客戶(hù)體驗是本，客戶(hù)滿(mǎn)意是標。這是億倫公司在呼叫中心外包領(lǐng)域引入CEM領(lǐng)域得出的結論，通過(guò)對客戶(hù)在電話(huà)溝通過(guò)程中的量化體驗加以有效把握和管理，可以提高被呼叫方客戶(hù)對發(fā)包方公司的滿(mǎn)意度，最終實(shí)現BPO的外包價(jià)值。
傳統呼叫中心企業(yè)所追求的滿(mǎn)意度管理，是基于傳統CRM和BI理論，根據已經(jīng)成為歷史的客戶(hù)行為，對已經(jīng)過(guò)去的“回憶數據”進(jìn)行“表面顯性”和“顆粒量化”總結，稱(chēng)為“數據預測”，借此分析和挖掘得出“決策依據”。
可想而知注定會(huì )得出片面的甚至錯誤的決策，就像給已經(jīng)康復的“健康人”繼續推銷(xiāo)藥品，因為傳統CRM軟件會(huì )根據歷史購藥數據，分析和預測出這個(gè)人依然是“患者”。對于億倫公司而言，這不會(huì )提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，只會(huì )給潛在客戶(hù)和目標客戶(hù)帶來(lái)騷擾和煩惱。
根據Bernd H•Schmitt在《客戶(hù)體驗管理》中的定義，客戶(hù)體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶(hù)對產(chǎn)品或公司全面體驗的過(guò)程”，是以客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡牡谝桓惺転槌霭l(fā)點(diǎn)，而不是我們在電話(huà)問(wèn)卷或電話(huà)直銷(xiāo)過(guò)程中的強制感受。因此億倫公司革新呼叫中心外包流程，注重與客戶(hù)的每一次電話(huà)接觸，通過(guò)協(xié)調客戶(hù)接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的的無(wú)縫隙的為客戶(hù)傳遞目標信息，將客戶(hù)的騷擾負面感受降到最低，創(chuàng )造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng )造差異化的客戶(hù)體驗，實(shí)現客戶(hù)的忠誠，強化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。
通過(guò)對客戶(hù)體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值，這正是億倫公司在服務(wù)外包領(lǐng)域一直追求的理想，也是infoCRM軟件一直想改變的客戶(hù)管理現狀。
關(guān)于億倫公司：
億倫公司以自主核心技術(shù)和自主外包職場(chǎng)兩大優(yōu)勢，可根據企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺（CallCenter+CRM）和一站式外包服務(wù)（職場(chǎng)建設、系統平臺、人力資源和運營(yíng)顧問(wèn)等）。呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)中心位于北京，產(chǎn)品線(xiàn)包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統、預測外呼系統、電話(huà)客服系統、標準CRM軟件以及運營(yíng)管理軟件。呼叫中心服務(wù)外包中心位于江蘇省鎮江市，是鎮江市服務(wù)外包龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務(wù)外包。
