過(guò)去10年間，保險業(yè)成為我國國民經(jīng)濟發(fā)展最快的行業(yè)之一。在這一過(guò)程中，電銷(xiāo)渠道發(fā)揮著(zhù)舉足輕重的作用。2007年7月，中國保監會(huì )將第一張電銷(xiāo)牌照頒發(fā)給中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司，如今已有19家保險公司獲準開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
平安保險公司是中國最早開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的產(chǎn)險公司。身為行業(yè)龍頭，平安產(chǎn)險的電銷(xiāo)保費收入從2007年的6.7億元增加到2011年的220億元，保費增長(cháng)33倍。平安產(chǎn)險董事長(cháng)兼CEO孫建平表示，服務(wù)將是未來(lái)保險公司立足的根本，也是核心競爭力，平安產(chǎn)險仍將重點(diǎn)建設電話(huà)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售等新渠道。
重壓之下電銷(xiāo)崛起
為應對嚴峻的行業(yè)形勢，平安選擇開(kāi)辟電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道，在方便客戶(hù)的同時(shí)降低運營(yíng)成本，減少中間環(huán)節，尋求突破
2003年，車(chē)險費率制度改革推行，各家財險公司可自主制定車(chē)險條款與費率。
“從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，這次改革非常重要。”孫建平表示，車(chē)險費率改革對全行業(yè)是一次巨大的考驗。雖然各家保險公司沒(méi)有完全做好準備，惡性?xún)r(jià)格競爭、車(chē)險投保額低、賠付率高等問(wèn)題層出不窮，但是在全行業(yè)持續虧損的重壓之下，各家保險公司開(kāi)始尋求出路，以謀求降低運營(yíng)成本、減少中間環(huán)節。在這樣的情形下，平安產(chǎn)險將目光投向電話(huà)車(chē)險營(yíng)銷(xiāo)渠道。
2004年，平安產(chǎn)險正式試水電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。平安產(chǎn)險副總經(jīng)理盧躍介紹，他們發(fā)現有的車(chē)主對價(jià)格較為敏感，電話(huà)車(chē)險正好滿(mǎn)足了這部分客戶(hù)的需求。當年，平安產(chǎn)險在上海建立電話(huà)銷(xiāo)售中心，在北京、上海開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，使用行業(yè)統頒的車(chē)險條款、費率。
“剛開(kāi)始很艱難，一切都要靠自己摸索。”平安產(chǎn)險新渠道管理部負責人感嘆，當時(shí)4S店、保險中介等代理渠道仍然是車(chē)主購買(mǎi)車(chē)險的主流渠道，沒(méi)有現成的道路和模式可借鑒，平安既是新渠道的開(kāi)拓者，又是新市場(chǎng)的啟蒙者。2004年，平安產(chǎn)險的電銷(xiāo)保費收入僅為8900萬(wàn)元。
從2005年起，平安電銷(xiāo)進(jìn)入推廣階段，業(yè)務(wù)擴展到12家分支機構。2006年底，共26家二級機構開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。平安產(chǎn)險通過(guò)自建或外包建立配送服務(wù)體系，集中銷(xiāo)售、分散運營(yíng)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)體系初具規模。2005年，平安電銷(xiāo)保費達1.8億元，2006年這一數字又提高到3.2億元，平安電銷(xiāo)在摸索中一點(diǎn)點(diǎn)成長(cháng)起來(lái)。
“剛開(kāi)始開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的3年里，我們也在不斷思考，電銷(xiāo)這樣的新渠道該怎樣發(fā)展，傳統產(chǎn)品在電銷(xiāo)渠道有沒(méi)有優(yōu)勢。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調研與客戶(hù)需求分析，我們感到新渠道應有單獨產(chǎn)品、費率體系。為此，平安產(chǎn)險積極向監管部門(mén)爭取了電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)資格。”孫建平如是說(shuō)。
集中運營(yíng)領(lǐng)銜市場(chǎng)
獲得首張電銷(xiāo)牌照的平安，不斷改造完善各項流程，集中運營(yíng)多項業(yè)務(wù)環(huán)節，使電話(huà)直銷(xiāo)模式逐漸得到認可
2007年，對于整個(gè)保險行業(yè)來(lái)說(shuō)是承前啟后的關(guān)鍵一年。這年7月，平安產(chǎn)險獲得電銷(xiāo)首張牌照。
根據保監會(huì )批復，平安電話(huà)車(chē)險專(zhuān)屬產(chǎn)品獲準使用公司制定的專(zhuān)用保險條款費率，承保分散性的個(gè)人業(yè)務(wù)，商業(yè)險基準費率較其他投保方式低15%，交強險費率與傳統渠道一致。保監會(huì )明確電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品沒(méi)有手續費。投保人通過(guò)電銷(xiāo)渠道投保，商業(yè)險可以節省15%的保費。
“車(chē)險業(yè)務(wù)近五成在個(gè)人非營(yíng)業(yè)性車(chē)險，拿下這一塊大蛋糕，對每家財產(chǎn)險公司來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要。”盧躍介紹說(shuō)，在中國平安之后，中國人保、中國大地保險等公司也在2007年相繼獲批開(kāi)展電話(huà)車(chē)險業(yè)務(wù)。2009年底，全國有11家公司獲批躋身電銷(xiāo)市場(chǎng)。
盡管在當時(shí)電銷(xiāo)已經(jīng)存在了3年多，但對于車(chē)險投保人，它仍是新鮮事物。2007年，平安產(chǎn)險在一份報告中坦承，客戶(hù)對電銷(xiāo)的認知和了解十分有限，反應并不理想。由于從事電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的公司太少，獲批電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品更少，保險行業(yè)一些公司對電銷(xiāo)抵觸。“龐大的前期建設成本、日益高漲的運營(yíng)費用，在業(yè)務(wù)還不具規模時(shí)，讓我們感到壓力很大。”盧躍表示，從2004年起，平安每年耗資數千萬(wàn)建電話(huà)車(chē)險系統。2007年以來(lái)，已累計投入超過(guò)10億元進(jìn)行市場(chǎng)宣傳。
組織架構、規章制度、系統平臺、后援服務(wù)……平安產(chǎn)險對各項流程進(jìn)行改造，實(shí)行人員管理、服務(wù)號碼、電腦系統、銷(xiāo)售產(chǎn)品、管理制度、培訓體系等統一集中。經(jīng)營(yíng)機制采用“集中銷(xiāo)售+本地服務(wù)”的遠程交易解決方案，電銷(xiāo)隊伍負責銷(xiāo)售、出單，機構承擔保單配送、客戶(hù)服務(wù)等。當年，平安產(chǎn)險的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)覆蓋到全國32個(gè)市場(chǎng)。
“投保方便、價(jià)格低廉、服務(wù)無(wú)憂(yōu)”的電話(huà)車(chē)險直銷(xiāo)模式逐漸得到投保人的認可。以平安產(chǎn)險電銷(xiāo)保費為例，2007年6億元，2008年16億元，2009年42億元，2010年126億元，2011年220億元。平安電話(huà)車(chē)險保費占平安車(chē)險整體保費的比例也從2007年的4.5%上升到2009年的14.4%。2010年，平安電話(huà)車(chē)險已實(shí)現盈利。隨著(zhù)電銷(xiāo)的普及，客戶(hù)的認知度越來(lái)越高，平安電銷(xiāo)客戶(hù)續保率也逐年提高，2008年僅為52%，隨后的幾年一路攀升，2011年已超過(guò)80%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
多種渠道形成合力
開(kāi)拓新渠道，啟蒙新市場(chǎng)，在電銷(xiāo)領(lǐng)域越做越強的平安，并不止步于已有成績(jì)，不斷探索新的渠道和運營(yíng)模式
“一家公司再努力，也不可能把整個(gè)電話(huà)車(chē)險市場(chǎng)做大，需要全行業(yè)共同參與、充分交流。”盧躍曾多次表示。數據顯示，截至今年上半年，已有19家保險公司開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，預計今年全行業(yè)電銷(xiāo)保費規模將超750億元，占車(chē)險市場(chǎng)份額18%以上。
今年上半年，平安產(chǎn)險電銷(xiāo)保費收入達到130億元，仍居車(chē)險電銷(xiāo)市場(chǎng)第一。不過(guò)，平安電銷(xiāo)發(fā)展仍面臨諸多挑戰。目前，平安在上海張江、外高橋（600648）有兩個(gè)電銷(xiāo)職場(chǎng)，電銷(xiāo)坐席超過(guò)1萬(wàn)人，管理難度增大。此外，電銷(xiāo)人力集中在上海，成本較高。
今年7月，繼北京、上海之后，廣州也開(kāi)始限購汽車(chē)，各地汽車(chē)銷(xiāo)量受到影響，電話(huà)車(chē)險增速放緩，各家保險公司在電銷(xiāo)渠道上的競爭日益激烈，成本上升、社會(huì )美譽(yù)度下降。在越來(lái)越嚴格的監管下，電銷(xiāo)的客戶(hù)拓展空間開(kāi)始收窄，電銷(xiāo)增員難成為電銷(xiāo)行業(yè)目前面臨的難題之一。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，為更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，2011年，平安加大力度發(fā)展電銷(xiāo)的“升級版”—網(wǎng)銷(xiāo)，依托平安官網(wǎng)推出“平安直銷(xiāo)車(chē)險”，僅需幾分鐘就可完成報價(jià)、投保，給客戶(hù)提供“電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )”兩種選擇。不過(guò)，網(wǎng)銷(xiāo)目前面臨的困境在于客戶(hù)的認知度還比較低，還沒(méi)有形成在網(wǎng)上投保的習慣，這需要保險行業(yè)堅持不懈地努力，加強網(wǎng)絡(luò )建設，豐富營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，逐步培育市場(chǎng)。電銷(xiāo)業(yè)務(wù)要持續發(fā)展，需要進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)管理能力。電銷(xiāo)隊伍要逐步向專(zhuān)家型隊伍轉型，建立起投保、理賠、客戶(hù)關(guān)懷全流程服務(wù)體系。此外，電銷(xiāo)還應該挖掘分散的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)主體的需求，改善客戶(hù)體驗，研究專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)并發(fā)揮規模效應，降低運營(yíng)成本。
多位業(yè)內人士表示，電銷(xiāo)未來(lái)要與傳統的渠道結合，與跨行業(yè)的廣告營(yíng)銷(xiāo)結合，與系統流程優(yōu)化結合。而“全國車(chē)險聯(lián)合信息平臺”搭建、電子保單推廣、網(wǎng)絡(luò )及新科技手段的應用等將成為影響電銷(xiāo)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
創(chuàng )新不停步
在中國平安追求成為國際領(lǐng)先的綜合金融集團的征途中，有一個(gè)關(guān)鍵詞一直伴隨其左右：創(chuàng )新。
以車(chē)險為例，平安一直在服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng )新。從“萬(wàn)元以下，資料齊全，一天賠付”，到免費道路救援、“一袋式”上門(mén)代收索賠資料、“先賠付，再修車(chē)”等服務(wù)，中國平安總是行業(yè)服務(wù)先進(jìn)理念的引領(lǐng)者。在銷(xiāo)售模式上，平安也沒(méi)有停止過(guò)創(chuàng )新的腳步。2007年平安產(chǎn)險公司開(kāi)創(chuàng )電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險業(yè)務(wù)的先河，此后保險行業(yè)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展可謂如火如荼，不少保險公司開(kāi)始走向傳統渠道與電銷(xiāo)渠道雙管齊下的車(chē)險營(yíng)銷(xiāo)模式。平安產(chǎn)險并沒(méi)有止步于電銷(xiāo)車(chē)險業(yè)務(wù)行業(yè)龍頭的地位，率先開(kāi)展網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，又一次引領(lǐng)行業(yè)銷(xiāo)售渠道的新方向。
可以說(shuō)，很多時(shí)候，平安都扮演著(zhù)我國保險業(yè)“第一個(gè)吃螃蟹”的角色。它的一些理念，不僅領(lǐng)先于國內同業(yè)，甚至在國際金融業(yè)中也顯得超前，比如建設綜合金融集團的理念。10年前，中國平安就開(kāi)始編織一個(gè)綜合金融之夢(mèng)。到如今，從保險到證券、基金、信托、銀行等，中國平安已基本搭建起綜合金融集團的大平臺。
創(chuàng )新為企業(yè)不斷發(fā)展帶來(lái)不竭的動(dòng)力，是企業(yè)在市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得客戶(hù)的制勝法寶。惟有創(chuàng )新，才能不斷進(jìn)步；惟有創(chuàng )新，才能與時(shí)俱進(jìn)；惟有創(chuàng )新，才能引領(lǐng)潮流；惟有創(chuàng )新，才能立于不敗之地。讓創(chuàng )新融入企業(yè)的血液中，中國平安在這方面先行一步。
企業(yè)歷程
2003年2月中國平安保險股份有限公司正式完成分業(yè)重組，更名為中國平安保險（集團）股份有限公司。
2004年6月中國平安保險（集團）股份有限公司首次公開(kāi)發(fā)行股票在香港聯(lián)合交易所主板正式掛牌交易。
2005年6月平安資產(chǎn)管理有限責任公司通過(guò)驗收正式營(yíng)業(yè)，并首家獲準進(jìn)行境外投資，成為國內資本市場(chǎng)最大的機構投資者之一。
2006年平安收購深圳市商業(yè)銀行，銀行業(yè)務(wù)實(shí)力大幅增強。
2007年3月中國平安回歸A股市場(chǎng)。截至2007年12月，平安總市值近千億美元，在全球保險集團企業(yè)中名列第四。
2008年11月平安正式啟用新的公司標志。標志著(zhù)平安品牌戰略從以單一保險業(yè)務(wù)為主向綜合金融方向的全面轉型。
2009年平安產(chǎn)險年保費規模躍上300億元平臺，市場(chǎng)份額首次突破12%，保費收入歷史性躍居市場(chǎng)第二。
2012年深發(fā)展正式更名為“平安銀行（000001）股份有限公司”，其與平安銀行在法律上正式成為一家銀行。
