她連續3年被評為“玉環(huán)十佳股所隊長(cháng)”，兢兢業(yè)業(yè)站在服務(wù)第一線(xiàn)；她帶領(lǐng)客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部連續4年名列縣關(guān)鍵崗位考評單位前茅，勤勤懇懇又充滿(mǎn)著(zhù)激情與干勁；她心系客戶(hù)，從細節入手，不斷提升服務(wù)水平，贏(yíng)得了同事與客戶(hù)的一致好評。
她，就是楊曉音，縣供電公司客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部主任，客戶(hù)服務(wù)的標兵，最美的電保姆。
蕙質(zhì)蘭心 巧婦烹出“滿(mǎn)漢全席”
如果把企業(yè)當成菜館，那服務(wù)就是一道道佳肴。菜合不合口味，能否得到大眾的信賴(lài)，這就得看掌勺大廚的能耐。
從2009年率先在全縣首創(chuàng )推廣“一機雙屏”服務(wù)以來(lái)，楊曉音這位科班出身的“大廚”不斷創(chuàng )新管理，為群眾提供貼心服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部主要承擔著(zhù)全縣高壓用電客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理，接觸的都是對電力需求量大的群體。“對待這一群體，透明與便捷很重要。”于是，POS機電力自助繳費系統在顯眼的位置出現了，客戶(hù)繳納電費一刷就行，方便直接；及時(shí)更新觸摸屏查詢(xún)機內的相關(guān)信息，客戶(hù)隨時(shí)都能查詢(xún)電量、電費及停電預告；一張張“青年文明號”服務(wù)卡遞到了每一位客戶(hù)手中，客戶(hù)根據聯(lián)系人電話(huà)，碰到的難題通過(guò)一個(gè)電話(huà)就能解決……
每一位客戶(hù)的需求不同，千篇一律終究要被個(gè)性化和精細化所代替。楊曉音隨即推出了可提前查勘、現場(chǎng)辦理相關(guān)用電手續、高壓客戶(hù)預驗收等措施，換位思考，盡可能方便客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理，減少客戶(hù)來(lái)回奔波。
“在這里感受不到業(yè)務(wù)辦理的拘束感，倒有點(diǎn)家的感覺(jué)，溫馨方便。”這是客戶(hù)金玉良留在營(yíng)業(yè)大廳的一句感受。對這位金先生來(lái)說(shuō)，給他的“套餐”對上了他的胃口。
苦口婆心 師傅帶出客服骨干
“企業(yè)的發(fā)展，歸根到底是人才的競爭。人，是決勝力。”說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候，楊曉音顯得很無(wú)奈。
原來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部留不住人，而外流的都是素質(zhì)能力過(guò)硬的骨干好手。“往往是培養了一批，就又換來(lái)了新人。于是，又是新一輪的培養。”營(yíng)業(yè)大廳負責人錢(qián)瓊深有體會(huì )。
為加強客服人員的培養，楊曉音要求營(yíng)業(yè)廳員工每天早上提前半小時(shí)上班，做禮儀操、開(kāi)班前會(huì )，提升員工的“精、氣、神”，重點(diǎn)對著(zhù)裝、工號牌、服務(wù)設施和用品的擺放以及營(yíng)業(yè)廳環(huán)境等進(jìn)行認真檢查，并以日志形式對當天情況進(jìn)行記錄。營(yíng)業(yè)廳安裝了攝像頭，對日常管理進(jìn)行音視頻實(shí)時(shí)監控，以鐵的紀律規范員工的行為。
為查找自身工作中的不足和問(wèn)題，積極探討社會(huì )服務(wù)需求，在楊曉音的組織協(xié)調下，客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部開(kāi)展了一場(chǎng)“假如我是一名客戶(hù)”的大討論活動(dòng)，創(chuàng )新采用場(chǎng)景模擬演練、演講、員工互評三種載體合一的方式，讓員工分別扮演客戶(hù)和業(yè)務(wù)辦理人員，進(jìn)行一對一的示范演練，站在客戶(hù)的角度，找尋客戶(hù)服務(wù)的薄弱點(diǎn)。
“幾個(gè)小姑娘，都受不了我這個(gè)當師傅的絮絮叨叨。但是，理念這種東西，是要入腦入心才好。”楊師傅的一番用心，造就了全程引導員黃靜華，也培養了一大批充實(shí)到基層的業(yè)務(wù)女班長(cháng)。
心無(wú)旁騖 巾幗創(chuàng )出驕人業(yè)績(jì)
20年前，浙江大學(xué)畢業(yè)的楊曉音選擇了供電系統，這位溫婉嫻靜的典型江南女子從此更添了一些堅毅與執著(zhù)。
辛勤付出、努力工作，是楊曉音的日常主題。“這兩年，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的壓力越來(lái)越大。”繁重的工作，甚至讓她根本無(wú)暇顧及個(gè)人的高級職稱(chēng)備考。
1995年，楊曉音成為用電監察，開(kāi)始接手面對客戶(hù)的工作，從此也就與“漫長(cháng)和瑣碎”結伴。面對形形色色的客戶(hù)，靠著(zhù)耐心接待與細心辦事，楊曉音總是能將業(yè)務(wù)處理的妥妥當當。
“他一來(lái)就說(shuō)這是政府工程，必須第一時(shí)間完成，少一天也不行。”這兩天，楊曉音碰上了一個(gè)難纏的客戶(hù)。“可是他一點(diǎn)審批文件都拿不出來(lái)，我們也去現場(chǎng)進(jìn)行了查勘，但手續證件都不齊備，真沒(méi)辦法辦理。”事情雖然難辦，不過(guò)在楊曉音的斡旋下，終于得到了妥善處理。當然，這復雜的工作，也讓她常感疲憊。
不過(guò)，楊曉音卻說(shuō)，每當看到客戶(hù)滿(mǎn)臉焦急地來(lái)，她就不忍心推脫；客戶(hù)滿(mǎn)臉開(kāi)心地走，她就感到無(wú)比輕松。“這個(gè)保姆，當得有意義。”
這幾年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部團隊在楊曉音的帶領(lǐng)下，踐行著(zhù)“你用電 我用心”的服務(wù)理念，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，陸續獲得“浙江省青年文明號”、“臺州市文明示范窗口”、 “臺州市群眾滿(mǎn)意基層站所”等榮譽(yù)稱(chēng)號。
