越來(lái)越多的企業(yè)在創(chuàng )始之初，就希望能將辦公和客服系統合二為一，其用意不言自明——效率高又花錢(qián)少。而且在企業(yè)有更多通信需求時(shí)，更希望可以合并入整套系統，不得不說(shuō)，企業(yè)主的算盤(pán)越來(lái)越精。而這對軟硬件廠(chǎng)商都提出了全新挑戰，當然這對有技術(shù)實(shí)力的廠(chǎng)商們來(lái)說(shuō)，也并不算太難。關(guān)鍵在于充分理解企業(yè)的需求，合二為一，取其精華，去其糟粕，從整體架構到細節模塊都不能馬虎，這才是考驗內功的時(shí)刻。
湖南裕邦律師事務(wù)所就向技術(shù)支持方長(cháng)沙樂(lè )科信息技術(shù)提出上述需求，作為專(zhuān)業(yè)通信設備提供商的東進(jìn)技術(shù)，與樂(lè )科公司是長(cháng)期合作伙伴，二者在國內呼叫中心領(lǐng)域的都有著(zhù)充分的經(jīng)驗和技術(shù)。帶著(zhù)多年來(lái)在呼叫中心和企業(yè)通信的前沿認識，東進(jìn)技術(shù)與樂(lè )科確定這套系統的幾大需求：
1、實(shí)用性：盡量利用成熟的技術(shù)，滿(mǎn)足用戶(hù)使用方便、系統管理方便的原則，以較低的成本投入，獲得較高的社會(huì )效益。
2、先進(jìn)性：在注意實(shí)用可靠的基礎上，盡量選擇先進(jìn)的技術(shù)方案，利用現有的通信和計算機網(wǎng)絡(luò )條件，提高系統的生存周期。還必須考慮隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，能在系統中不斷溶入新技術(shù)，使系統始終充滿(mǎn)活力，始終保持一定的先進(jìn)性。
3、穩定性：在任何情況下，均應保證系統安全、正確地完成相應功能。
4、規范性：呼叫中心設備、主機設備和應用軟件的選用均應符合相關(guān)的國際標準和國家標準。
5、安全性和保密性：根據不同的業(yè)務(wù)要求，采用不同的安全措施；充分保證系統數據安全，嚴格實(shí)行操作按級管理，對關(guān)鍵數據實(shí)施特殊保護，各種操作便于記錄，便于查找。
6、開(kāi)放性：應用平臺方便系統中不同廠(chǎng)商產(chǎn)品、不同硬、軟件平臺的集成。具備在不同平臺上運行和適應各種外部設備環(huán)境變化的能力。系統的硬件具有一致的接口環(huán)境，能較容易地進(jìn)行替換和升級。
7、擴展性：硬件方面，系統需要靈活地配置和組合，相關(guān)軟件能方便地升級和更新；在軟件方面，提供靈活的業(yè)務(wù)定義和二次開(kāi)發(fā)功能，適應不斷增強的支撐功能和不斷拓展的業(yè)務(wù)空間。
按照上述需求，系統設計的方法是首先構筑一個(gè)結構化、標準化、利于運用先進(jìn)技術(shù)、開(kāi)放、便于擴展的整體架構，然后在此架構基礎上，根據實(shí)際情況確定具體產(chǎn)品。因此，在與裕邦公司商議后，確定采用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機作為通訊平臺，通過(guò)中間件與多媒體客戶(hù)服務(wù)軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互。實(shí)現本地集中接入，集中受理，辦公電話(huà)和客服呼叫中心融合到一體，構成安全可靠的網(wǎng)絡(luò )結構。既具有辦公基本屬性，又可以承載客服所需的所有功能。融合了電話(huà)、傳真、VoIP、短信、郵件等多種通訊技術(shù)，提供如標準坐席，電話(huà)會(huì )議，無(wú)紙傳真，實(shí)時(shí)通信，信息查詢(xún)，黑名單，客戶(hù)管理，監聽(tīng)追溯，歷史記錄，系統監控，業(yè)務(wù)統計和提供分析報表等等功能。
在這個(gè)系統中，東進(jìn)Keygoe技術(shù)構建了水平式的系統架構，而不是以往垂直分散的結構，新的水平式系統架構讓用戶(hù)只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現。變專(zhuān)門(mén)固定的媒體處理為通用的媒體處理。好處是實(shí)現了系統低成本的高可用以及在線(xiàn)擴容和升級。模塊級和系統級的性能冗余、檢測、報警、備份也充分保證了可靠性。
系統實(shí)際上成為多媒體的一體化聯(lián)絡(luò )中心，具備多業(yè)務(wù)承載能力，為企業(yè)提供完整的“企業(yè)通信 + 呼叫中心”解決方案的同時(shí)，具備良好的可擴展性。未來(lái)擴展座席及IVR、傳真線(xiàn)路、VOIP中繼都非常方便，在交換機許可容量下，只要增加相關(guān)接口許可即可。由于Keygoe單機最大座席容量為420，VoIP最高支持同時(shí)3840路呼叫，交換總線(xiàn)容量達4096個(gè)通道，最大化地節省了系統搭建成本。
目前，這套系統方案已經(jīng)陸續應用在12345公共服務(wù)平臺，城管熱線(xiàn)，110報警系統，企業(yè)熱線(xiàn)，電信呼叫中心，訂票系統等業(yè)務(wù)中。
