在現代通信行業(yè)的競爭中，企業(yè)文化已經(jīng)成為中國聯(lián)通可持續發(fā)展的重要因素和推動(dòng)力，成為公司的核心競爭力。企業(yè)文化建設必須是與時(shí)俱進(jìn)的，而企業(yè)文化理念體系就由核心價(jià)值觀(guān)、使命、愿景三部分構成。核心價(jià)值觀(guān)闡述了“我們是誰(shuí)，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的追求、價(jià)值評價(jià)標準和所崇尚的精神；核心價(jià)值觀(guān)是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動(dòng)力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素，而使命、愿景是核心價(jià)值觀(guān)在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價(jià)值追求的具體體現，是核心價(jià)值觀(guān)在企業(yè)活動(dòng)中的承載和表現。
中國聯(lián)通作為現代通信行業(yè)中的領(lǐng)先者,企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)是“競爭實(shí)現超越；創(chuàng )新開(kāi)拓未來(lái)；激情戰勝艱險；誠信立足天下”；使命就是為客戶(hù)，提供周到的綜合電信服務(wù)；為員工，營(yíng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間；為社會(huì )，增添強勁的信息文明動(dòng)力。
3G時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的競爭方向也從價(jià)格競爭轉向更高層次的業(yè)務(wù)、服務(wù)、品牌等多方面的競爭，而客服人作為中國聯(lián)通公司的一份子，也承擔著(zhù)相應的責任。作為客服人員，在工作中一定要以客戶(hù)為中心，積極培育和發(fā)展業(yè)務(wù)，在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值中提升企業(yè)價(jià)值，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的共同成長(cháng)，所以客服人的核心價(jià)值觀(guān)就是“態(tài)度、溝通、學(xué)習、誠信”。
態(tài)度決定選擇，態(tài)度決定思路，態(tài)度決定一切。作為優(yōu)秀的客服人員，核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。其實(shí)在公司中，我們每個(gè)人都扮演著(zhù)不同的社會(huì )角色，對于公司來(lái)說(shuō)我們是員工，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是服務(wù)者，對于同事來(lái)說(shuō)是朋友，針對不同的角色定位，態(tài)度也要有所轉換，懂得尊重他人，理解他人。在工作和生活中都需要熱情和行動(dòng)，需要努力，需要一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的精神，這就要求我們以積極的態(tài)度對待工作對待他人對待生活。有積極的態(tài)度才能夠擔負起責任，才能夠團結，才能夠開(kāi)拓創(chuàng )新，才能夠應對各種復雜的問(wèn)題。所以要始終保持熱情誠懇的工作態(tài)度，即使遇到年紀較大或胡攪蠻纏的客戶(hù)有不懂或很難解決的問(wèn)題時(shí)，也要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。只有這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達成一致和感情的通暢。在每天和形形色色的客戶(hù)打交道的過(guò)程中，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)就是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功。特別是碰到客戶(hù)對公司有投訴或異議的時(shí)候，客服人員在溝通的過(guò)程中也要注意客戶(hù)的反應和信息的傳遞反饋，充分了解公司相關(guān)政策規定后和客戶(hù)進(jìn)行溝通，避免產(chǎn)生不必要的誤解。只有了解了客戶(hù)真正需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題。
創(chuàng )新是一個(gè)企業(yè)進(jìn)步的靈魂、動(dòng)力和源泉，而學(xué)習就是創(chuàng )新的基礎，學(xué)習不僅僅是為了創(chuàng )新，但創(chuàng )新卻始終離不開(kāi)學(xué)習。在日常的工作當中，不能局限于只學(xué)習公司的相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識，要有廣博的知識面，了解身邊最時(shí)尚炫酷的手機終端、最流行有趣的手機應用、最前沿的科級互聯(lián)網(wǎng)新聞資訊等，學(xué)習，可以調動(dòng)探索興趣和求知欲，增強對新事物的敏感性，從而激發(fā)創(chuàng )新熱情。創(chuàng )新需要實(shí)踐，學(xué)習提升實(shí)踐，實(shí)踐的過(guò)程不可能一蹴而就，要經(jīng)過(guò)曲折的實(shí)踐過(guò)程，其中還可能遭遇各種困難、多次挫折甚至是失敗。客服工作最難的就是怎么處理客戶(hù)投訴、怎么面對客戶(hù)提出的異議，每一次遇到投訴首先不要想著(zhù)如何難以解決、如何怨天尤人，應該在每次投訴處理中吸取教訓、總結經(jīng)驗，透過(guò)自己和客戶(hù)溝通協(xié)調磨合的過(guò)程，把遇到的各種棘手案例進(jìn)行整理歸類(lèi)，事物總有相似性，我們要將這些通過(guò)學(xué)習實(shí)踐所獲得的豐富事例和感性材料分享給每個(gè)人。在復雜多變的工作實(shí)踐中，面對紛繁復雜的各種現象，只有不斷學(xué)習、反復學(xué)習、深入學(xué)習，才能認清事物本質(zhì)，決定前進(jìn)方向。
