從事智能語(yǔ)音及語(yǔ)音技術(shù)研究、軟件及芯片產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、語(yǔ)音信息服務(wù)的科大訊飛先后與國內的三個(gè)運營(yíng)商展開(kāi)戰略合作。因中移動(dòng)對科大訊飛的入股，速途網(wǎng)副總主編丁道師提出了以下觀(guān)點(diǎn)：“對中國移動(dòng)、工商銀行等需要大量客服的企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展和政策的開(kāi)放，智能語(yǔ)音識別交互技術(shù)不敢說(shuō)完全取代現有人工客服，但至少可以替代，而且這個(gè)時(shí)間不會(huì )太久，10年內就可規模化商用。”進(jìn)而認為現有的科技水平也完全可以實(shí)現智能系統代替人工客服，并提到：如果技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)的高效率是建立在犧牲國家穩定的基礎上，那么這個(gè)科技不進(jìn)步也罷。
無(wú)論是車(chē)聯(lián)網(wǎng)還是現今如火如荼的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，都試圖利用語(yǔ)音識別技術(shù)更好的為用戶(hù)服務(wù)，從這一點(diǎn)上說(shuō)，三大運營(yíng)商和科大訊飛的合作也不足為奇，運營(yíng)商與科大訊飛在語(yǔ)音識別技術(shù)上的合作很有必要，至于是否有延伸到客戶(hù)服務(wù)方面，這應該是今后的發(fā)展方向，但是肯定不會(huì )讓中國百萬(wàn)客服下崗。
語(yǔ)音識別技術(shù)不會(huì )讓中國百萬(wàn)客服下崗的理由有以下幾點(diǎn)：
第一，語(yǔ)音識別技術(shù)對用戶(hù)問(wèn)題的識別有限。并不是所有的用戶(hù)的問(wèn)題都是“您好，請幫我查一下這個(gè)月的賬單”、“您好，請幫我取消彩信業(yè)務(wù)”、“您好，我這個(gè)月的流量怎么會(huì )這么快就用完了”。
用戶(hù)對于運營(yíng)商人工問(wèn)答的需求是不盡相同的，若有用戶(hù)用蹩腳的普通話(huà)向運營(yíng)商客服人員咨詢(xún)問(wèn)題，機器人遠不具備這種強悍的功能。中國不僅只是文字博大精深，語(yǔ)言上面也是百花爭鳴，大到省市、小到各村之間，都存在著(zhù)語(yǔ)音差異。總不能讓運營(yíng)商只服務(wù)普通話(huà)說(shuō)得好的人，普通話(huà)不好的人就只能再回到人工服務(wù)上面，在全國普及標準普通話(huà)，也是需要長(cháng)期的普通話(huà)教育才能實(shí)現。
第二，云計算和大數據等對于運營(yíng)商只是“+1”的過(guò)程。無(wú)論是云計算、還是大數據的利用、包括與科大訊飛的合作，都只是“+1”的過(guò)程，讓用戶(hù)使用更方便，讓運營(yíng)商的客服人員在解答問(wèn)題的時(shí)候，能節約時(shí)間，節約成本，這個(gè)和取代客服無(wú)關(guān)。
第三，用戶(hù)離不開(kāi)“客服”。用戶(hù)對于運營(yíng)商的需求越來(lái)越強烈，全國移動(dòng)、聯(lián)通、電信用戶(hù)的使用率增長(cháng)就是最好的證明。用戶(hù)越來(lái)越多，用戶(hù)遇到的問(wèn)題也會(huì )隨之增多，用戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候，就需要客服人員來(lái)為之解答。
無(wú)論是電話(huà)客服，還是PC端的客服，亦或是語(yǔ)音識別端的客服，包括微信客服等，用戶(hù)對于“客服”總的需求是不變的。唯一區別的是，用戶(hù)究竟使用的是語(yǔ)音咨詢(xún)、還是網(wǎng)上在線(xiàn)咨詢(xún)微信咨詢(xún)等，但是總的需求量不變。
