為促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，增強(qiáng)業(yè)界合作，在2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的行業(yè)盛會(huì)即將舉辦之際，由CTI論壇主辦，北京華勝天成科技股份有限公司及NICE公司協(xié)辦的《未來的聯(lián)絡(luò)中心》公開課，將在2013年4月15日在北京免費(fèi)面向100名大中型聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理及高級(jí)主管開課。課程內(nèi)容詳見課程介紹。
本次公開課特別邀請(qǐng)了眾多行業(yè)知名專家如李寶民博士、陳蔚、翁學(xué)儀、劉明賢等為大家講授聯(lián)絡(luò)中心的未來發(fā)展方向，內(nèi)容覆蓋了聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)及運(yùn)營的全過程，包含聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境設(shè)計(jì)、平臺(tái)規(guī)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及從服務(wù)中攝取銷售機(jī)會(huì)及大數(shù)據(jù)挖掘等。
時(shí) 間：2013年4月15 日
地 址： 北京 遼寧大廈 沈陽廳 （北京海淀區(qū)北四環(huán)西路甲二號(hào)）
請(qǐng)即刻在線報(bào)名，活動(dòng)主辦方會(huì)通過郵件確認(rèn)您的參與資格。
聯(lián)系人：王鵬 18801310193; summer0820sky@sina.com
《未來的聯(lián)絡(luò)中心》課程介紹
培訓(xùn)目的：
- 詳細(xì)講解聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)，幫助學(xué)員為企業(yè)制定呼叫中心的未來戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展路線
- 幫助學(xué)員了解當(dāng)下業(yè)界熱點(diǎn)：聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境建設(shè)，SIP及云計(jì)算等新技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，大數(shù)據(jù)挖掘，如何有效提升聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并從服務(wù)過程中獲得銷售機(jī)會(huì)等
- 組織著名業(yè)內(nèi)專家為學(xué)員答疑解惑，并與專家建立長期的聯(lián)絡(luò)關(guān)系
培訓(xùn)方式：課程講授 + 案例分析 + 課堂自由問答
培訓(xùn)對(duì)象：大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心技術(shù)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)主管
培訓(xùn)時(shí)間： 1天
課程安排：
一、 未來聯(lián)絡(luò)中心的職場環(huán)境 （講師： 彭旻璽）
聯(lián)絡(luò)中心職場環(huán)境的發(fā)展變遷及趨勢(shì)
聯(lián)絡(luò)中心職場環(huán)境設(shè)計(jì)需要考慮的主要因素
案例展示
二、 下一代聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃 （講師： 陳蔚）
聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃的四個(gè)考慮層面
下一代聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)與規(guī)劃
多媒體渠道與客戶體驗(yàn)
下一代創(chuàng)新技術(shù)
運(yùn)營管理的革新：從數(shù)字化管理到業(yè)務(wù)目標(biāo)管理
三、 未來聯(lián)絡(luò)中心管理變革的趨勢(shì) （講師： 李寶民）
目前聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)
目前服務(wù)行業(yè)在發(fā)生什么事情？
未來聯(lián)絡(luò)中心的一些特征
客戶協(xié)作能力的今天與明天
企業(yè)面臨改善客戶服務(wù)能力的挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)聯(lián)絡(luò)中心管理層的市場新趨勢(shì)
聯(lián)絡(luò)中心的今天與明天比較
為什么需要服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)？
如何選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？
服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)總攬與對(duì)比分析
SCP行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的定義
四、 服務(wù)到銷售 （講師： 翁學(xué)儀）
識(shí)別低效的互動(dòng)處理
在關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)坐席員
利用節(jié)省的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)最佳投資回報(bào)
五、 聯(lián)絡(luò)中心的大數(shù)據(jù)分析 （講師： 劉明賢）
《未來的聯(lián)絡(luò)中心》講師團(tuán)介紹
【講師簡介】 彭旻璽
北京華勝天成科技股份有限公司 企業(yè)通訊事業(yè)部 咨詢服務(wù)總監(jiān)
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彭旻璽先生擁有12年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，北京郵電大學(xué)MBA學(xué)歷。參與了國內(nèi)眾多大型呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作； 2007年加入北京華勝天成科技股份有限公司，2011年組建呼叫中心咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為國內(nèi)政府，銀行及企業(yè)單位提供呼叫中心環(huán)境、系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)營管理服務(wù)。2012年與CTI論壇合作創(chuàng)建呼叫中心咨詢專欄。 曾服務(wù)過的部分企業(yè)：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心、民生銀行、中國人保、華夏基金、貝塔斯曼、新奧燃?xì)狻W鵬教育、深圳公積金等知名企業(yè)。 |
【講師簡介】 陳蔚
Avaya 中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)
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陳蔚先生2002年加入Avaya中國公司, 歷任北方區(qū)技術(shù)經(jīng)理，中國區(qū)CTO, 統(tǒng)一通信銷售總監(jiān)等職務(wù)。陳蔚先生目前任職Avaya 中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)制定Avaya 中國的技術(shù)策略并管理中國區(qū)的客戶支持售前技術(shù)團(tuán)隊(duì)。
陳蔚先生具有15年以上的IT與通信從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)局域網(wǎng)交換/廣域網(wǎng)架構(gòu)以及內(nèi)容交換，IP 語音通訊，統(tǒng)一通信以及客戶聯(lián)絡(luò)中心等技術(shù)和市場有深刻的理解。在加入Avaya之前，曾供職于北電網(wǎng)絡(luò)、思科系統(tǒng)等國際化通信企業(yè)。 陳蔚擁有新加坡南洋理工大學(xué)MBA學(xué)位，同時(shí)還擁有北京工業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)士學(xué)位。 |
【講師簡介】 李寶民博士
北京樂嘉世紀(jì)國際教育科技有限公司董事長 北京郵電大學(xué)客座教授
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李寶民博士曾任世界500強(qiáng)百勝餐飲集團(tuán)公司中國事業(yè)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，在2010年到2012年期間，李博士主導(dǎo)了百勝公司客服中心快速成長的規(guī)劃與建設(shè)， 將原有的800座席規(guī)模擴(kuò)充到1700個(gè)座席。為了打造世界級(jí)運(yùn)營的呼叫中心基礎(chǔ)，他設(shè)計(jì)了一套創(chuàng)新的呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，并且完善了客服人員招聘、培訓(xùn)與發(fā)展的流程和課程體系。， 在中國呼叫中心領(lǐng)域李博士享有“中國呼叫中心第一人”稱呼。 李博士畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位,美籍專家，鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他榮幸的應(yīng)邀并成為臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事，“工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會(huì)呼叫中心質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)副主任委員，信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)委員、中國勞動(dòng)社會(huì)保障部呼叫中心人員上崗認(rèn)證專家委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副主任及中國客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問”，國際SCP認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)委員，《客戶服務(wù)評(píng)論雜志》編委會(huì)副主任。作為中國呼叫中心運(yùn)營和管理方面的權(quán)威人士，李寶民博士自1998年就來到了中國，并且成為九五資訊的早期創(chuàng)建者之一。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，九五太維公司成為國內(nèi)首屈一指的外包服務(wù)供應(yīng)商并且被行業(yè)同事譽(yù)為呼叫中心管理人才的黃埔軍校，他在中國呼叫中心運(yùn)營管理中積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，是中國呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運(yùn)營理念的倡導(dǎo)者。
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【講師簡介】 翁學(xué)儀
NICE 應(yīng)用解決方案資深顧問
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來自臺(tái)灣的NICE公司應(yīng)用解決方案資深顧問翁學(xué)儀擁有8年以上呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 熟悉客服電銷行業(yè)業(yè)務(wù)，熟悉WFO優(yōu)化管理，有豐富的實(shí)施與運(yùn)營咨詢經(jīng)驗(yàn)。
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《未來的聯(lián)絡(luò)中心》大型專業(yè)公開課[4月15日] （*為必填項(xiàng)）
