東進(jìn)攜手荊棘鳥(niǎo)助力《重慶晨報》966966服務(wù)熱線(xiàn)

　　CTI論壇(ctiforum)7月16日消息（記者 楊毅): 呼叫中心如今的重要性已經(jīng)不言而喻，即使各領(lǐng)域已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò )推廣、線(xiàn)下推廣、客戶(hù)端推廣上花樣百出，但相當一致的沒(méi)有忽視呼叫中心，相反仍在不斷擴容。在面向客戶(hù)時(shí)，呼叫中心的穩定性、功能性、及時(shí)性、乃至聯(lián)動(dòng)性的需求在不斷提升。

　　《重慶晨報》是重慶市場(chǎng)的第一份都市晨報，經(jīng)過(guò)15年發(fā)展，不斷引領(lǐng)重慶早報市場(chǎng)潮流，目前發(fā)行量已逾45萬(wàn)份。重慶晨報966966公眾服務(wù)中心開(kāi)通數年，除了新聞報料、投訴建議、政策咨詢(xún)外，通過(guò)這個(gè)呼叫中心，重慶市民還能體驗到海量家庭生活便民服務(wù)：撥966966訂晨報、訂機票、訂各類(lèi)演出票、預約家電維修技師甚至預約代駕和快遞服務(wù)。

　　日前，重慶晨報熱線(xiàn)966966進(jìn)行呼叫中心升級改造，經(jīng)過(guò)多輪招標對比，最終選擇了重慶荊棘鳥(niǎo)的呼叫中心解決方案。跟之前的板卡型呼叫中心相比，升級后的系統最大改變是選用了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機作為核心系統平臺。

　　在報業(yè)行業(yè)擁有多項成功應用案例的東進(jìn)Keygoe多媒體交換機系統平臺，有針對性地考慮到報業(yè)呼叫中心特點(diǎn)，定制了整套解決方案，充分滿(mǎn)足系統對融合、穩定、可靠、靈活和高度擴展性的要求。呼叫中心技術(shù)發(fā)展多年，各項功能的配備已經(jīng)基本完善，升級擴容對系統最大的兩點(diǎn)要求，一是如何通過(guò)多媒體處理技術(shù)將各功能模塊完美融合，二是如何讓它更加穩定和安全。

　　基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統平臺采用基于SOA的系統架構，這種新的架構著(zhù)眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應用和流程，將其劃分為獨立功能和服務(wù)，通過(guò)SOA可以構建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，這意味著(zhù)它是真正的多媒體呼叫中心。即通用多媒體處理技術(shù)在一個(gè)功能處理模塊上，集成豐富的多媒體處理功能，在一個(gè)平臺上就可以同時(shí)擁有所有的高性能媒體處理能力。各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，系統結構極為清晰。同時(shí)，電信運營(yíng)級的Keygoe多媒體交換機在多種功能組建實(shí)現熱備，全面實(shí)現無(wú)單點(diǎn)故障，在長(cháng)時(shí)間內保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。而分布式部署，使得系統維護避免了牽一發(fā)而動(dòng)全身的情況，實(shí)現高穩定性和可靠性。

　　目前，966966呼叫中心升級項目已經(jīng)順利實(shí)施完畢，通過(guò)新呼叫中心系統的應用，966966熱線(xiàn)系統比原來(lái)更穩定可靠，除保留原新聞報料功能外，還新增了法律咨詢(xún)、健康咨詢(xún)、訂票、家政等便民服務(wù)功能。通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現更高服務(wù)，除了報業(yè)行業(yè)，各行業(yè)都需要如此。