目前外包呼叫中心的服務(wù)模式和產(chǎn)品無(wú)外乎有這樣幾種：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市場(chǎng)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、數據清洗等。如何提升這些“傳統”產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，挖掘出更有針對性的特色服務(wù)；如何提升平臺的運營(yíng)質(zhì)量，為客戶(hù)提供高效、可靠的服務(wù)，是呼叫中心管理人員應該思慮的重點(diǎn)。
一般情況下，客戶(hù)可以通過(guò)外包呼叫中心提供的遠程監控管理頁(yè)面，清晰的看到自己所租用座席的實(shí)時(shí)服務(wù)情況，包括：當前來(lái)電數量、當前排隊客戶(hù)數量、當前座席狀態(tài)、實(shí)時(shí)呼損、通話(huà)錄音、座席桌面操作等情況。通過(guò)該頁(yè)面，客戶(hù)可以全面了解外包座席的實(shí)時(shí)服務(wù)情況，進(jìn)而增強了將呼叫中心外包的決心。
許多客戶(hù)在考慮呼叫中心外包的時(shí)候，最大的憂(yōu)慮就是數據安全的問(wèn)題。這種憂(yōu)慮不僅僅是擔心外包呼叫中心利用其數據牟利的可能性，更是因為對外包呼叫中心在數據安全管理上的不信任造成的。但是借助于可靠的技術(shù)和管理手段，數據 “不翼而飛”的現場(chǎng)將得到很大的改進(jìn)。
客戶(hù)之所以選擇外包，往往是因為任務(wù)急、壓力大，自身沒(méi)有足夠資源和時(shí)間應對。因此，客戶(hù)的要求常常看來(lái)是不合理的：“兩周后開(kāi)始服務(wù)”、“這個(gè)活動(dòng)邀請要三天后啟動(dòng)”、“明天請將分析報告發(fā)送過(guò)來(lái)”等等。屆時(shí)，要加快響應速度，不僅僅要在人員儲備和管理上下功夫，也要有系統提供強有力的支撐。從編寫(xiě)IVR流程、配置技能組、開(kāi)發(fā)部署座席應用到報表設計、排班管理等多個(gè)方面，系統配置要盡量靈活便捷、應用工具盡量產(chǎn)品化并可快速定制。對于需要部署復雜應用系統，尤其是要與客戶(hù)現有應用系統對接的情況下，外包呼叫中心在設計之初就要考慮到整體應用的可擴展性和規范靈活的接口。只有如此，才能促使新客戶(hù)“過(guò)來(lái)”，才有機會(huì )將新客戶(hù)變?yōu)槔峡蛻?hù)。
不同的企業(yè)對呼叫中心服務(wù)的要求不同，相應的管理目標和方法也不盡相同。從某種程度上講，“外包呼叫中心是沒(méi)有個(gè)性的”。外包呼叫中心必須按照客戶(hù)的要求來(lái)提供服務(wù)、提供相應的管理工具和報表。
億倫公司提供的不僅僅是呼叫中心的全業(yè)務(wù)外包服務(wù)，最具有價(jià)值的是對客戶(hù)數據的分析：宏觀(guān)統籌和微觀(guān)細分的一個(gè)相互融合的過(guò)程。通過(guò)業(yè)務(wù)外包，可以分析出客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)架構、值得挖掘的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)、客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的弱項所在乃至遠景規劃，在客戶(hù)保有和客戶(hù)拓展方面達到一個(gè)“固本”和“開(kāi)源”的結合，以幫助客戶(hù)制定出一整套針對具體問(wèn)題的解決方案。
