隨著(zhù)去年各大電商之間頻繁價(jià)格戰，許多中小電商企業(yè)成為歷史。如今的電商，開(kāi)始比拼服務(wù)和各種營(yíng)銷(xiāo)手段。并且隨著(zhù)社會(huì )化電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，作為消費者更加注重個(gè)性化的購物體驗，各大電商紛紛轉戰以“顧客體驗”為核心的價(jià)值戰，拓展新的營(yíng)銷(xiāo)戰場(chǎng)。可以說(shuō)，目前國內電子商務(wù)環(huán)境正逐漸走向成熟，電商企業(yè)如何從單一的價(jià)格戰回歸到顧客體驗上來(lái)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而吸引新客戶(hù)，留住老客戶(hù)，是所有電商CEO共同面對的難題。
在解決問(wèn)題的過(guò)程中，呼叫中心成為電商CEO們用來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段，但冷靜對比各電商的呼叫中心應用實(shí)踐，其產(chǎn)出的成效卻不盡相同。究其原因，一方面是方缺乏相應專(zhuān)業(yè)知識，沒(méi)有選擇更適合自己的呼叫中心形式；另一方面是如今的顧客更注意服務(wù)品質(zhì)，希望得到及時(shí)快捷的專(zhuān)屬服務(wù)，但很多電商所采用的呼叫中心系統卻并不能滿(mǎn)足這些服務(wù)所帶來(lái)的技術(shù)需求。
顧客體驗成業(yè)務(wù)成長(cháng)分嶺
NameX名片天下成立于2006年9月，是一家由從事互聯(lián)網(wǎng)設計和印刷服務(wù)的網(wǎng)站，它通過(guò)整合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數字印刷和膠印技術(shù)，為用戶(hù)提供網(wǎng)上自助設計、在線(xiàn)訂購、企業(yè)印刷網(wǎng)絡(luò )管理解決方案。其服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍及全國，并已建立了400全國呼叫中心網(wǎng)絡(luò )，全年無(wú)休、24小時(shí)積極響應，隨時(shí)解答客戶(hù)在名片訂購過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，為客戶(hù)提供名片訂購服務(wù)。
作為一家從成立之初就定位于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的電商企業(yè)，名片天下非常重視客戶(hù)感受，處處重視服務(wù)細節，希望通過(guò)貼心的顧客體驗來(lái)塑造良好的品牌形象，因此，成立了專(zhuān)門(mén)的呼叫中心來(lái)處理網(wǎng)上的銷(xiāo)售咨詢(xún)和售中售后服務(wù)，其中大部分都是來(lái)自全國的名片訂購業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，包括下單前的電話(huà)確認過(guò)程，下單后名片訂制的具體內容和樣式，最終保證設計和印刷出來(lái)的名片準確無(wú)誤。由于電話(huà)咨詢(xún)量巨大，給呼叫中心帶來(lái)的工作難度也比較大：客服人員的工作效率和效果總是達不到預期水平；客服主管忙得團團轉，無(wú)法準確統計呼入電話(huà)量、處理量，導致無(wú)法做到員工考核；投訴組不能查詢(xún)當時(shí)與客戶(hù)的錄音，無(wú)法查找依據和判定問(wèn)題點(diǎn)，導致客戶(hù)不滿(mǎn)意；而由于所有客戶(hù)信息無(wú)法保存，每次電話(huà)客服代表都必須重新詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名地址等，引起客戶(hù)不滿(mǎn)，無(wú)法吸引客戶(hù)；尤其是客服代表使用座機接聽(tīng)來(lái)電無(wú)法同時(shí)完成下單，經(jīng)常出現漏單錯單情況，因此績(jì)效工資不高，影響了工作的積極性。這種情況導致名片天下無(wú)法為客戶(hù)提供及時(shí)快捷的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度急劇下降，而能夠有效增加客戶(hù)粘度的回訪(fǎng)、調查以及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)更是由于400系統無(wú)法支持而不能實(shí)現。
“我們需要一個(gè)電商專(zhuān)門(mén)的呼叫中心系統服務(wù)提供商，來(lái)幫助改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶(hù)體驗，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。”名片天下相關(guān)負責人表示。
訊鳥(niǎo)電商行業(yè)云呼叫中心
在這種情況下，名片天下果斷決定與訊鳥(niǎo)軟件攜手，引進(jìn)訊鳥(niǎo)電商行業(yè)公云呼叫中心產(chǎn)品——啟通寶，客戶(hù)體驗取得了非常明顯的改善：首先，借助啟通寶進(jìn)行呼入呼出，可隨時(shí)精確了解客戶(hù)呼入的情況，掌握客服運營(yíng)的質(zhì)量，通過(guò)數據可直接鏈接到詳情查看問(wèn)題，為每個(gè)座席的考核和工作安排提供了參考依據，自動(dòng)生成的報表為管理人員進(jìn)行員工考核和業(yè)務(wù)分析提供了直觀(guān)依據，讓客服管理更簡(jiǎn)潔有效；其次，啟通寶的中繼功能有效解決了來(lái)電漏接問(wèn)題，幫名片天下挽留老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)，并且有效提高了企業(yè)的良好形象；還有，借助啟通寶的錄音功能，可以讓客服人員隨時(shí)回聽(tīng)錄音，重新傾聽(tīng)和分析錄音中的客戶(hù)問(wèn)題，保證了客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)解決，減少了客戶(hù)投訴的苦惱，同時(shí)管理人員可進(jìn)行查看和管理；另外，通過(guò)啟通寶的來(lái)電彈屏功能，幫助客服人員準確識別老客戶(hù)資料，特別是客戶(hù)名片訂制業(yè)務(wù)歷史，在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)提供適合客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)，大大提升了客戶(hù)的體驗感和忠誠度；并且由于使用互聯(lián)網(wǎng)云計算技術(shù)登陸呼叫系統，并不需要傳統的話(huà)機，僅需耳麥及話(huà)筒即可工作，客服人員解決了雙手，溝通下單兩不誤，大大提升了客服人員的下單速度和整體工作效率，甚至當客服人員沒(méi)有登錄啟通寶系統的情況下，來(lái)電可以轉接到客服人員綁定的固話(huà)或者手機上接聽(tīng)，確保不會(huì )漏接來(lái)電，錯過(guò)客戶(hù)信息電話(huà)。
業(yè)內人士表示，2013年電商企業(yè)步入盈利年，未來(lái)電商之間“比拼”的焦點(diǎn)就在于顧客體驗及客戶(hù)管理，當當、京東等一大批電商企業(yè)都在采取行動(dòng)加強內部管理，提升顧客體驗。甚至在專(zhuān)家看來(lái)，未來(lái)電子商務(wù)市場(chǎng)的競爭即顧客體驗競爭，得顧客體驗者得市場(chǎng)。的確，電商只有依靠廣泛的口碑傳播，才能吸引越來(lái)越多的新用戶(hù)，顧客體驗的影響將來(lái)越來(lái)越明顯，成為電商企業(yè)把握商機、匯聚財富的關(guān)鍵。在這方面，名片天下通過(guò)與訊鳥(niǎo)云計算呼叫中心產(chǎn)品的合作，已經(jīng)邁出了積極的一步，朝著(zhù)更好的方向前進(jìn)。
