì )浪費管理者過(guò)多的精力。所以我們需要從數據中挑出那些最重要的，最能幫助實(shí)現公司戰略的數據進(jìn)行收集和管理。
再次對數據的意義不理解，不能有效收集數據。績(jì)效數據的收集往往因為業(yè)務(wù)流程不清晰、衡量方法不明確而擱淺。因此理解業(yè)務(wù)的本質(zhì)是對每一個(gè)數據收集者提出的要求。
最后將數據收集作為終點(diǎn)。有的管理人員只追求于把數據填入到一張張精美的Excel表格中。當問(wèn)及這些數據能為我們帶來(lái)什么信息時(shí)，就有點(diǎn)不知所措了。
其實(shí)數據收集只是績(jì)效管理起始的終點(diǎn)。當完成數據收集后，我們需要將每項指標所對應的真實(shí)數據和目標值相比較，對于沒(méi)有達標的指標，進(jìn)行分析，找出原因。
體現一個(gè)公司運營(yíng)水平的不是最終的財務(wù)指標，那僅僅只是動(dòng)作的終點(diǎn)。而是集中在兩項指標上：一是績(jì)效；二就是我們今天所討論的數據，而數據恰恰又是拉動(dòng)績(jì)效的基礎。
企業(yè)管理在追求什么？包括質(zhì)量管理、運營(yíng)管理在內的一切管理都是為了幫助個(gè)人和團隊取得績(jì)效的持續改善，高產(chǎn)高質(zhì)的團隊才能幫助企業(yè)取得價(jià)值的提高和挽留價(jià)值客戶(hù)，才能吸引更多更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)攜手合作。
