實(shí)施差異管理
享受定制服務(wù)
“您好，我是XXX，很高興為您服務(wù)……”
“Thank you for holding,may I take a moment to review some personal information with you……”
“先生您好，我們發(fā)現您有一筆款項產(chǎn)生了逾期，建議您盡快還款……”
客服專(zhuān)員熱情洋溢的聲音，通過(guò)細長(cháng)的電話(huà)線(xiàn)傳達著(zhù)專(zhuān)業(yè)到位的服務(wù)。他們有的為我行信用卡客戶(hù)“排憂(yōu)解難”，幫助他們順利用卡；有的負責催收逾期款項，并協(xié)助客戶(hù)還款；有的則為外籍客戶(hù)提供英文應答服務(wù)。蘇州運行中心目前已擁有建行信用卡中文服務(wù)、英文服務(wù)、在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)催收服務(wù)等多項業(yè)務(wù)職能，年電話(huà)承接量達到800余萬(wàn)通，累計服務(wù)外籍客戶(hù)3000余戶(hù)，月均受理網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)量達到5.5萬(wàn)余件。差異化的專(zhuān)線(xiàn)運營(yíng)提供給客戶(hù)的則是定制化、個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
臨上飛機的那一刻，外籍客戶(hù)Leo來(lái)電注銷(xiāo)信用卡，因款項尚未還清，按規定無(wú)法辦理銷(xiāo)戶(hù)，客戶(hù)表示不便再次來(lái)電并已聯(lián)系國內朋友盡快還上欠款，英文座席Angel欣然應允。隨后的一段時(shí)間，客戶(hù)賬戶(hù)的核實(shí)成為了Angel每日的必修課。一切手續辦結后，ANGEL再次撥通了大洋彼岸的客戶(hù)電話(huà)，客戶(hù)激動(dòng)地說(shuō)：“建行果然是世界一流銀行，如果有機會(huì )再來(lái)中國，我一定還會(huì )選擇建行的信用卡！”
“在校大學(xué)生，經(jīng)常變更聯(lián)系方式，逾期金額不大但次數較多，還款意愿較好……”這是客戶(hù)協(xié)助專(zhuān)員小吳對手上這個(gè)信用卡逾期賬戶(hù)的判斷。小吳說(shuō)道，“電話(huà)催收工作不應是冷冰冰的談判，像這樣一個(gè)即將邁入社會(huì )的大學(xué)生，我有必要提醒他正確的消費觀(guān)、良好的個(gè)人信用記錄是多么重要。”一番語(yǔ)重心長(cháng)的話(huà)遠遠超越了客協(xié)專(zhuān)員的責任和義務(wù)，更像是一位姐姐、一個(gè)朋友的善意提點(diǎn)，客戶(hù)深受感動(dòng)，“謝謝你的提醒，我馬上就去還錢(qián)，日后還請你繼續監督我！”
“信用卡使用有問(wèn)題怎么辦？上網(wǎng)找在線(xiàn)客服，動(dòng)動(dòng)手指，哪里不懂點(diǎn)哪里。”清晨，隨著(zhù)“噠噠”的鍵盤(pán)敲擊聲，在線(xiàn)客服專(zhuān)員小薇開(kāi)始了一天的工作。屏幕上的客戶(hù)要求查詢(xún)一年前的賬務(wù)，因時(shí)間過(guò)長(cháng)，需要啟動(dòng)內部查閱程序，小薇立刻輸入了“我行已經(jīng)受理并進(jìn)行核實(shí)，將盡快告知結果”的答復。隨后，通過(guò)詳細查詢(xún)賬單明細，找到了客戶(hù)存在疑問(wèn)的300元交易并告知客戶(hù)。第二天一早，在線(xiàn)客服的郵箱收到一封來(lái)自客戶(hù)的感謝信，他對小薇認真負責的態(tài)度大加贊賞。
落實(shí)以人為本
彰顯人文服務(wù)
人均每日140多通電話(huà)，工作強度高壓力大，為了使客服人員保持良好的工作狀態(tài)，以微笑、親切、智慧的服務(wù)為客戶(hù)提供幫助，蘇州運行中心將關(guān)懷員工作為做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵，以促進(jìn)多維度溝通、全方位關(guān)懷為主線(xiàn)，探索了“以人為本”的管理方法。
從細微處入手關(guān)愛(ài)員工，最大限度為員工辦實(shí)事、辦好事，是中心一貫的堅持。去年，蘇州運行中心下發(fā)了《員工關(guān)愛(ài)措施三十條》，今年又落實(shí)了《員工關(guān)愛(ài)十大舉措》，職務(wù)等級動(dòng)態(tài)考核管理、崗位交流長(cháng)效機制、年休假保障計劃、員工年度體檢、醫療互助保險補償等一系列辦法，讓員工看到了希望；嶄新的休息室家具、電冰箱、微波爐、健身器材，以及季節更替發(fā)放的金嗓子、板藍根等預防感冒藥品，讓員工感受到了溫暖；《電話(huà)催收三字經(jīng)》、《投訴處理七字訣》、《督導必修的十堂課》等一系列來(lái)源于員工、服務(wù)于員工的知識總結，讓“綠色管理”理念落地生根……
被愛(ài)護的員工更愛(ài)客戶(hù)，“以客戶(hù)為中心”已成為每位客服專(zhuān)員工作時(shí)的真實(shí)寫(xiě)照。面對客戶(hù)的困難，他們全力以赴；面對客戶(hù)的咨詢(xún)，他們耐心解答，面對客戶(hù)的投訴，他們細心聆聽(tīng)；面對客戶(hù)的需求，他們專(zhuān)心記錄……
當客戶(hù)誤將20萬(wàn)現金存入信用卡、無(wú)法操作轉賬時(shí)，客服專(zhuān)員積極幫助客戶(hù)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)操作緊急取現，短短10分鐘就幫客戶(hù)解決了這一難題；當商戶(hù)未及時(shí)取消預授權導致客戶(hù)額度被凍結后，因無(wú)法與商戶(hù)取得聯(lián)系，客服專(zhuān)員連續20多天幫助客戶(hù)查詢(xún)賬務(wù)，直到凍結額度終被釋放；當客戶(hù)受困于卡片額度不夠、無(wú)法購買(mǎi)除夕夜最后一班回國航班機票時(shí)，客服專(zhuān)員想方設法聯(lián)系其家人，指導存入人民幣后調高美金額度，使客戶(hù)順利與家人團聚……
這樣的故事不勝枚舉，員工的工作熱情高漲，也使得蘇州運行中心生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力逐年提升，服務(wù)水平也大有提高。這幾年，蘇州運行中心先后走過(guò)了快速推進(jìn)的2010年、持續發(fā)展的2011年、實(shí)現突破的2012年，主營(yíng)業(yè)務(wù)指標連續3年實(shí)現當地業(yè)內領(lǐng)跑，得到了建行信用卡客戶(hù)的一致認可。
方寸臺席之間，溝通無(wú)處不在。一句溫情的問(wèn)候、一次暖心的服務(wù)、一個(gè)投訴的化解帶給客戶(hù)的是佳茗如甘般的完美體驗，“做卓越服務(wù)的先行者”始終是建行信用卡蘇州運行中心全體員工的不懈追求。
