招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆說(shuō)，在很多人看來(lái)，微信和微博之間的區(qū)別并不明顯，單招商銀行微信平臺(tái)是要做到服務(wù)最大化，營(yíng)銷(xiāo)最小化；微博平臺(tái)則要體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)最大化，相較于微博而言，微信的定位就是服務(wù)。
劉加隆認(rèn)為，微信平臺(tái)的出現(xiàn)對(duì)于整個(gè)呼叫行業(yè)來(lái)說(shuō)是一次改變，招商銀行與微信的此次合作或具有把整個(gè)呼叫行業(yè)從勞動(dòng)密集型引向知識(shí)密集型的重大意義。
綁定招商銀行信用卡微信公共平臺(tái)，打開(kāi)對(duì)話(huà)框，輸入想查詢(xún)的信息，如“賬單”，對(duì)話(huà)框即會(huì)出現(xiàn)持卡人本期個(gè)人賬單。同時(shí)，對(duì)話(huà)框中還會(huì)出現(xiàn)相關(guān)的查詢(xún)菜單，只需鍵入相應(yīng)序號(hào)，便可查詢(xún)?nèi)?ldquo;賬單明細(xì)查詢(xún)”等項(xiàng)目。
用時(shí)下火熱的微信來(lái)取代傳統(tǒng)銀行信用卡客服，這是招商銀行的最新嘗試。這家有著1900萬(wàn)信用卡持卡人的、中國(guó)做得最好的零售銀行，希望借此提高銀行客服環(huán)節(jié)的服務(wù)水平。
不過(guò)，有意思的是，招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆及相關(guān)負(fù)責(zé)人近日接受早報(bào)記者專(zhuān)訪時(shí)談及微信客服創(chuàng)新似乎并沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)之談，而是反復(fù)強(qiáng)調(diào)“是被逼出來(lái)的”。
“像呼叫中心這樣的勞動(dòng)密集型行業(yè)需要向技術(shù)密集型行業(yè)轉(zhuǎn)型。”劉加隆說(shuō)，通過(guò)與微信等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合作，銀行才能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
已有數(shù)據(jù)顯示，客戶(hù)似乎對(duì)微信客服頗為領(lǐng)情。僅僅推出3個(gè)多月的微信客服已成為招商銀行客服環(huán)節(jié)中不可缺少的一部分。招商銀行1900萬(wàn)的信用卡持卡人中，有60%為微信用戶(hù)，在這其中，又已有近100萬(wàn)客戶(hù)綁定了招商銀行微信客服平臺(tái)。
劉加隆告訴早報(bào)記者，目前微信尚未對(duì)招商銀行收取費(fèi)用。被問(wèn)及今后是否會(huì)收取相應(yīng)費(fèi)用時(shí)，劉加隆稱(chēng)，“即使收費(fèi)，相信也會(huì)在一個(gè)合理的范圍內(nèi)收取相應(yīng)費(fèi)用。”
“資金并非招商銀行開(kāi)發(fā)微信產(chǎn)品的主要問(wèn)題。”劉加隆說(shuō)，“重要的是如何做出有招行自身特色的產(chǎn)品。”
“必須另謀出路”
談到為何是“被逼出來(lái)的”，招商銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理助理范雨透露了一個(gè)細(xì)節(jié)。
自2008年至今，招商銀行總行要求信用卡呼叫中心不能增加人數(shù)，但與此相對(duì)應(yīng)的是，呼叫中心業(yè)務(wù)量卻以每年40%-50%的幅度增加。在此背景下，去年上半年招商銀行呼叫中心服務(wù)水平降至“慘不忍睹”的局面。
