金鳳凰電話銀行-96198，是北京農(nóng)村商業(yè)銀行推出的客戶服務(wù)熱線，為客戶提供全天24小時不間斷服務(wù)，客戶只需撥通熱線電話96198，即可以通過自助語音和人工服務(wù)兩種方式方便地進(jìn)行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失、投資理財、代理業(yè)務(wù)等操作。
北京農(nóng)村商業(yè)銀行華為IPCC組網(wǎng)圖
項(xiàng)目介紹
北京農(nóng)村商業(yè)銀行原有的呼叫中心是基于IP方式的集中式呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人。原有呼叫中心于2003年籌備，2004年投入了使用。2006年末，由于版本落后、網(wǎng)關(guān)，以及代理服務(wù)商后續(xù)服務(wù)合同到期等原因，在客戶服務(wù)方面集中暴露了諸多問題。
北京農(nóng)村商業(yè)銀行原有呼叫中心存在的問題
北京農(nóng)商行新一代呼叫中心：提供一流客戶體驗(yàn)
北京農(nóng)村商業(yè)銀行新一代呼叫中心于2007年上半年籌備，根據(jù)自身的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和客戶服務(wù)的需求對各大呼叫中心解決方案提供商進(jìn)行綜合評估。2008年3月，通過招標(biāo)確定華為公司成為合作伙伴，4月簽訂合同，6月底IPCC系統(tǒng)成功上線，部署過程歷時兩個多月。
一般而言，國內(nèi)金融業(yè)原有的語音業(yè)務(wù)是基于傳統(tǒng)模擬交換技術(shù)開展的。大、中型單位一般自行管理的PBX系統(tǒng)，提供內(nèi)部話音服務(wù)；PBX系統(tǒng)與電信PSTN網(wǎng)互連，實(shí)現(xiàn)與公眾網(wǎng)的交互，長途中繼采用電信線路。小型單位直接采用電信租用線路，實(shí)現(xiàn)話音業(yè)務(wù)。這樣金融行業(yè)的語音網(wǎng)實(shí)際是建筑在電信公網(wǎng)基礎(chǔ)之上，存在長途話費(fèi)昂貴、各類智能業(yè)務(wù)依靠電信提供，無法實(shí)施行業(yè)內(nèi)部的諸如語音E-mail等智能話音業(yè)務(wù)的問題。
北京農(nóng)村商業(yè)銀行96198新一代IPCC方案提供了全方位的可管理、智能化的呼叫中心一體化服務(wù)。主要特點(diǎn)包括：
- 基于IP的新型多點(diǎn)分布式呼叫中心
- 總部集中接入，多模塊組網(wǎng)，系統(tǒng)容量迅速增大
- 1200線接入，840IVR，300座席，60路傳真
- 提供多媒體接入方式及統(tǒng)一路由
- 強(qiáng)大而開放的新一代CTI平臺，業(yè)務(wù)調(diào)整快速方便
在部署之后，北京農(nóng)村商業(yè)銀行呼叫中心系統(tǒng)可以支持300座席的運(yùn)營。
豐富功能，全方位滿足客戶需求
北京農(nóng)商行IPCC呼叫中心解決方案設(shè)計的新一代電話銀行系統(tǒng)在覆蓋原有電話銀行系統(tǒng)所有功能的基礎(chǔ)上，推出了豐富多彩的特色服務(wù)
北京農(nóng)村商業(yè)銀行個性化服務(wù)
節(jié)約成本，IPCC不再高不可攀
“通過部署華為IPCC系統(tǒng)，成本節(jié)省了40％以上。”
——北京農(nóng)村商業(yè)銀行呼叫中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 宮薇經(jīng)理
北京農(nóng)村商業(yè)銀行呼叫中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在接受采訪時表示，從銀行的運(yùn)營管理角度而言，通過部署IPCC解決方案，實(shí)現(xiàn)了以下改變：一、實(shí)時監(jiān)控管理座席，提高了管理水平和座席工作效率；二、系統(tǒng)日承擔(dān)話務(wù)量3萬次，服務(wù)能力有所提升；三、可以靈活調(diào)整業(yè)務(wù)，迅速相應(yīng)市場業(yè)務(wù)推廣；四、優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，保障了網(wǎng)絡(luò)安全。
客戶滿意度和客戶體驗(yàn)，將成為北京農(nóng)村商業(yè)銀行決勝未來的重要保證。該方案不僅減少了客戶40％的成本，更重要的是提升了北京農(nóng)商行的未來競爭實(shí)力。2008年11月28日，在“和諧網(wǎng)銀 安全共贏”——2008中國網(wǎng)上銀行年會新聞發(fā)布會上，北京農(nóng)商行“金鳳凰網(wǎng)銀”榮獲“2008年中國網(wǎng)上銀行最佳客戶服務(wù)獎”。
