草長(cháng)鶯飛，楊柳拂堤，美麗的蘇城綠意盎然，坐落在蘇城的建行信用卡蘇州運行中心，在蘇城這個(gè)具有豐厚文化底蘊的沃土上，一片欣欣向榮。
作為聯(lián)結客戶(hù)的重要紐帶，建行信用卡客服中心以400-820-0588客服熱線(xiàn)為服務(wù)主渠道，為龍卡信用卡客戶(hù)提供全年365天、全天24小時(shí)的信用卡專(zhuān)業(yè)服務(wù)，蘇州運行中心則是建行信用卡業(yè)務(wù)的第一個(gè)異地客服中心，主要承接北京、江蘇等較大省份、直轄市龍卡信用卡客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)與業(yè)務(wù)辦理。
從最初的120人，到如今的800多人，從七年前的單一中文服務(wù)到現如今的多個(gè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)并行，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，建行信用卡蘇州運行中心已成為了一個(gè)集多技能服務(wù)、綜合化運營(yíng)的成熟客服中心。自2006年4月成立以來(lái)，想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急，快速解決客戶(hù)難題，為蘇州運行中心贏(yíng)得了各類(lèi)客戶(hù)電話(huà)、來(lái)信表?yè)P上百例；2010年被蘇州市呼叫行業(yè)協(xié)會(huì )評為“優(yōu)秀呼叫中心”，并獲得“建行先進(jìn)基層黨組織”稱(chēng)號，2011年獲得建行信用卡中心“優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)運行中心”稱(chēng)號，2012年榮膺“建行青年文明號”，有6名員工獲得中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心“客服明星”稱(chēng)號，1名員工獲得中國金融業(yè)客服中心“呼出座席員標桿獎”，另有幾百人次獲得建總行各項榮譽(yù)表彰……
榮譽(yù)，既是對整個(gè)運行中心辛勤耕耘的充分肯定，也是對全體員工攜手奮進(jìn)的最好鼓勵。蘇州運行中心并未停止前進(jìn)的步伐，而是不斷提升服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)能力，做卓越服務(wù)的先行者，努力打造信用卡客戶(hù)服務(wù)第一品牌。
聆聽(tīng)客戶(hù)之聲
創(chuàng )造智慧服務(wù)
“每次還款后，都有短信通知我還款是否到賬，真的很貼心。”“建行的信用卡質(zhì)量不錯，還能把我喜愛(ài)的圖片印上去，又好看又有紀念意義。”“現在積分兌換都能在特惠商戶(hù)處完成了，兌換物品的種類(lèi)還不少呢。”客戶(hù)的建議和需求已成為建行做好信用卡產(chǎn)品設計、流程規劃、系統開(kāi)發(fā)乃至風(fēng)險管理每一項業(yè)務(wù)必不可少的環(huán)節。蘇州運行中心通過(guò)“客戶(hù)之聲”、“團體傾聽(tīng)”、“每日傾聽(tīng)”等機制，廣泛深入傾聽(tīng)客戶(hù)之聲，定期針對搜集到的問(wèn)題集思廣益制定解決方案，有效促進(jìn)了產(chǎn)品權益的改進(jìn)和服務(wù)品質(zhì)的提升，使得一樁樁、一件件客戶(hù)建議都得到了圓滿(mǎn)落實(shí)。
“客戶(hù)之聲既是一條紐帶，讓我們實(shí)時(shí)了解客戶(hù)需求，站在客戶(hù)角度對服務(wù)進(jìn)行評估；又是一個(gè)載體，讓我們切實(shí)將‘以客戶(hù)為中心’的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)踐中去。”這一點(diǎn)，蘇州運行中心流程崗的呂花頗有感觸。2011年，蘇州運行中心收集了客戶(hù)之聲782條；2012年，收集客戶(hù)之聲1849條；2013年至今，已收集客戶(hù)之聲762條，還結合客戶(hù)最關(guān)注、“點(diǎn)擊率”最高的內容，開(kāi)展了“客戶(hù)體驗促服務(wù)，渠道分流節資源”研究工作，對建行信用卡電子服務(wù)渠道的客戶(hù)體驗驅動(dòng)因素進(jìn)行分析，并作為常態(tài)性工作開(kāi)展至今。
在蘇州運行中心，“人人是創(chuàng )新之人、處處是創(chuàng )新之地、時(shí)時(shí)是創(chuàng )新之時(shí)”的理念深入人心。只有創(chuàng )新才能保基業(yè)常青，只有創(chuàng )新才能跟得上客戶(hù)日益增高的服務(wù)需求。電話(huà)催收重心后移、客服話(huà)術(shù)優(yōu)化、小額逾期賬戶(hù)管理模式、業(yè)務(wù)綜合表單系統等三十余個(gè)創(chuàng )新項目的研究與推進(jìn)，內容涉及流程再造、系統優(yōu)化、團隊建設多個(gè)方面，創(chuàng )新性強、涉及面廣、參與度高、效益性好。創(chuàng )新給蘇州運行中心精細化管理、專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)、智慧化服務(wù)注入不竭動(dòng)力，更使得每一次互動(dòng)都給客戶(hù)帶來(lái)一致、良好的全流程體驗。
