廣發(fā)卡是廣發(fā)銀行于1995年發(fā)行的國內第一張真正意義上的信用卡，也是第一張實(shí)現盈利的信用卡，活躍率、卡均收入及卡均利潤都領(lǐng)先于同業(yè)。廣發(fā)卡一直秉持“給您更多，為您看更遠”的服務(wù)理念，以客戶(hù)需求為導向，以創(chuàng )新和市場(chǎng)細分領(lǐng)跑于中國信用卡市場(chǎng)。近日，在新浪網(wǎng)主辦的“2013銀行業(yè)發(fā)展論壇暨首屆銀行綜合評選”中， 廣發(fā)卡再獲殊榮，獲得“最具成長(cháng)性信用卡”稱(chēng)號。
在廣發(fā)卡高成長(cháng)性、高盈利性的背后，是廣發(fā)銀行先進(jìn)的服務(wù)理念、管理經(jīng)驗和產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)，是領(lǐng)先的創(chuàng )新能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。而在廣發(fā)信用卡電銷(xiāo)中心，其領(lǐng)先同業(yè)的人均工作效率和人均產(chǎn)出也成為行業(yè)佳話(huà)。
電銷(xiāo)成功的核心
在廣發(fā)看來(lái)，電銷(xiāo)的核心在于，圍繞一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰役，達成時(shí)機、營(yíng)銷(xiāo)人員、話(huà)術(shù)、客戶(hù)數據和產(chǎn)品的最佳匹配，如果有一方不匹配，就會(huì )影響銷(xiāo)售目標的達成。要達成最佳匹配，首先需要對全局資源的掌控能力，能夠隨時(shí)隨地調配全國的營(yíng)銷(xiāo)資源，其次在于客戶(hù)數據的預測、挖掘和分析，做到知己知彼，百戰不殆。
從客戶(hù)的生命周期來(lái)看，線(xiàn)索階段需要找到盡量多的意向客戶(hù)；成交階段需要提高成交量，縮短成單時(shí)間；客維階段需要不斷促成已成交客戶(hù)的二次購買(mǎi)。這些都離不開(kāi)全局的資源調度和銷(xiāo)售過(guò)程的數據分析。
云計算+大數據提振銷(xiāo)售業(yè)績(jì)
“要想實(shí)現全局的資源調度，只能采用云計算的模式。”訊鳥(niǎo)軟件總裁兼CEO吳益民說(shuō)。他認為云計算的業(yè)務(wù)價(jià)值就在于能夠將資源虛擬化，然后根據服務(wù)的價(jià)值動(dòng)態(tài)地組合資源，達到成本最優(yōu)，供應給任何連接上來(lái)的用戶(hù)，從而達到最好的客戶(hù)體驗、最佳的投資回報率。
正是由于廣發(fā)和訊鳥(niǎo)對云計算價(jià)值的同樣認知，雙方從2011年開(kāi)始合作，利用訊鳥(niǎo)的云計算平臺打造廣發(fā)銀行的信用卡電銷(xiāo)系統。
據吳益民介紹，在云平臺上，營(yíng)銷(xiāo)員可以因不同的技能而被虛擬化，客戶(hù)和產(chǎn)品因不同的特征而被虛擬化，而云的彈性又使得這些虛擬資源可以隨時(shí)隨地動(dòng)態(tài)組合，這就使得一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰役成功了一半。
另外一半則在于數據的預測分析。在訊鳥(niǎo)的大數據平臺上，我們看到不僅呼叫中心的全部業(yè)務(wù)數據會(huì )被采集分析，客戶(hù)意向探測和客戶(hù)肖像描繪更是貫穿客戶(hù)的全部生命周期，以保證廣發(fā)信用卡能夠持續提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
更關(guān)鍵的一點(diǎn)是，這些數據和KPI指標都能夠以實(shí)時(shí)報表的形式呈現給電銷(xiāo)中心，包括客戶(hù)肖像分析、客戶(hù)意向探測分析、客戶(hù)貢獻分析、營(yíng)銷(xiāo)員業(yè)績(jì)分析、營(yíng)銷(xiāo)戰役效果分析、成交分析、產(chǎn)品分析等等，電銷(xiāo)中心可以據此動(dòng)態(tài)地調整自己的營(yíng)銷(xiāo)戰略，達到最佳的ROI。
根據《2012訊鳥(niǎo)金融客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析報告》，其金融用戶(hù)的人均新訂單獲取量平均增加了20%，人均產(chǎn)值提高35%，而使用了其客戶(hù)意向探測系統的客戶(hù)，人均產(chǎn)值更是提高了超過(guò)200%！
在廣發(fā)銀行和訊鳥(niǎo)身上，真正意識到，云計算和大數據并不止是看上去很美，原來(lái)用起來(lái)更美！
