江蘇國稅局12366呼叫中心
咨詢(xún)專(zhuān)家走進(jìn)12366呼叫中心服務(wù)納稅人
“您好，這里是江蘇國稅12366服務(wù)熱線(xiàn)！”今天上午，記者來(lái)到江蘇國稅局12366呼叫中心，只見(jiàn)幾十名服務(wù)人員正在耐心細致地接聽(tīng)納稅人的咨詢(xún)電話(huà)，而在一旁房間中，還坐著(zhù)7位專(zhuān)家，可以就一些“高難度”的咨詢(xún)進(jìn)行現場(chǎng)答復。
早在2011年，江蘇國稅局按照“省級集中呼入呼出”模式，籌建了江蘇國稅12366呼叫中心。據了解，目前該中心的途徑主要包括：自動(dòng)語(yǔ)音、人工語(yǔ)音、傳真留言、QQ咨詢(xún)、網(wǎng)上咨詢(xún)、短信咨詢(xún)等。服務(wù)功能主要包括“納稅咨詢(xún)、辦稅指南、涉稅查詢(xún)、投訴舉報、需求采集、知識庫運維、遠程服務(wù)調度、調查回訪(fǎng)、熱點(diǎn)問(wèn)題的整理發(fā)布。
“去年，我們省局呼叫中心的呼入總量超過(guò)了119萬(wàn)，其中轉人工服務(wù)超過(guò)80萬(wàn)次，人工應答近72萬(wàn)次，最高日話(huà)務(wù)量達12296次，各項指標位居全國第一位。”省國稅局副局長(cháng)王金城告訴記者，在國家稅務(wù)總局的話(huà)務(wù)質(zhì)量抽查中，江蘇國稅是全國回答問(wèn)題完全正確的七個(gè)省級呼叫中心之一。
僅江蘇“營(yíng)改增”期間，12366共接受營(yíng)改增咨詢(xún)問(wèn)題超過(guò)了10萬(wàn)多個(gè)，分政策類(lèi)和操作類(lèi)編印了3萬(wàn)冊《營(yíng)改增試點(diǎn)問(wèn)題匯編》，確保了試點(diǎn)工作的圓滿(mǎn)成功。
“去年全年納稅人參與12366咨詢(xún)評價(jià)比例73.16%，滿(mǎn)意率99.15%，2012年成功申報省級青年文明號！”王金城表示，邀請咨詢(xún)專(zhuān)家走進(jìn)12366，就是為了更好地為納稅人服務(wù)。
