——客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與體驗創(chuàng )新大會(huì )小i機器人分享下一代智能交互服務(wù)技術(shù)
2013年10月16至17日，由CTI論壇主辦的2013中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與體驗創(chuàng )新大會(huì )暨2013中國最佳呼叫中心頒獎典禮在廣州隆重舉行。此次大會(huì )以“聯(lián)絡(luò )、服務(wù)、體驗、分享”為主題，著(zhù)重探討在新一輪的技術(shù)變革之下，中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)體驗的創(chuàng )新理念、技術(shù)和知識。致力于推動(dòng)呼叫中心智能化發(fā)展進(jìn)程的小i機器人營(yíng)銷(xiāo)副總裁許弋亞發(fā)表《下一代智能交互服務(wù)技術(shù)，引領(lǐng)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)入智能化時(shí)代》主題演講。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算技術(shù)的飛速發(fā)展，伴隨著(zhù)大數據應用能力及社交媒體的興起，聯(lián)絡(luò )中心智能化發(fā)展的趨勢日益顯著(zhù)。許弋亞在演講中提到：客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的智能交互服務(wù)不是簡(jiǎn)單的應答、不是關(guān)鍵詞搜索、不僅僅是語(yǔ)音識別，而是高智商、高情商的人機智能交互，它的核心就是智能，而表現形式正是企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的過(guò)程。因此，在小i的定義里，其打造的智能聯(lián)絡(luò )交互中心是具有以下5大特性的，全渠道接入能力、靈活的服務(wù)控制、優(yōu)異的智能表現、統一的知識管理及智能云服務(wù)。而只有具備了這些特征的聯(lián)絡(luò )中心才能全面的提升客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度。
小i營(yíng)銷(xiāo)副總裁許弋亞發(fā)表演講
許弋亞在演講中同時(shí)分享了招行信用卡中心、東方航空智能服務(wù)平臺、江蘇電信智能服務(wù)平臺等幾個(gè)頗具代表性的成功案例。以招商銀行信用卡中心的智能微信賬號“小招”為例，招行客戶(hù)可以通過(guò)該平臺自助完成帳單查詢(xún)、快速還款、生活繳費等多達70余項業(yè)務(wù)。以小i智能人機交互技術(shù)為支撐，該微信賬號已不是信息推送和宣傳推廣平臺，而真正成為了為客戶(hù)提供服務(wù)引導和溝通的平臺。
招行微信客服平臺自助交互演示
目前，該平臺日交互量15萬(wàn)次左右，可以承載許多以前人工呼叫服務(wù)的工作量，改變了信用卡客服中心的模式。“這種微信平臺的推出，一方面為客戶(hù)提供了更多便利，可以直接進(jìn)行，另一方面也把銀行的客服呼叫中心從模擬結構變成了數據結構，從人工驅動(dòng)變成了智能驅動(dòng)，推動(dòng)呼叫中心行業(yè)從勞動(dòng)密集型變成知識密集型。”招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆這么評價(jià)。
在會(huì )議現場(chǎng)，小i關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)入智能化時(shí)代的看法，與眾多多場(chǎng)嘉賓的看法不謀而合。Avaya應用及解決方案團隊高級咨詢(xún)顧問(wèn)劉欣表示：下一代聯(lián)絡(luò )中心應該是網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)終端、APP、微信、微博等全媒體接入渠道;更加智能，一站式解決問(wèn)題的自助服務(wù)……這一切都是以智能化的人機交互為基礎。
“客戶(hù)體驗是一種純主觀(guān)在用戶(hù)使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的感受，良好的客戶(hù)體驗是每個(gè)公司都在不斷完善的任務(wù)和追求的目標。”秦克旋在致辭里表示，而這也正是許弋亞在演講結束時(shí)強調的：正是企業(yè)客戶(hù)的這種目標所產(chǎn)生的需求在推動(dòng)著(zhù)小i的不斷成長(cháng)。
