呼叫中心對于員工的培訓和管理可以多多向海底撈學(xué)習，其培訓內容從工作到生活、從態(tài)度到制度、從目標到理想，對一個(gè)員工進(jìn)行了全面的規劃和要求。呼叫中心的人員，尤其是外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)，更需要對員工進(jìn)行全方位的培訓和管理，才能讓員工真正地理解企業(yè)的文化，遵循企業(yè)的制度。
外包型呼叫中心針對普通的自建型呼叫中心來(lái)說(shuō)，基于在江蘇億倫呼叫中心的工作經(jīng)驗來(lái)看，有其獨特的特點(diǎn)，一是業(yè)務(wù)種類(lèi)多，二是要求坐席接受能力強。因此培訓就起著(zhù)非常重要的作用。
培訓分為幾類(lèi)：一是員工的入職培訓，二是員工的業(yè)務(wù)培訓，三是員工的非工作類(lèi)培訓。入職培訓讓員工了解企業(yè)，了解工作的具體內容和要求；業(yè)務(wù)培訓幫助員工快速提高業(yè)務(wù)能力，解答工作中出現的問(wèn)題；非工作類(lèi)培訓是針對員工年齡及性格特點(diǎn)，進(jìn)行的一些非工作類(lèi)的培訓，緩解員工工作的枯燥感。
有些呼叫中心專(zhuān)門(mén)設置有培訓部門(mén)，但針對以上培訓內容的分類(lèi)，不是一個(gè)部門(mén)能夠完全解決的事情。尤其是外包型呼叫中心，業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣，完全靠一個(gè)脫離一線(xiàn)的培訓部門(mén)來(lái)做，確實(shí)是力所不能及的事情了。入職培訓和基本的職業(yè)技能培訓可以由培訓部來(lái)做，也可分解為由人力部門(mén)和其主管來(lái)進(jìn)行，包括日常的錄音分享都可以由主管來(lái)進(jìn)行培訓，非工作類(lèi)培訓可以請些專(zhuān)業(yè)性老師或由有這方面愛(ài)好或擅長(cháng)的員工來(lái)進(jìn)行。
