呼叫中心成為企業(yè)核心競爭力
在企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中，呼叫中心在企業(yè)運營(yíng)中發(fā)揮者越來(lái)越重要的作用，它不僅是客服中心，還承擔著(zhù)了解客戶(hù)與市場(chǎng)，協(xié)調企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源高效使用的功能，成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)競爭的核心競爭力。
尤其是對那些成長(cháng)快速的企業(yè)而言，呼叫中心成為業(yè)務(wù)擴展的突破口。伴隨著(zhù)中國企業(yè)日趨成熟，呼叫中心在企業(yè)中實(shí)際案例逐漸增加，越來(lái)越多的優(yōu)秀解決方案和產(chǎn)品噴涌而出。而靈活性強、可擴展性高的方案，除了能更好的實(shí)現多溝通渠道的融合，還能更好的貼合企業(yè)發(fā)展需要，實(shí)現按需而變，節省企業(yè)成本，因此備受企業(yè)用戶(hù)青睞。
Orange Business Services呼叫中心方案靈活可擴展 企業(yè)成長(cháng)發(fā)動(dòng)機
作為成功的系列呼叫中心解決方案提供商，Orange Business Services在呼叫中心擁有近30年的成功經(jīng)驗，基于其覆蓋廣泛的同構數據、聲音、視頻IP網(wǎng)絡(luò )，能在110多個(gè)國家提供公共接入號碼，可直接呼叫世界各地的呼叫中心，在全球擁有超過(guò)5000呼叫中心客戶(hù)，管理超過(guò)9萬(wàn)個(gè)呼叫中心席位。
Orange Business Services中國區總經(jīng)理李旭東表示，Orange Business Services呼叫中心解決方案具備靈活性強、可擴展性高的特點(diǎn)，還能按需付費，提升用戶(hù)體驗，尤其適合快速發(fā)展的企業(yè)，成為企業(yè)成長(cháng)的發(fā)動(dòng)機。
Orange Business Services呼叫中心擁有兩大平臺，一是云IVR自助服務(wù)平臺，能讓客戶(hù)的客戶(hù)實(shí)現自助服務(wù)的管理和配置，例如法航就是采用該平臺讓旅客自助服務(wù)。二是云聯(lián)絡(luò )中心平臺，讓企業(yè)客戶(hù)建立自己的呼叫中心平臺，同時(shí)實(shí)現“用多少 付多少”，非常靈活。
當然，Orange Business Services呼叫中心方案還能提供給定制化的服務(wù)，基于其在該領(lǐng)域經(jīng)驗和技術(shù)優(yōu)勢，方案可以為客戶(hù)提供從選型到設計、實(shí)施、運維的一整套量身定制的方案。
最值得一提的是，Orange Business Services還會(huì )根據自己的經(jīng)驗和客戶(hù)的發(fā)展情況，為客戶(hù)提供后續演進(jìn)的功能服務(wù)接口，讓客戶(hù)在發(fā)展需要時(shí)實(shí)現靈活擴展。
Orange Business Services技術(shù)專(zhuān)家表示，“扶君上馬 送君一程”，該方案不是簡(jiǎn)單的提供產(chǎn)品，還提供非常優(yōu)秀的咨詢(xún)服務(wù)和客戶(hù)支持。3大客戶(hù)中心近350位以上客戶(hù)經(jīng)理，1500名現場(chǎng)工程師，除了規劃咨詢(xún)、方案設計，還會(huì )為客提供7*24的客戶(hù)支持，為企業(yè)發(fā)展一路護航。
助力京東商城成為優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)生活入口
作為國內電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎的電子商務(wù)網(wǎng)站，京東商城致力于成為優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)生活入口。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，過(guò)去六年中，京東商城的呼叫數量保持了200%的年增長(cháng)速度，其現有的呼叫中心已無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)擴張需求。
基于這樣的背景，京東商城采用了Orange Business Services呼叫中心方案，搭建了國內最大的B2C電子商務(wù)SIP(會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議)呼叫中心系統，可支持5,000位京東商城的客服。通過(guò)多媒體渠道、語(yǔ)音合成以及傳統的語(yǔ)音技術(shù)，方案實(shí)現多渠道的撥入、撥出，電子郵件和網(wǎng)絡(luò )回呼，同時(shí)與其他功能組件一起，實(shí)現語(yǔ)言文本轉換，全面智能的客戶(hù)自助服務(wù)，提升用戶(hù)體驗，而SIP架構也讓京東商城能靈活非配客服代表，優(yōu)化運營(yíng)成本。
京東商城市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部高級副總裁程俊怡表示，Orange Business Services新系統在京東商城的周年紀念日當天成功處理了150,000次呼叫，可靠性高，目前隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，日呼叫量也不斷突破這個(gè)記錄。除了降低客戶(hù)等待時(shí)間，新系統可將呼叫直接轉移至供應商的客服代表，而不是要求客戶(hù)重新呼叫供應商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率，提升了用戶(hù)體驗，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升。
程俊怡表示，除了呼叫中心，未來(lái)，基于Orange Business Services的SIP多媒體渠道以及其在云計算領(lǐng)域的優(yōu)勢，雙方將在即使交互、用戶(hù)互動(dòng)性等方面展開(kāi)合作，為新業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )新提供技術(shù)保障。
李旭東表示，基于SIP的呼叫中心，擁有高可用性的設計，能為京東商城實(shí)現業(yè)務(wù)連續性提供保障，成為其快速成長(cháng)的新引擎。
寫(xiě)在最后： 作為擁有從產(chǎn)品到解決方案，再到咨詢(xún)服務(wù)的一體化服務(wù)的呼叫中心專(zhuān)家，Orange Business Services還擁有全球合作和全球實(shí)施能力，能為客戶(hù)提供持續發(fā)展的動(dòng)力。尤其是其靈活性強、可擴展性高的特點(diǎn)，能讓企業(yè)按需而變，實(shí)現資源的最優(yōu)化配置，為企業(yè)發(fā)展護航。
