近日，作為多媒體信息通信技術(shù)與設備的提供商東進(jìn)技術(shù)在電視購物行業(yè)再傳捷報，與其合作伙伴深圳訊呼科技成功為廣州九鳳電子商務(wù)公司提供了一套以東進(jìn)keygoe多媒體交換機為核心的產(chǎn)品與解決方案，幫助客戶(hù)打造電視購物智能呼叫中心。
九鳳公司是一家多元化、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)健康美麗事業(yè)的集團公司，旗下?lián)碛袕V告公司、健康信息咨詢(xún)服務(wù)公司、健康美容美體研究院，形成了以電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)為手段，通過(guò)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)保健、美容產(chǎn)品的B2C電子商務(wù)平臺。在發(fā)展過(guò)程中，該公司管理層敏銳地認識到，隨著(zhù)電視購物規模的不斷壯大，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本持續攀升，如何有效提高企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)成為當務(wù)之急。對此，九鳳公司決定對其原有呼叫中心平臺進(jìn)行更新?lián)Q代。
眾所周知，電視購物一大特點(diǎn)是浪涌式呼入。閑時(shí)坐席閑置，熱線(xiàn)利用率低，但在高峰時(shí)段，只靠人工接聽(tīng)又遠遠不夠，大量的電話(huà)因無(wú)人接聽(tīng)而丟失，白白浪費商機。因此，建立一套高智能且可靠穩定的呼叫中心系統，成為電購企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)水平的重中之重。
對電購行業(yè)特點(diǎn)，東進(jìn)認為，一套智能、高效、易用的呼叫中心，必須能給坐席人員更簡(jiǎn)單明快的操作，給系統維護工程師更輕松愜意的維護方式，給企業(yè)決策者更清晰明確的數據支持。在該項目中，根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)規模和坐席規模，東進(jìn)推薦使用了其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機，將交換機、CTI服務(wù)器、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航、電話(huà)錄音、統計分析報表等充分融于一體，形成完整的與客戶(hù)溝通及交易的呼叫中心平臺。
呼叫中心作為電購企業(yè)最重要的部門(mén)之一，隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)規模的擴大，呼叫中心的升級擴容也迫在眉睫。東進(jìn)keygoe便可隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)量的持續增長(cháng)而不斷擴容。據介紹，該項目一期上線(xiàn)420坐席，經(jīng)過(guò)兩次擴容（每次增加150坐席），目前已經(jīng)增至720坐席，后期可隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，還將繼續擴容。
據九鳳公司相關(guān)負責人介紹，更新后的呼叫中心系統運行后，企業(yè)管理層可以清晰地知道每個(gè)坐席一天接多少電話(huà)，呼出電話(huà)量以及詳細的客戶(hù)資料，通話(huà)信息記錄以及滿(mǎn)足其各種需求的統計和分析，便于決策者及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略。從電話(huà)呼入，到坐席下訂單、訂單審核完畢、物流配送、財務(wù)結算，一站式服務(wù)，坐席的工作效率也大幅提高，順暢的流程也避免了人力、物力不必要的浪費。更關(guān)鍵的是，在遇到坐席全忙時(shí)，客戶(hù)電話(huà)將進(jìn)入智能排隊系統等待，系統會(huì )以最快時(shí)間將電話(huà)分配給空余坐席，避免了重要來(lái)電的流失。
業(yè)內專(zhuān)家表示，近些年，隨著(zhù)電視購物行業(yè)的蓬勃發(fā)展，客戶(hù)對電視購物呼叫中心提出更高的要求，此次東進(jìn)與合作伙伴訊呼科技攜手為九鳳公司打造的智能呼叫中心，以良好的穩定性、擴展性以及易用性為業(yè)界提供了可資借鑒的案例。
