一、需求概述
企業(yè)客戶(hù)需要業(yè)務(wù)創(chuàng )新以應對日益復雜的經(jīng)濟環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，呼叫中心正是這種創(chuàng )新的最常見(jiàn)的形式。目前，呼叫中心已經(jīng)由企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統向營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統轉變，其面臨的挑戰之一就是既要保持呼叫中心系統的先進(jìn)性，以具備良好的競爭能力，又需要對呼叫中心運營(yíng)有極強的成本控制能力，因此，選用合適的呼叫中心解決方案或租用已有的呼叫中心系統已經(jīng)成為了企業(yè)客戶(hù)的選擇。
應用軟件開(kāi)發(fā)商（或系統集成商）作為面向企業(yè)客戶(hù)提供呼叫中心整體解決方案的供應商，需要適應企業(yè)客戶(hù)對呼叫中心解決方案的這種需求，即技術(shù)先進(jìn)性和成本控制力的統一，因此，應用軟件開(kāi)發(fā)商在為企業(yè)客戶(hù)提供呼叫中心解決方案時(shí)應關(guān)注以下幾個(gè)方面。
1、對新興網(wǎng)絡(luò )的支持
IMS網(wǎng)絡(luò )的成熟不僅帶來(lái)SIP中繼價(jià)格的下降，也使業(yè)務(wù)更加靈活，如可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入到呼叫中心，座席可以按成本最小化原則部署在不同的地理位置，可以動(dòng)態(tài)分配不同地區的話(huà)務(wù)量，業(yè)務(wù)全球統一控制以及呼叫中心系統租用等等，為此，應用軟件開(kāi)發(fā)商需要在基礎通訊平臺層為客戶(hù)提供一個(gè)分布式系統架構，并提供對SIP協(xié)議的完整支持。
2、適應廣泛的客戶(hù)群
從處于成長(cháng)階段的新興企業(yè)客戶(hù)到穩定發(fā)展的成熟行業(yè)客戶(hù)，應用軟件開(kāi)發(fā)商都需要提供與之需求相對應的解決方案，基礎通訊平臺無(wú)論是基于板卡還是交換機，都需要對應用層提供統一的開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)不同的產(chǎn)品物理形態(tài)和統一的應用軟件，以低成本的方式將方案無(wú)縫地覆蓋到更廣泛的客戶(hù)群，從而滿(mǎn)足不同客戶(hù)群對呼叫中心解決方案的需求。
3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相比傳統營(yíng)銷(xiāo)更具成本和效率優(yōu)勢，從而成為企業(yè)客戶(hù)的重要營(yíng)銷(xiāo)手段，而企業(yè)客戶(hù)更傾向于采用預測式外呼，因為在所有外呼方式中，預測式外呼效率最高，為此，應用軟件開(kāi)發(fā)商需要在方案中提供呼叫狀態(tài)檢測功能，而準確的呼叫狀態(tài)監測來(lái)自于基礎通訊平臺對多種信令的支持，如SS7、PRI ISDN以及各種模擬信號音。
4、保持利潤
企業(yè)客戶(hù)需要對呼叫中心的成本具有極強的控制力，這一點(diǎn)其實(shí)和應用軟件開(kāi)發(fā)商的成本需求是一致的，關(guān)鍵在于應用軟件開(kāi)發(fā)商需要在呼叫中心系統中低成本地引入新的特性，并由新特性帶來(lái)方案價(jià)值的顯著(zhù)提升，如高可用性、靈活擴展性、視頻功能以及對新興網(wǎng)絡(luò )的接入支持等，而基礎通訊平臺無(wú)疑需要對低成本地引入新特性提供強大的支撐。
二、方案架構
東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺是一個(gè)IP融合的分布式多媒體通訊系統，在呼叫中心系統的整體框架中位于媒體處理層和交換與控制層，
如下圖所示：
平臺一方面提供對不同網(wǎng)絡(luò )（電路交換網(wǎng)和分組交換網(wǎng)）的不同終端的接入，將服務(wù)人員和其所服務(wù)的客戶(hù)接到呼叫中心系統，并提供IVR放音、錄音、傳真、會(huì )議等功能，另一方面，平臺也為業(yè)務(wù)應用層的應用開(kāi)發(fā)接口，支撐應用軟件開(kāi)發(fā)商實(shí)現CTI、ACD、IVR、IFR、IVVR以及Outbound、CRM、報表等業(yè)務(wù)層應用，由此構成一個(gè)完整的呼叫中心整體解決方案。
1、分布式系統架構
東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺將呼叫中心系統基礎的媒體處理模塊、信令模塊（SS7、PRI、SIP、H.323）、傳真模塊以及流程模塊部署在一個(gè)全IP的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，所有模塊均是完全獨立運行，模塊間采用統一的IP網(wǎng)絡(luò )通訊包方式進(jìn)行通訊，實(shí)現完全分布式運行，這種分布式系統架構可以構建一個(gè)分布式呼叫中心系統，如在一個(gè)IP廣域網(wǎng)中，可以將業(yè)務(wù)、控制和接入等部署在不同的地理位置。
2、對SIP協(xié)議的支持
東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺的信令模塊提供了對SS7、PRI、SIP以及H.323的支持，意味著(zhù)平臺支持廣泛的接入特性，除了傳統的電話(huà)交換網(wǎng)（PSTN/PLMN）外，平臺還可以與IMS/NGN實(shí)現對接，充分利用電信運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )給呼叫中心系統帶來(lái)的靈活性，如呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）的結合、移動(dòng)專(zhuān)家座席、多終端融合以及視頻等。
3、高可用性
東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺的所有模塊都部署于IP網(wǎng)絡(luò ) 中，模塊間采用TCP/IP通訊機制，使相同模塊間具有冗余、備份和平滑擴容等機制，表現在呼叫中心系統中，能輕松實(shí)現關(guān)鍵部件和關(guān)鍵設備的高可用性，如信號處理板的冗余、交換網(wǎng)絡(luò )的冗余、控制主機的雙機熱備、容量平滑擴容以及功能靈活升級等。
4、多形態(tài)
東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺的通用信號處理模塊是語(yǔ)音和視頻的信號媒體處理模塊，承載著(zhù)音視頻信號的各種算法，通用信號處理模塊即可以由數字信號處理（DSP）芯片來(lái)承載，也可以由基于X86指令集的CPU來(lái)承載，因此，呼叫中心系統既可以圍繞多媒體交換機來(lái)構建，也可以采用是純主機媒體處理技術(shù)，并提供相同的應用開(kāi)發(fā)接口，不同的平臺形態(tài)能廣泛覆蓋不同規模和不同層次的業(yè)務(wù)和應用，滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的需求。。。。。。。
1、分布式系統架構
東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺將呼叫中心系統基礎的媒體處理模塊、信令模塊（SS7、PRI、SIP、H.323）、傳真模塊以及流程模塊部署在一個(gè)全IP的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，所有模塊均是完全獨立運行，模塊間采用統一的IP網(wǎng)絡(luò )通訊包方式進(jìn)行通訊，實(shí)現完全分布式運行，這種分布式系統架構可以構建一個(gè)分布式呼叫中心系統，如在一個(gè)IP廣域網(wǎng)中，可以將業(yè)務(wù)、控制和接入等部署在不同的地理位置。
2、對SIP協(xié)議的支持
東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺的信令模塊提供了對SS7、PRI、SIP以及H.323的支持，意味著(zhù)平臺支持廣泛的接入特性，除了傳統的電話(huà)交換網(wǎng)（PSTN/PLMN）外，平臺還可以與IMS/NGN實(shí)現對接，充分利用電信運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )給呼叫中心系統帶來(lái)的靈活性，如呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）的結合、移動(dòng)專(zhuān)家座席、多終端融合以及視頻等。
3、高可用性
東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺的所有模塊都部署于IP網(wǎng)絡(luò ) 中，模塊間采用TCP/IP通訊機制，使相同模塊間具有冗余、備份和平滑擴容等機制，表現在呼叫中心系統中，能輕松實(shí)現關(guān)鍵部件和關(guān)鍵設備的高可用性，如信號處理板的冗余、交換網(wǎng)絡(luò )的冗余、控制主機的雙機熱備、容量平滑擴容以及功能靈活升級等。
4、多形態(tài)
東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺的通用信號處理模塊是語(yǔ)音和視頻的信號媒體處理模塊，承載著(zhù)音視頻信號的各種算法，通用信號處理模塊即可以由數字信號處理（DSP）芯片來(lái)承載，也可以由基于X86指令集的CPU來(lái)承載，因此，呼叫中心系統既可以圍繞多媒體交換機來(lái)構建，也可以采用是純主機媒體處理技術(shù)，并提供相同的應用開(kāi)發(fā)接口，不同的平臺形態(tài)能廣泛覆蓋不同規模和不同層次的業(yè)務(wù)和應用，滿(mǎn)足不同客戶(hù)群的需求。。。。。。。
下載東進(jìn)呼叫中心基礎通訊平臺解決方案白皮書(shū) （*為必填項）
