“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通9個(gè)月，接了100萬(wàn)個(gè)電話(huà)。這100萬(wàn)個(gè)電話(huà)，其實(shí)就是當下群眾關(guān)注的問(wèn)題。我們的機關(guān)部門(mén)、黨員干部，要落實(shí)群眾觀(guān)點(diǎn)，就要注重解決群眾反映的突出問(wèn)題。因而，仔細研究這100萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，就很有意義。尤其是針對這100萬(wàn)個(gè)電話(huà)背后的難點(diǎn)問(wèn)題深入剖析原因，想出解決的辦法，乃至具有普遍意義的制度和辦法。從這點(diǎn)而言，“12345”，既是服務(wù)市民的熱線(xiàn)，也是促進(jìn)相關(guān)部門(mén)和單位轉變工作作風(fēng)的推動(dòng)力。
7月9日消息：昨天上午8點(diǎn)，“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)接到了第100萬(wàn)個(gè)電話(huà):
住曹楊八村的瞿奶奶家空調滴水管斷了，“滴滴嗒嗒”吵人。“誰(shuí)能幫幫我？”話(huà)務(wù)員記錄后，將工單派發(fā)到普陀區。僅兩個(gè)小時(shí)，接單上門(mén)的真如物業(yè)施工隊便反饋:“搞定了。”
作為上海首條非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，目前“12345”每天接通多達5000個(gè)電話(huà)，為市民提供各類(lèi)政府信息和服務(wù)咨詢(xún)、解決各類(lèi)難題，市民也可以通過(guò)熱線(xiàn)向政府反映意見(jiàn)、提出建議等。
100萬(wàn)個(gè)電話(huà)，反映的是民意，傳遞的是民聲。讀懂這100萬(wàn)個(gè)電話(huà)，便是讀懂當下市民的關(guān)切點(diǎn)。
最關(guān)注:
熱點(diǎn)政策和公共信息
熱線(xiàn)管理辦公室主任薛秋芳介紹:100萬(wàn)個(gè)來(lái)電中，詢(xún)問(wèn)各類(lèi)政策、了解熱點(diǎn)事件等公共信息的占到了52％。
每有熱點(diǎn)事件、新政公布，來(lái)電總是最集中，如1月10日晚，金山區發(fā)生槽罐車(chē)偷排事件，金山、松江部分水域受污染。“自來(lái)水還能喝嗎”成了熱線(xiàn)最為集中的問(wèn)題。“12345”即刻與金山、松江兩區溝通，兩區反饋:水質(zhì)檢測安全。“12345”的及時(shí)回電告知，讓大家吃了定心丸。6月6日，中心城區大面積停電，電話(huà)一瞬間“爆滿(mǎn)”:“怎么回事？什么時(shí)候修好？”——“電力部門(mén)已在搶修，預計一小時(shí)之內就能來(lái)電。”肯定的回復，讓焦急的市民們安心。這幾天，“居住證新政”則是來(lái)電關(guān)鍵詞:住房為商業(yè)辦公性質(zhì)，可以辦理居住證嗎？手里只有預售合同呢？……
除公共信息咨詢(xún)外，求助和投訴分別占21％和11％。如售后服務(wù)、違法建筑、無(wú)證設攤、物業(yè)維修、鄰里糾紛……還有，市民的各類(lèi)建議，如市民蔡樂(lè )謹建議在老人卡上加印老人的姓名、電話(huà)、住址等信息，以便老人在外遇到突發(fā)狀況時(shí)及時(shí)施救；嘉定居民高正洪建議增設郊區新建商品房小區的水表、煤氣預充值網(wǎng)點(diǎn)等，這些“良計良策”，占熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量的3％。
為解答各類(lèi)問(wèn)題，“12345”建立了一個(gè)龐大的知識庫，涉及各項政策、法規條例等，話(huà)務(wù)員經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓，能當場(chǎng)解答的問(wèn)題，依托知識庫直接解答；不能直接解答的，轉交相關(guān)區縣、部門(mén)。
最迫切:
反映的問(wèn)題何時(shí)解決
反映問(wèn)題后，市民最迫切想知道的是:何時(shí)能解決，要幾天？
“12345”的答復是:15天。“12345”創(chuàng )立了“1515”工作法則:33萬(wàn)個(gè)求助和投訴，先迅速歸類(lèi)，然后轉化成一張張“工單”，通過(guò)48條連通上海各區縣和委辦局的專(zhuān)線(xiàn)派發(fā)下去。對于派發(fā)出去的工單，凡24小時(shí)不能辦結的事宜，承辦單位需在1個(gè)工作日內聯(lián)系市民；對一些意見(jiàn)建議類(lèi)事項，承辦單位需在5個(gè)工作日內告知采納與否；求助類(lèi)事項需在15個(gè)工作日內辦結。熱線(xiàn)工作人員介紹，“1”日聯(lián)系，是第一時(shí)間讓人放心；“15”日辦結，是盡快給市民一個(gè)交代。這兩條“鐵律”，是熱線(xiàn)對承辦單位的“緊箍咒”。
到目前為止，“12345”的投訴、求助類(lèi)熱線(xiàn)的回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達到了九成。閘北區恒豐北路的朱老伯深有感觸:6月5日，他反映北廣場(chǎng)一處動(dòng)遷荒地揚塵很大，遇大風(fēng)，附近居民門(mén)窗只能緊閉。第二天，區建交委的工作人員就來(lái)了電話(huà)；沒(méi)幾天，用作停車(chē)場(chǎng)的荒地就在出口處鋪設了瀝青，場(chǎng)內墊上了石子。6月17日，長(cháng)途客運北站的工作人員還聯(lián)系朱老伯，詢(xún)問(wèn)這樣處理是否滿(mǎn)意。“聽(tīng)不到一句推諉，看不到一點(diǎn)拖拉，更沾不到一滴漿糊。說(shuō)句發(fā)自肺腑的心里話(huà)——謝謝！”
最期盼:職能部門(mén)“向前一步”
100萬(wàn)個(gè)電話(huà)中，不乏一些“老大難”。
市民的問(wèn)題會(huì )被數據庫保存起來(lái)。分析顯示，“職能交叉”是“難”的主要原因。上半年，熱線(xiàn)集中接到有關(guān)商業(yè)預付卡的求助來(lái)電635件，派下去的工單，在工商、商務(wù)部門(mén)來(lái)回“飛”。兩個(gè)單位都能管，但又都能舉出理由不管，如何準確定位？熱線(xiàn)管理辦公室將此列為重點(diǎn)協(xié)調事項，從2月份開(kāi)始，與市商委、市工商局、公安等部門(mén)召開(kāi)兩次協(xié)調會(huì )，在市領(lǐng)導的推動(dòng)下，落實(shí)了相關(guān)問(wèn)題的管理主體和監管責任。4月15日以來(lái)，265件此類(lèi)投訴，派單至工商局處理的250件，辦結率95.67％。派單至市商委處理的15件，也均收到了辦結的反饋。“12345”正在不斷摸索協(xié)調機制，整合資源，促使職能交叉部門(mén)主動(dòng)向前一步，形成突破這類(lèi)“老大難”的合力。
當然，一些“老大難”亦和部門(mén)工作作風(fēng)分不開(kāi)。7月4日，有反映稱(chēng)宜川路670號下水道堵塞，導致地面積水，水務(wù)局核查證實(shí)屬于物業(yè)管道堵塞。“12345”將單派至住房保障部門(mén)，對方現場(chǎng)也沒(méi)去，就以“小區管道不會(huì )堵塞”為由退單。針對這種情況，熱線(xiàn)辦、市政府督查室、市監察局已建立起“三位一體”聯(lián)合行政效能監督體系，以期解決這樣的推諉扯皮。
“100萬(wàn)僅僅是個(gè)開(kāi)始，我們還是一個(gè)蹣跚起步的孩子。”熱線(xiàn)管理辦公室副主任閻俊對“12345”的明天非常有信心，“待200萬(wàn)、300萬(wàn)個(gè)來(lái)電時(shí)，我們定會(huì )更成熟。”
