為促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，增強業(yè)界合作，在2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的行業(yè)盛會(huì )即將舉辦之際，由CTI論壇主辦，北京華勝天成科技股份有限公司及NICE公司協(xié)辦的《未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心》公開(kāi)課，將在2013年4月15日在北京免費面向100名大中型聯(lián)絡(luò )中心負責人、運營(yíng)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理及高級主管開(kāi)課。課程內容詳見(jiàn)課程介紹。
本次公開(kāi)課特別邀請了眾多行業(yè)知名專(zhuān)家如李寶民博士、陳蔚、翁學(xué)儀、劉明賢等為大家講授聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)發(fā)展方向，內容覆蓋了聯(lián)絡(luò )中心建設及運營(yíng)的全過(guò)程，包含聯(lián)絡(luò )中心的環(huán)境設計、平臺規劃、服務(wù)標準，以及從服務(wù)中攝取銷(xiāo)售機會(huì )及大數據挖掘等。
時(shí) 間：2013年4月15 日
地 址： 北京 遼寧大廈 沈陽(yáng)廳 （北京海淀區北四環(huán)西路甲二號）
請即刻在線(xiàn)報名，活動(dòng)主辦方會(huì )通過(guò)郵件確認您的參與資格。
聯(lián)系人：王鵬 18801310193; summer0820sky@sina.com
《未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心》課程介紹
培訓目的：
- 詳細講解聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展趨勢，幫助學(xué)員為企業(yè)制定呼叫中心的未來(lái)戰略規劃及發(fā)展路線(xiàn)
- 幫助學(xué)員了解當下業(yè)界熱點(diǎn)：聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境建設，SIP及云計算等新技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心的應用，大數據挖掘，如何有效提升聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)標準,并從服務(wù)過(guò)程中獲得銷(xiāo)售機會(huì )等
- 組織著(zhù)名業(yè)內專(zhuān)家為學(xué)員答疑解惑，并與專(zhuān)家建立長(cháng)期的聯(lián)絡(luò )關(guān)系
培訓方式：課程講授 + 案例分析 + 課堂自由問(wèn)答
培訓對象：大中型呼叫中心負責人、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心技術(shù)經(jīng)理、呼叫中心高級主管
培訓時(shí)間： 1天
課程安排：
一、 未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的職場(chǎng)環(huán)境 （講師： 彭旻璽）
聯(lián)絡(luò )中心職場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展變遷及趨勢
聯(lián)絡(luò )中心職場(chǎng)環(huán)境設計需要考慮的主要因素
案例展示
二、 下一代聯(lián)絡(luò )中心規劃 （講師： 陳蔚）
聯(lián)絡(luò )中心規劃的四個(gè)考慮層面
下一代聯(lián)絡(luò )中心的設計與規劃
多媒體渠道與客戶(hù)體驗
下一代創(chuàng )新技術(shù)
運營(yíng)管理的革新：從數字化管理到業(yè)務(wù)目標管理
三、 未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心管理變革的趨勢 （講師： 李寶民）
目前聯(lián)絡(luò )中心面臨的挑戰
目前服務(wù)行業(yè)在發(fā)生什么事情？
未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的一些特征
客戶(hù)協(xié)作能力的今天與明天
企業(yè)面臨改善客戶(hù)服務(wù)能力的挑戰
挑戰聯(lián)絡(luò )中心管理層的市場(chǎng)新趨勢
聯(lián)絡(luò )中心的今天與明天比較
為什么需要服務(wù)能力標準？
如何選擇一個(gè)適當的服務(wù)質(zhì)量標準？
服務(wù)質(zhì)量標準總攬與對比分析
SCP行業(yè)標準的定義
四、 服務(wù)到銷(xiāo)售 （講師： 翁學(xué)儀）
識別低效的互動(dòng)處理
在關(guān)鍵時(shí)刻指導坐席員
利用節省的時(shí)間，實(shí)現最佳投資回報
五、 聯(lián)絡(luò )中心的大數據分析 （講師： 劉明賢）
《未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心》講師團介紹
【講師簡(jiǎn)介】 彭旻璽
北京華勝天成科技股份有限公司 企業(yè)通訊事業(yè)部 咨詢(xún)服務(wù)總監
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彭旻璽先生擁有12年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，北京郵電大學(xué)MBA學(xué)歷。參與了國內眾多大型呼叫中心的構架設計、系統建設、運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作； 2007年加入北京華勝天成科技股份有限公司，2011年組建呼叫中心咨詢(xún)服務(wù)團隊，為國內政府，銀行及企業(yè)單位提供呼叫中心環(huán)境、系統平臺建設及運營(yíng)管理服務(wù)。2012年與CTI論壇合作創(chuàng )建呼叫中心咨詢(xún)專(zhuān)欄。 曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國銀行、農業(yè)銀行、交通銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心、民生銀行、中國人保、華夏基金、貝塔斯曼、新奧燃氣、奧鵬教育、深圳公積金等知名企業(yè)。 |
【講師簡(jiǎn)介】 陳蔚
Avaya 中國區技術(shù)總監
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陳蔚先生2002年加入Avaya中國公司, 歷任北方區技術(shù)經(jīng)理，中國區CTO, 統一通信銷(xiāo)售總監等職務(wù)。陳蔚先生目前任職Avaya 中國區技術(shù)總監，負責全面負責制定Avaya 中國的技術(shù)策略并管理中國區的客戶(hù)支持售前技術(shù)團隊。
陳蔚先生具有15年以上的IT與通信從業(yè)經(jīng)驗，對局域網(wǎng)交換/廣域網(wǎng)架構以及內容交換，IP 語(yǔ)音通訊，統一通信以及客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心等技術(shù)和市場(chǎng)有深刻的理解。在加入Avaya之前，曾供職于北電網(wǎng)絡(luò )、思科系統等國際化通信企業(yè)。 陳蔚擁有新加坡南洋理工大學(xué)MBA學(xué)位，同時(shí)還擁有北京工業(yè)大學(xué)計算機科學(xué)學(xué)士學(xué)位。 |
【講師簡(jiǎn)介】 李寶民博士
北京樂(lè )嘉世紀國際教育科技有限公司董事長(cháng) 北京郵電大學(xué)客座教授
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李寶民博士曾任世界500強百勝餐飲集團公司中國事業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理，在2010年到2012年期間，李博士主導了百勝公司客服中心快速成長(cháng)的規劃與建設， 將原有的800座席規模擴充到1700個(gè)座席。為了打造世界級運營(yíng)的呼叫中心基礎，他設計了一套創(chuàng )新的呼叫中心運營(yíng)管理標準，并且完善了客服人員招聘、培訓與發(fā)展的流程和課程體系。， 在中國呼叫中心領(lǐng)域李博士享有“中國呼叫中心第一人”稱(chēng)呼。 李博士畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統工程系，獲博士學(xué)位,美籍專(zhuān)家，鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他榮幸的應邀并成為臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )理事，“工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會(huì )呼叫中心質(zhì)量管理標準副主任委員，信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準專(zhuān)家指導委員會(huì )委員、中國勞動(dòng)社會(huì )保障部呼叫中心人員上崗認證專(zhuān)家委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任及中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心專(zhuān)家顧問(wèn)”，國際SCP認證標準委員會(huì )委員，《客戶(hù)服務(wù)評論雜志》編委會(huì )副主任。作為中國呼叫中心運營(yíng)和管理方面的權威人士，李寶民博士自1998年就來(lái)到了中國，并且成為九五資訊的早期創(chuàng )建者之一。在他的領(lǐng)導下，九五太維公司成為國內首屈一指的外包服務(wù)供應商并且被行業(yè)同事譽(yù)為呼叫中心管理人才的黃埔軍校，他在中國呼叫中心運營(yíng)管理中積累了非常豐富的經(jīng)驗，是中國呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運營(yíng)理念的倡導者。
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【講師簡(jiǎn)介】 翁學(xué)儀
NICE 應用解決方案資深顧問(wèn)
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來(lái)自臺灣的NICE公司應用解決方案資深顧問(wèn)翁學(xué)儀擁有8年以上呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。 熟悉客服電銷(xiāo)行業(yè)業(yè)務(wù)，熟悉WFO優(yōu)化管理，有豐富的實(shí)施與運營(yíng)咨詢(xún)經(jīng)驗。
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《未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心》大型專(zhuān)業(yè)公開(kāi)課[4月15日] （*為必填項）
