從周六獲悉情況主動(dòng)服務(wù)，到周日問(wèn)題圓滿(mǎn)解決，短短兩天時(shí)間，張榮榮主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)5次、聯(lián)系用戶(hù)所在地移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳3次、聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理3次、接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)2次，而就是這13次電話(huà)的反復溝通，促成了該用戶(hù)一筆130萬(wàn)元的生意。“在南區客服中心，類(lèi)似的事情每天都在發(fā)生。”南區客服中心負責人深有感觸地說(shuō)，“對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵服務(wù)是在客戶(hù)需要的時(shí)候，我們能在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，為客戶(hù)提供驚喜服務(wù)，創(chuàng )造價(jià)值服務(wù)。”
信息整合打通產(chǎn)業(yè)鏈條：中小微企業(yè)最需要
如果您還認為客服工作就是接接電話(huà)，動(dòng)動(dòng)嘴皮，敲敲鍵盤(pán)，單純的業(yè)務(wù)溝通的話(huà)，那您就out啦。隨著(zhù)經(jīng)濟生活的不斷發(fā)展，行業(yè)之間的聯(lián)系日趨緊密，特別是在當前市場(chǎng)環(huán)境下，中小微企業(yè)缺少及時(shí)、準確獲得市場(chǎng)信息的渠道，傳統信息獲取渠道的成本日漸增高。如何降低信息獲取成本，如何通過(guò)信息化整合為我省企業(yè)提供良好的發(fā)展環(huán)境？在南區客服中心，我們發(fā)現了另一種新途徑。
“張先生，您好！我是您的電話(huà)經(jīng)理，之前聯(lián)系您了解到您是從事建筑行業(yè)的，是嗎？為了幫助您拓展事業(yè)，我們建立一個(gè)行業(yè)信息交流的平臺——— 飛信群。群內吸納了大量與您行業(yè)有供求關(guān)系的客戶(hù)，有利于您拓展業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)……”在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室，我們見(jiàn)到電話(huà)經(jīng)理楊揚時(shí)，她正在對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)產(chǎn)業(yè)需求。據了解，今年初客服中心開(kāi)始推出電話(huà)經(jīng)理產(chǎn)業(yè)鏈信息服務(wù)，通過(guò)話(huà)務(wù)員的供求信息搜集和行業(yè)飛信群的信息發(fā)布，幫助用戶(hù)打通產(chǎn)供銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節。
6月26日，身為史先生電話(huà)經(jīng)理的楊揚打去電話(huà)對其進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，楊揚主動(dòng)提出可以幫他記錄職業(yè)信息，以便日后提供有效供求信息，幫其創(chuàng )收。史先生當即要求盡快幫忙尋找拉渣土的翻斗車(chē)。
了解到這一需求后，楊揚馬上聯(lián)系產(chǎn)業(yè)鏈行業(yè)飛信群群主，并再次與史先生確認所需翻斗車(chē)的數量、載重、路程、費用以及后續合作等詳細內容。6月27日，史先生的車(chē)輛需求信息就由飛信群主發(fā)布到了各個(gè)運輸行業(yè)的飛信群。
當楊揚再次打電話(huà)向史先生了解進(jìn)展時(shí)，史先生充滿(mǎn)喜悅地對她說(shuō)：“哎呀，這兩天我沒(méi)干別的，光接電話(huà)啦！這不，定下來(lái)兩家，已經(jīng)約好了面談，準備簽合同啦！我準備自己再買(mǎi)幾輛，車(chē)的問(wèn)題這就算解決了。真是太感謝你啦！對了，有了車(chē)還得有人開(kāi)，能再幫我發(fā)個(gè)招大車(chē)司機的信息嗎？要求是……”
“從日常業(yè)務(wù)問(wèn)題解決到不良信息治理，從透明消費舉措到主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，以普遍服務(wù)彰顯企業(yè)責任，這是我們始終堅持的理念。”中國移動(dòng)通信集團河北有限公司總經(jīng)理李連貴深有感觸地說(shuō)，為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，用戶(hù)才能為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值。
客服中心的員工告訴我們，不做這些看似超額的工作，用戶(hù)或許不會(huì )對我們提出什么要求，但是提出了這些要求做了這些服務(wù)之后，用戶(hù)的感知和體驗就會(huì )大為不同。“我們的工作就是通過(guò)熱線(xiàn)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，縮短服務(wù)的距離，用我們‘聽(tīng)得見(jiàn)的微笑’創(chuàng )造用戶(hù)更大的價(jià)值。”
