NICE將其多渠道客戶互動管理解決方案與IBM龐大數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行整合，以幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)作效率。
CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（記者 楊毅): NICE Systems公司今日發(fā)布其龐大數(shù)據(jù)整合解決方案，該方案將通過增強(qiáng)企業(yè)基于分析法的客戶服務(wù)應(yīng)用來改進(jìn)其提供的客戶體驗(yàn)。客戶通過聲音、電郵、聊天和網(wǎng)絡(luò)等多種交流渠道進(jìn)行互動時(shí)會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，而該解決方案能夠幫助公司實(shí)時(shí)利用這類龐大數(shù)據(jù)最大程度地實(shí)現(xiàn)每一次互動所產(chǎn)生的商業(yè)價(jià)值。
NICE的解決方案結(jié)合了IBM龐大數(shù)據(jù)分析軟件技術(shù)，包括InfoSphere BigInsights，該軟件主要通過各種簡單或極復(fù)雜的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)支持大量數(shù)據(jù)的收集、整合及傳輸。InfoSphere BigInsights使用的是Hadoop技術(shù)，即將數(shù)據(jù)存儲在一個分布式文件系統(tǒng)（HDFS）中，利用商品服務(wù)器以低廉的成本獲取具備高擴(kuò)展性和高可靠性的存儲空間。IBM最新的龐大數(shù)據(jù)軟件使NICE客戶得以利用比以往大得多的數(shù)據(jù)集進(jìn)行復(fù)雜和多樣化的分析，同時(shí)控制IT支出。除了數(shù)據(jù)存儲，Hadoop技術(shù)的功能還包括幫助企業(yè)從超大數(shù)據(jù)集中確定和抽取相關(guān)信息、為龐大數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)處理的可擴(kuò)展性及處理高難度的海量數(shù)據(jù)。
“所有行業(yè)機(jī)構(gòu)都在尋找利用龐大數(shù)據(jù)的新方法，”IBM龐大數(shù)據(jù)聯(lián)合會副總裁Robert Thomas表示。“NICE與IBM軟件的結(jié)合能夠幫助客戶對用戶數(shù)據(jù)及互動有個全面的了解，這是實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)——如提升客戶體驗(yàn)和提高運(yùn)作效率——的要素之一。”
“龐大數(shù)據(jù)處理通常被視作障礙，而非機(jī)遇，”NICE企業(yè)集團(tuán)總裁Yochai Rozenblat認(rèn)為。“我們的目標(biāo)是讓企業(yè)通過相應(yīng)的技術(shù)來處理他們收集的大量數(shù)據(jù)，以更好地理解客戶和企業(yè)運(yùn)作，進(jìn)而確定市場趨勢——最終將豐富的信息轉(zhuǎn)化為重要資產(chǎn)。”
NICE客戶互動管理系列通過為每一次互動做好充分準(zhǔn)備、在互動產(chǎn)生瞬間進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整、以及為下一次互動推動企業(yè)進(jìn)步，來幫助企業(yè)將影響深入至每一次客戶互動交流的整個周期。依托于實(shí)施跨渠道分析法和客戶語音分析，該系列為提升客戶體驗(yàn)，精簡企業(yè)運(yùn)作效率，改進(jìn)員工業(yè)績，增加銷售服務(wù)收入及遵守相關(guān)政策法規(guī)提供具有針對性的解決方案。NICE客戶互動管理解決方案，包括on-premise和Saas，均廣泛應(yīng)用于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心、分行網(wǎng)絡(luò)、零售商店、交易大廳和后臺業(yè)務(wù)部門。
