CTI論壇(ctiforum)5月30日消息（記者 曲寧):在以往的呼叫中心系統中，當用戶(hù)的需求需要客服之外的部門(mén)解決時(shí)，呼叫中心的聯(lián)動(dòng)性就發(fā)揮作用，客戶(hù)會(huì )將電話(huà)轉接至相關(guān)人員座機上，用戶(hù)的問(wèn)題得以快速解決。但，有沒(méi)有更高效率的辦法？當然有。
當企業(yè)電話(huà)網(wǎng)，計算機網(wǎng)絡(luò )，呼叫中心網(wǎng)絡(luò )，傳真，甚至移動(dòng)終端全部統一在一個(gè)平臺上時(shí)，它的高效和靈活將是前所未見(jiàn)的。
舉個(gè)例子，客戶(hù)撥打統一號碼時(shí)，按照所需服務(wù)類(lèi)型選擇按鍵后，直接相關(guān)人員的座機將會(huì )響起而不需要轉接，再將IP技術(shù)融入進(jìn)來(lái)，那么即使處理部門(mén)在不同地域辦公，仍然可通過(guò)統一平臺接入。如此，地處北京的總部客服部座席用來(lái)處理客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題；地處上海的市場(chǎng)部利用呼叫中心系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，跟蹤重點(diǎn)客戶(hù)，回訪(fǎng)老客戶(hù)；而地處深圳的技術(shù)部通過(guò)呼叫中心系統解答客戶(hù)在網(wǎng)上遇到的技術(shù)問(wèn)題。
浙江中大期貨公司就是這種用IP方式實(shí)現其各分支機構間的內部辦公互通以及客戶(hù)服務(wù)和電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的。在對幾家集成商進(jìn)行對比之后，由華欣遠達公司采用東進(jìn)技術(shù)Keygoe系列多媒體交換機為核心設備設計的平臺方案最終獲得青睞，原因正是上面所述，無(wú)論從功能性、靈活性、安全性、開(kāi)放性，還是性?xún)r(jià)比等方面，優(yōu)勢都非常明顯。Keygoe強大的多媒體處理功能使得它能夠真正實(shí)現基于TCP/IP技術(shù)的All in One Box，將商務(wù)領(lǐng)域通信的演進(jìn)帶快一步。
“企業(yè)通信 + 呼叫中心”的組合不但具備傳統企業(yè)通信和呼叫中心所需的各項功能，還能提供更加豐富的業(yè)務(wù)能力，如：呼叫轉移、三方通話(huà)、視頻會(huì )議、電話(huà)會(huì )議橋、一號通等，另外，座席管理、話(huà)機管理、呼入/呼出管理、網(wǎng)絡(luò )接入管理、電話(huà)組管理等也十分全面。Keygoe的標準協(xié)議和接口，模塊化操作，以及高穩定性，讓系統的升級擴容都非常簡(jiǎn)單。不但統一平臺的成本較以往更低，VOIP語(yǔ)音服務(wù)還將大大降低企業(yè)內部溝通的成本，可謂事半功倍。
技術(shù)正在趨向融合，與此相關(guān)的應用和解決方案將層出不窮，今天我們提到的是一個(gè)案例，但從這里，我們能夠看到的是趨勢。
