傳統(tǒng)的呼叫中心外包企業(yè)，針對發(fā)包方的外包需求，大都以改善流程或提高效率為主，結(jié)果住往忽略了被呼叫客戶的體驗和感受，導(dǎo)致BPO外包流程的“機械性”效率可能很高，但無助于提高客戶的滿意度和電銷業(yè)務(wù)的合規(guī)性。

　　筆者在近日的微博上看到這樣的文字深有感觸：“星巴克賣的不是咖啡，是休閑。法拉利賣的不是跑車,是尊貴。勞力士賣的不是表，是身份。麥肯錫賣的不是數(shù)據(jù),是權(quán)威。”（引自新浪微博）

　　弄清外包企業(yè)自身的核心競爭力是什么？對于億倫公司而言，被呼叫客戶的感受，對于呼叫中心外包行業(yè)而言，就等同于星巴克的休閑、法拉利的尊貴、勞力士的身份、麥肯錫的權(quán)威，總結(jié)起來兩個字：體驗。

　　億倫公司基于“客戶體驗理論”，自主創(chuàng)新總結(jié)的一套infoCEM客戶體驗方法論，貫穿于服務(wù)和營銷的整體運營管理體系中。其核心思想是：堅持把無法量化的“客戶體驗和印象感受”，通過不斷的數(shù)據(jù)分析量化成“體驗點”，再通過不斷地知識積累進行運營決策，最終通過客戶細分在客戶服務(wù)時提供“一對一體驗服務(wù)”。

利用“終峰理論”，infoCEM將客戶體驗點構(gòu)架為四個維度：

1.  公司體驗：外包業(yè)務(wù)所展現(xiàn)給客戶思維體驗的企業(yè)第一印象和品牌影響力。
2.  產(chǎn)品體驗：結(jié)合客戶期望的知覺體驗，滿足需求再到超越需求的交付體驗。
3.  接觸體驗：網(wǎng)絡(luò)和電話一體化聯(lián)絡(luò)渠道行為體驗所帶來的便利性和價值感受。
4.  服務(wù)體驗：建立長期信任關(guān)系的情感體驗，量化滿意度標(biāo)準(zhǔn)和信心指數(shù)。
　　億倫公司將infoCEM四維度理論實踐為20個可量化體驗點，引入呼叫中心外包領(lǐng)域，使得發(fā)包方有形的產(chǎn)品和需求與接包方無形的營銷和服務(wù)無縫融合，開創(chuàng)了呼叫中心外包領(lǐng)域的先河。