在人類(lèi)發(fā)展的歷史長(cháng)河中，十年八年真是彈指一揮間，然而這“一揮間”卻成就了一部屬于華鐵廣通人的奮斗史，每個(gè)人的每分每秒每天，辛勤服務(wù)萬(wàn)家企業(yè)，匯成一曲“專(zhuān)注源于責任，創(chuàng )新成就未來(lái)”的華鐵之歌。
電話(huà)這項上世紀偉大發(fā)明最大的貢獻在于加強本來(lái)陌生的人與人之間的聯(lián)系，推動(dòng)了一個(gè)個(gè)本來(lái)封閉地區的外向型經(jīng)濟的發(fā)展，中國人民解決了電信問(wèn)題后，與西方世界經(jīng)濟水平越趨于平等，有位電信資深前輩曾說(shuō)過(guò)如果沒(méi)有程控電話(huà)，有本事的外國人是不可能來(lái)中國做生意的，這一無(wú)可爭辯的事實(shí)將在后輩的歷史文獻中得到確認和普遍認同。而且本來(lái)沉寂了若干年的土地突然來(lái)了一批別樣文化背景的人，他們的攪動(dòng)，產(chǎn)生了鯰魚(yú)效應，把這塊土地的人們給喚醒了，誰(shuí)還沒(méi)有來(lái)，給他一個(gè)電話(huà)，或者一個(gè)短消息，就可以通知他了，這種聯(lián)系方式改變了組織結構，運行模式，甚至從根本上動(dòng)搖了中國農民固守土地的觀(guān)念。
華鐵廣通早期給企業(yè)使用95105和后來(lái)的400號碼資源帶來(lái)了通信資源的整合和通信成本大幅降低的效果，越來(lái)越多的企業(yè)需要整合電信資源的呼叫中心來(lái)管理客服部門(mén)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，于是擁有穩固電信資源的華鐵人萌生創(chuàng )建公共呼叫中心運營(yíng)平臺的想法，用以解決新商業(yè)文明背景下企業(yè)經(jīng)營(yíng)中需要解決的問(wèn)題，并將發(fā)展方向清晰定位于呼叫中心公共運營(yíng)平臺的技術(shù)研究和企業(yè)運營(yíng)上。
在社會(huì )良性轉型過(guò)程中誰(shuí)掌握先進(jìn)技術(shù)，誰(shuí)就掌握主動(dòng)，誰(shuí)就可以站在時(shí)代的浪頭，華鐵人初建平臺時(shí)，由于客戶(hù)業(yè)務(wù)量增長(cháng)較快導致話(huà)務(wù)量爆發(fā)，大話(huà)務(wù)量對CTI 造成的沖擊，使當時(shí)平臺上一百多E1的規模很快就面臨業(yè)務(wù)高峰期的考驗，單點(diǎn)平臺在規模上已很難在設備上進(jìn)行擴容。面對這種困難的情況，華鐵人在深入研究了冗余、容災、存儲、安全、虛擬技術(shù)和集群等方面的問(wèn)題后，充分考慮到本地化、分布化需求，重新采用云計算技術(shù)對平臺進(jìn)行設計架構，經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn)后，廣通云呼叫中心開(kāi)始正常運營(yíng)，平臺運營(yíng)范圍覆蓋全國，在十幾個(gè)城市和地區設有落地，并統一聯(lián)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，統一管理運營(yíng)。平臺為企業(yè)提供多種多樣的服務(wù)，可以根據系統實(shí)際負載隨需進(jìn)行調整和分配，企業(yè)不用費心考慮實(shí)際硬件設備的處理能力和容量等問(wèn)題，且支持平臺運行的冗余技術(shù)有效保證了系統穩定性，單一節點(diǎn)的硬件故障決不會(huì )影響整體服務(wù)效率。
平臺強大的統一運營(yíng)管理功能將企業(yè)通信、運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應用統一運營(yíng)，實(shí)現統一認證、自助服務(wù)、虛擬資源自助申請和取消、虛擬存儲資源管理、應用產(chǎn)品自定義等功能。例如，某一客戶(hù)可以在廣通云平臺上進(jìn)行選號開(kāi)通，填寫(xiě)語(yǔ)音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表單等；自行開(kāi)通或關(guān)閉平臺上提供的短彩信服務(wù)、自由呼、網(wǎng)絡(luò )客服、電子傳真等一系列功能，按需索取，自助管理；統一認證權限管理使不同類(lèi)型的企業(yè)能按自身實(shí)際情況進(jìn)行權限授權，對資源控制和信息查詢(xún)按角色不同分別管理。就此可證明廣通云呼叫中心平臺真正具備了為規模化客戶(hù)提供服務(wù)的能力。
廣通云呼叫中心平臺并不是一個(gè)交付即可的產(chǎn)品，而是一種在服務(wù)中得到客戶(hù)認可才可以繼續生存的服務(wù)行為，因此基于“用心服務(wù)客戶(hù)”、“讓客戶(hù)得到有價(jià)值的服務(wù)”和“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的基本準則和重要的理念上，華鐵人的“OURS”服務(wù)理念和“OURS-C”服務(wù)標準，已成為華鐵員工遵循的道德標準，和對客戶(hù)的服務(wù)承諾在萬(wàn)家企業(yè)中傳遞著(zhù)。
在平臺運營(yíng)了一段時(shí)間后，為解決大中型企業(yè)需要更專(zhuān)業(yè)的培訓，中小型企業(yè)客服經(jīng)理管理水平不斷得到提高的問(wèn)題，華鐵人今年成立了廣通云客服經(jīng)理俱樂(lè )部，為平臺上企業(yè)間的資源整合、經(jīng)營(yíng)互惠、經(jīng)驗交流、接受專(zhuān)業(yè)培訓等開(kāi)辟了一方樂(lè )土，企業(yè)更多了一個(gè)展示自己品牌和產(chǎn)品的大平臺。
近期華鐵人通過(guò)平臺的使用和俱樂(lè )部深入企業(yè)間的各種活動(dòng)，首開(kāi)服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)理念之風(fēng)，在一部分企業(yè)中已經(jīng)進(jìn)入由理念導入經(jīng)營(yíng)的階段，如惠氏、創(chuàng )維、金立等，其他企業(yè)也大多對服務(wù)型理念抱認可的積極態(tài)度，躊躇滿(mǎn)志準備在廣通云平臺上施展本領(lǐng)，將理念落實(shí)到使企業(yè)受益無(wú)窮的行動(dòng)中來(lái)。服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)理念的推廣工作正在陸續進(jìn)行中,企業(yè)可關(guān)注廣通云官網(wǎng)及俱樂(lè )部近期活動(dòng)內容，以取得信息和得到有關(guān)方面的幫助。
伴著(zhù)2012尾聲的來(lái)臨，不斷創(chuàng )新發(fā)展中的華鐵廣通正在繼續書(shū)寫(xiě)自己的奮斗史……
