CTI論壇(ctiforum)5月10日消息（記者 王朱):2013年，隨著(zhù)云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，企業(yè)對呼叫中心系統的應用需求也發(fā)生了一系列變化，而在這些新需求驅動(dòng)下，中國呼叫中心市場(chǎng)也開(kāi)始熱鬧起來(lái)，演變出一系列新模式、新技術(shù)、新應用。與此同時(shí)，對新的需求與新的產(chǎn)品方案，企業(yè)用戶(hù)也迎來(lái)了一系列挑戰。捷通華聲靈云平臺正在接受這個(gè)挑戰。
捷通華聲推出的靈云是一種用語(yǔ)音、手寫(xiě)、圖像等智能手段來(lái)操作，感知電子終端設備的網(wǎng)絡(luò )云服務(wù)。在靈云的支撐下，以多種HCI技術(shù)（語(yǔ)音合成TTS、語(yǔ)音識別ASR、手寫(xiě)識別HWR、漢字印刷體識別OCR）為基礎，依托WEB、IM、WAP、SMS、APP等多種表現形式，通過(guò)文本或者語(yǔ)音以擬人化的方式和用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，更為社會(huì )大眾生活帶來(lái)服務(wù)與便捷。
其中，值得一提的是捷通華聲靈云平臺支撐下的語(yǔ)音合成技術(shù)已十分成熟，在過(guò)去的十幾年的呼叫中心應用中，捷通華聲的語(yǔ)音合成技術(shù)產(chǎn)品目前已在國內近80%以上的金融企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心中得到應用。中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、郵儲銀行等大型國有銀行，銀河、中期、興業(yè)、國都等證券公司，以及平安保險、太平洋保險等國內主流保險企業(yè)的客服系統等，捷通華聲可根據不同領(lǐng)域的行業(yè)制定最佳的解決方案，現在已達到最佳的應用狀態(tài)。新出品的jTTS6.0音庫呈現完美音質(zhì)，播報更加清晰、自然。
CTI領(lǐng)域的另外一種互動(dòng)方式則是語(yǔ)音識別技術(shù)，靈云語(yǔ)音識別技術(shù)不局限話(huà)題范圍，不限制發(fā)音人，“自由說(shuō)”識別率獲得大幅提升。在最近一次的產(chǎn)品升級中，更可達到實(shí)時(shí)識別的程度，大大提升了識別速度，無(wú)論是在手機、座機、家電、汽車(chē)、PC等命令菜單的語(yǔ)音指令，可隨時(shí)隨地用聲音進(jìn)行查詢(xún)和搜索服務(wù)，靈云語(yǔ)音識別技術(shù)均能一一滿(mǎn)足，并能迅速在一批服務(wù)行業(yè)中使用。在傳統的客服熱線(xiàn)中，語(yǔ)音識別與語(yǔ)音合成的絕佳組合，預計在未來(lái)幾年依然繼續沿用，靈云平臺的各項能力在傳承與創(chuàng )新中不斷突破技術(shù)關(guān)口，為行業(yè)服務(wù)帶來(lái)更多便利。
誠然，傳統的呼叫中心方式正悄然地發(fā)生著(zhù)變化，正逐漸擴展到或聽(tīng)語(yǔ)音、或手寫(xiě)、或用嘴說(shuō)、或掃描綜合應用智能人機交互技術(shù)。虛擬呼叫中心即智能客服正在普及中，它是以自然語(yǔ)言處理和人機交互（ASR、HWR、TTS）等多種人工智能技術(shù)為基礎，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多種表現形式，通過(guò)文本或者語(yǔ)音以擬人化的方式與用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通的軟件系統，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)設備，實(shí)現一對多7X24小時(shí)服務(wù)。應用靈云智能客服可大幅降低服務(wù)成本，增強用戶(hù)體驗，提升服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效果，提升企業(yè)創(chuàng )新形象。能夠實(shí)現智能客服咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)辦理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣等功能。對于企業(yè)不斷增長(cháng)的新業(yè)務(wù)，無(wú)需進(jìn)行培訓工作。同時(shí)還可以幫助企業(yè)科學(xué)規范化管理知識庫。
如今，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)時(shí)，已不再局限PC端，各種智能端都可獲取網(wǎng)絡(luò )資訊及咨詢(xún)服務(wù)，加之社交網(wǎng)站的蓬勃發(fā)展，基于移動(dòng)智能端的各種客戶(hù)服務(wù)應運而生，當您像往常一樣在網(wǎng)上同各類(lèi)客服咨詢(xún)的時(shí)候，請不要認為對面的另一端是一位客服人員在與您交流，因為對方很有可能就是機器人。將您的疑問(wèn)詳細給出答案，這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智能客服特殊的一種表現形式，也是智能人機交互（HCI）技術(shù)的一種創(chuàng )新展現。
隨著(zhù)智能人機交互（HCI）技術(shù)應用在各行各業(yè)的逐步深入的應用，捷通華聲靈云平臺的各項能力都會(huì )熱情地參與進(jìn)來(lái)，滿(mǎn)足用戶(hù)在不同環(huán)境中的需求，繼續推動(dòng)更多行業(yè)的智能化發(fā)展進(jìn)程。
