人才的選拔和培養是企業(yè)發(fā)展的根本，特別是在呼叫中心外包這個(gè)標準化程度比較高的行業(yè)，國外或大型跨國公司的經(jīng)驗也許正是國內呼叫中心成功的基石。
呼叫中心外包行業(yè)在國內起步不久，行業(yè)內呼叫中心運營(yíng)管理的經(jīng)驗普遍缺乏，而同時(shí)呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運營(yíng)管理。這個(gè)矛盾的解決需要國內呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗積累，與此同時(shí)，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進(jìn)運營(yíng)管理經(jīng)驗也尤為必要。
億倫呼叫中心在實(shí)踐中作出總結，認為選擇與招聘一名優(yōu)秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他是否具備領(lǐng)導才能，其次是他是不具備呼叫中心的經(jīng)驗，再次是他的人員管理和輔導的經(jīng)驗和能力。
一、領(lǐng)導才能
領(lǐng)導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰略和目標，并能識別改進(jìn)機會(huì )；能夠言傳身教來(lái)激勵員工，并能夠領(lǐng)導那些主動(dòng)改進(jìn)的行為；能設立目標，作出決策并以結果的導向不斷努力。
二、運營(yíng)經(jīng)驗
具備呼叫中心運營(yíng)方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統和業(yè)績(jì)衡量指標；同時(shí)，他還應懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有哪些通常的作法。
三、輔導能力
沒(méi)有成功的個(gè)人，只有成功的團隊。對座席人員管理和輔導的經(jīng)驗和能力這些經(jīng)驗和能力，包括：有效的人際關(guān)系處理能力；很好的口頭與書(shū)面交流能力等等。
除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他是否具備解決問(wèn)題的能力、行業(yè)知識與經(jīng)驗，特別是對所在行業(yè)的知識與經(jīng)驗以及客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗或是否能夠真正地關(guān)注客戶(hù)。
事實(shí)上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，億倫公司作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線(xiàn)公司，在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進(jìn)行全方位的培訓也是尤其必要的。要成為一個(gè)優(yōu)秀的稱(chēng)職的坐席主管，僅僅是開(kāi)始的培訓還是不夠的，還應當在工作中進(jìn)行經(jīng)驗的實(shí)時(shí)總結與不斷的學(xué)習以及有針對性的在崗培訓。
