金鳳凰電話(huà)銀行-96198，是北京農村商業(yè)銀行推出的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，為客戶(hù)提供全天24小時(shí)不間斷服務(wù)，客戶(hù)只需撥通熱線(xiàn)電話(huà)96198，即可以通過(guò)自助語(yǔ)音和人工服務(wù)兩種方式方便地進(jìn)行賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬、掛失、投資理財、代理業(yè)務(wù)等操作。
北京農村商業(yè)銀行華為IPCC組網(wǎng)圖
項目介紹
北京農村商業(yè)銀行原有的呼叫中心是基于IP方式的集中式呼叫中心系統，規模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人。原有呼叫中心于2003年籌備，2004年投入了使用。2006年末，由于版本落后、網(wǎng)關(guān)，以及代理服務(wù)商后續服務(wù)合同到期等原因，在客戶(hù)服務(wù)方面集中暴露了諸多問(wèn)題。
北京農村商業(yè)銀行原有呼叫中心存在的問(wèn)題
北京農商行新一代呼叫中心：提供一流客戶(hù)體驗
北京農村商業(yè)銀行新一代呼叫中心于2007年上半年籌備，根據自身的戰略發(fā)展規劃和客戶(hù)服務(wù)的需求對各大呼叫中心解決方案提供商進(jìn)行綜合評估。2008年3月，通過(guò)招標確定華為公司成為合作伙伴，4月簽訂合同，6月底IPCC系統成功上線(xiàn)，部署過(guò)程歷時(shí)兩個(gè)多月。
一般而言，國內金融業(yè)原有的語(yǔ)音業(yè)務(wù)是基于傳統模擬交換技術(shù)開(kāi)展的。大、中型單位一般自行管理的PBX系統，提供內部話(huà)音服務(wù)；PBX系統與電信PSTN網(wǎng)互連，實(shí)現與公眾網(wǎng)的交互，長(cháng)途中繼采用電信線(xiàn)路。小型單位直接采用電信租用線(xiàn)路，實(shí)現話(huà)音業(yè)務(wù)。這樣金融行業(yè)的語(yǔ)音網(wǎng)實(shí)際是建筑在電信公網(wǎng)基礎之上，存在長(cháng)途話(huà)費昂貴、各類(lèi)智能業(yè)務(wù)依靠電信提供，無(wú)法實(shí)施行業(yè)內部的諸如語(yǔ)音E-mail等智能話(huà)音業(yè)務(wù)的問(wèn)題。
北京農村商業(yè)銀行96198新一代IPCC方案提供了全方位的可管理、智能化的呼叫中心一體化服務(wù)。主要特點(diǎn)包括：
- 基于IP的新型多點(diǎn)分布式呼叫中心
- 總部集中接入，多模塊組網(wǎng)，系統容量迅速增大
- 1200線(xiàn)接入，840IVR，300座席，60路傳真
- 提供多媒體接入方式及統一路由
- 強大而開(kāi)放的新一代CTI平臺，業(yè)務(wù)調整快速方便
在部署之后，北京農村商業(yè)銀行呼叫中心系統可以支持300座席的運營(yíng)。
豐富功能，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)需求
北京農商行IPCC呼叫中心解決方案設計的新一代電話(huà)銀行系統在覆蓋原有電話(huà)銀行系統所有功能的基礎上，推出了豐富多彩的特色服務(wù)
北京農村商業(yè)銀行個(gè)性化服務(wù)
節約成本，IPCC不再高不可攀
“通過(guò)部署華為IPCC系統，成本節省了40％以上。”
——北京農村商業(yè)銀行呼叫中心項目負責人 宮薇經(jīng)理
北京農村商業(yè)銀行呼叫中心項目負責人在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，從銀行的運營(yíng)管理角度而言，通過(guò)部署IPCC解決方案，實(shí)現了以下改變：一、實(shí)時(shí)監控管理座席，提高了管理水平和座席工作效率；二、系統日承擔話(huà)務(wù)量3萬(wàn)次，服務(wù)能力有所提升；三、可以靈活調整業(yè)務(wù)，迅速相應市場(chǎng)業(yè)務(wù)推廣；四、優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò )架構，保障了網(wǎng)絡(luò )安全。
客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗，將成為北京農村商業(yè)銀行決勝未來(lái)的重要保證。該方案不僅減少了客戶(hù)40％的成本，更重要的是提升了北京農商行的未來(lái)競爭實(shí)力。2008年11月28日，在“和諧網(wǎng)銀 安全共贏(yíng)”——2008中國網(wǎng)上銀行年會(huì )新聞發(fā)布會(huì )上，北京農商行“金鳳凰網(wǎng)銀”榮獲“2008年中國網(wǎng)上銀行最佳客戶(hù)服務(wù)獎”。
