“幾天前，我到省城并州西街口某銀行辦理信用卡退卡業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳說(shuō)不給辦，讓我打客服電話(huà)。打通電話(huà)后，按照一級一級提示，3分鐘后，好不容易才跟客服人員接上了‘頭’。”然而，當客服人員聽(tīng)完樊女士要辦的業(yè)務(wù)后，竟表示該業(yè)務(wù)還需要轉接電話(huà)，讓她稍等。兩次繼續等待之后，還有事情要處理的樊女士不得不放棄了繼續等待。“當時(shí)說(shuō)做了登記，我也不知道這卡到底退了沒(méi)有！”說(shuō)起辦理退卡一事，太原市民樊女士一肚子怨氣。
事實(shí)上，對于銀行呼叫中心人工客服難尋覓、菜單設置像迷宮的現狀，不少市民都頗有抱怨。
菜單設置比較復雜
2月28日上午，記者在省城北大街新建路口附近兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)，對40余位人士做了一個(gè)簡(jiǎn)單的隨機調查。
記者的調查問(wèn)題是，在日常生活中，涉及銀行轉賬、查詢(xún)、投資理財等產(chǎn)品的服務(wù)信息時(shí)，您會(huì )選擇撥打人工客服電話(huà)還是到就近的營(yíng)業(yè)廳了解？接受采訪(fǎng)的40余位人士均表示，會(huì )撥打銀行的客服熱線(xiàn)了解相關(guān)情況。然而，由于咨詢(xún)的內容往往涉及很多細節，一些程序性的自助語(yǔ)音根本無(wú)法解答，轉人工又比較難。記者了解到，等待時(shí)間長(cháng)、無(wú)卡號不能接通、繁瑣的選擇過(guò)程等情況，讓不少市民對銀行的服務(wù)質(zhì)量存在較多怨言。
數據顯示，目前中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數已超過(guò)4萬(wàn)人，去年累計服務(wù)客戶(hù)超過(guò)7億人次。龐大的呼入量讓銀行電話(huà)客服設計不到位、人力不足的問(wèn)題凸顯。“這種客服電話(huà)并不是免費的。”太原市民孟女士表示，銀行客服熱線(xiàn)既然是收費的，那么就應設置簡(jiǎn)單的菜單，個(gè)別銀行客服的菜單設置非常繁瑣，客戶(hù)需要多次選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)、輸入查詢(xún)密碼之后，才能找到人工客服，繞來(lái)繞去就像是在轉迷宮。
多家銀行人工客服等待時(shí)間較長(cháng)
等待時(shí)間過(guò)長(cháng)、系統接入較慢、無(wú)卡號不能接通、服務(wù)態(tài)度較差……事實(shí)上，不少客戶(hù)在撥打銀行人工客服的時(shí)候，總會(huì )遇到上述問(wèn)題。2月28日，記者特意撥打了各大銀行的客服熱線(xiàn)進(jìn)行體驗。“百年中行，全球服務(wù)，歡迎撥打中國銀行客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。”之后是一段內容類(lèi)似的英文提示。記者撥通了中國銀行客服電話(huà)，在等待近10秒鐘后，才聽(tīng)到有關(guān)業(yè)務(wù)選擇的語(yǔ)音提示。隨后，記者按了多個(gè)按鈕，等待了近兩分鐘后，才接通了該行的人工客服。在咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員回答問(wèn)題的過(guò)程同樣稍顯拖拉。
記者在撥打建行客服時(shí)同樣發(fā)現，電話(huà)接通前進(jìn)行了較長(cháng)時(shí)間的業(yè)務(wù)提示，不過(guò)，接通人工客服后，客服人員很快便回答了記者咨詢(xún)的問(wèn)題。在記者撥打電話(huà)的過(guò)程中，工行人工客服接通時(shí)間僅用了10余秒，客服人員很快就回答了記者的問(wèn)題。
其實(shí)，在不少銀行，更多的等待時(shí)間不是在電話(huà)接通之前，而是在選擇進(jìn)入人工服務(wù)之后。由于多數客服電話(huà)在選擇人工服務(wù)的按鍵之后，仍需要做出更明確的業(yè)務(wù)選擇，此過(guò)程同樣會(huì )浪費很多時(shí)間。
記者發(fā)現，有的銀行是由于語(yǔ)音菜單設置過(guò)于復雜和繁瑣，需要持續等待并選擇按鈕，有的是由于業(yè)務(wù)選擇過(guò)程中的語(yǔ)音提示語(yǔ)速過(guò)慢而耽誤時(shí)間，有的則是由于人工座席過(guò)于繁忙。比如，記者在進(jìn)入華夏銀行人工客服過(guò)程中，等待時(shí)間超過(guò)了30秒。在記者撥打各銀行客服電話(huà)過(guò)程中，多數銀行人工客服的整體等候時(shí)間都達到了兩分鐘。
另外，記者發(fā)現，包括農行、光大銀行、興業(yè)銀行等在內的不少銀行，在進(jìn)入語(yǔ)音提示之后，均需要輸入該行的卡號、賬號或身份證號，也就是說(shuō)，普通客戶(hù)若從未在該行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，根本無(wú)法進(jìn)入電話(huà)服務(wù)系統或直接向人工客服咨詢(xún)問(wèn)題。
等待時(shí)間過(guò)長(cháng)遭吐槽
記者了解到，目前多數市民撥打客服熱線(xiàn)時(shí)，幾乎都喜歡直接跟人工客服交流。也就是說(shuō)，多數人更愿意直接咨詢(xún)人工服務(wù)，而不是按照冰冷的程序提示操作。
“現在銀行的人工客服電話(huà)就像山路一樣繞來(lái)繞去，除了機器的程序音，怎么也聽(tīng)不到‘人’聲。”太原市民趙先生表示，自己撥打客服電話(huà)是為了尋求更快的服務(wù)，結果電話(huà)沒(méi)打通，卻聽(tīng)了好幾分鐘的音樂(lè )或程序語(yǔ)言。“不僅僅是多掏話(huà)費的問(wèn)題，主要是銀行的菜單設置很不合理，應該把人工服務(wù)設置在最前端。”
根據相關(guān)標準，20秒內接通電話(huà)為行業(yè)均值，而根據實(shí)際撥打情況，三分之一左右的人工座席等待時(shí)間超過(guò)這個(gè)數值。盡管撥通電話(huà)耗時(shí)長(cháng)短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉和漫長(cháng)的等待，容易導致客戶(hù)失去耐心，留下不愉快的印象。
網(wǎng)上在線(xiàn)客服較為便捷
省城一家國有銀行人士介紹，盡管不少銀行尤其是國有銀行都配備了大量的客服人員為客戶(hù)解疑答惑，但由于人工客服是一對多的服務(wù)，難免會(huì )出現無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)的情況，尤其是在高峰時(shí)段。因此，如果客戶(hù)有條件上網(wǎng)，可以選擇網(wǎng)上在線(xiàn)客服，同樣可以得到較明確的答復，而且也可以更直接地進(jìn)入系統，跳過(guò)了電話(huà)菜單選擇的繁瑣步驟，客服人員用文字回復也更加清晰。
調查過(guò)程中，記者發(fā)現，除中行、農行等銀行之外，不少銀行的官方網(wǎng)站為客戶(hù)提供了在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。比如，建行官網(wǎng)提供的在線(xiàn)客服包括電子銀行業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)等人工在線(xiàn)解答，其在線(xiàn)對話(huà)的頁(yè)面整潔，與客服人員連線(xiàn)成功后，溝通順暢。招行官網(wǎng)的人工在線(xiàn)服務(wù)鏈接速度很快，操作方便。交行官網(wǎng)同樣提供在線(xiàn)客服，客戶(hù)可以享受24小時(shí)的在線(xiàn)提問(wèn)服務(wù)。華夏銀行網(wǎng)上在線(xiàn)客服連接后，會(huì )顯示需要等待的客戶(hù)數量和等待時(shí)間，比較人性化。記者發(fā)現，盡管部分銀行的在線(xiàn)客服仍存在需要等待的問(wèn)題，但總體感覺(jué)要比電話(huà)咨詢(xún)更舒心。
