客戶(hù)背景
平安保險是是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的綜合金融服務(wù)集團。2012年財富世界500強排名242位，是中國第二大壽險和產(chǎn)險保險公司。
平安保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規模最大，目前已有2萬(wàn)多個(gè)座席，41000名話(huà)務(wù)員工專(zhuān)注于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展。 目前，平安電銷(xiāo)呼叫中心系統建設分布在上海、深圳兩地 ，銷(xiāo)售人員分布在內江、沈陽(yáng)、西安、上海、深圳、武漢、長(cháng)沙等多個(gè)職場(chǎng)。
客戶(hù)面臨的挑戰
隨著(zhù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，原有系統日益出現應用瓶頸，表現在：
1）無(wú)法支撐座席數量的大規模增長(cháng)：平安保險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)擴張迅速，短短一年時(shí)間內呼叫中心發(fā)展到上萬(wàn)座席，原有系統采用小平臺堆疊，性能受到考驗, 經(jīng)常出現宕機事故。
2）無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)靈活變更的要求：保險業(yè)務(wù)發(fā)展變化迅速，職場(chǎng)需要經(jīng)常靈活調整，這就要求座席話(huà)務(wù)系統需要集中管控、靈活調整、快速擴展。小平臺堆疊方案難于集中管理、話(huà)務(wù)座席調整需要重新布線(xiàn)，實(shí)施非常困難。原有系統遷移需要提前30天準備，新產(chǎn)品推出受到影響。
3）功能單一無(wú)法滿(mǎn)足生產(chǎn)管理需要：受系統限制，座席員、團隊長(cháng)、值班經(jīng)理等關(guān)鍵角色需要的業(yè)務(wù)功能不能得到滿(mǎn)足。 大量重復工作需要手工進(jìn)行，效率低下。
解決方案
針對平安的需求，華為提供的解決方案包括：基于大容量的基礎語(yǔ)音平臺（可平滑擴容到20000座席），并采用雙中心的方案組網(wǎng)。所有職場(chǎng)的座席采用IP方式接入到語(yǔ)音平臺，內網(wǎng)接入以減免通信費用。定制開(kāi)發(fā)專(zhuān)用于保險電銷(xiāo)的座席應用、團隊長(cháng)應用、現場(chǎng)經(jīng)理應用，并采用純WEB方式與平安CRM系統集成。客戶(hù)最終選擇華為解決方案，主要考慮以下三點(diǎn)原因：
1）超大容量呼叫中心容量能力
華為呼叫中心在單點(diǎn)規模可平滑擴展到20000席，符合平安保險集約化、規模化經(jīng)營(yíng)思路。
2）高峰壓力測試的的優(yōu)異表現
華為呼叫中心經(jīng)受了平安保險苛刻的上線(xiàn)前大容量高峰壓力測試，是第一個(gè)也是唯一峰值壓力測試下沒(méi)有癱機的廠(chǎng)家。平安壓力測試方式：1000多話(huà)務(wù)員全部坐好，通過(guò)大喇叭發(fā)出指令，簽入、撥號、呼叫、遷出，瞬間沖擊量非常巨大。
3）良好的客戶(hù)需求定制能力
充分調研，為平安定制開(kāi)發(fā)專(zhuān)用于保險電銷(xiāo)的座席、團隊長(cháng)、現場(chǎng)經(jīng)理等核心角色的應用功能。座席應用：保持原有的操作習慣，可在任何位置登錄工作。在任何位置，任何號碼進(jìn)行的呼叫記錄、錄音文件實(shí)現統一存儲，單一入口實(shí)現調用、查詢(xún)、統計分析，只需要一個(gè)賬號/密碼/一次登錄。團隊長(cháng)應用：基于一個(gè)統一展示的界面，管理所有名下話(huà)務(wù)員（甚至跨區域）的通信情況，實(shí)施監控/查閱/實(shí)時(shí)監聽(tīng)/事后監聽(tīng)話(huà)務(wù)員通話(huà)和錄音。現場(chǎng)經(jīng)理應用：實(shí)時(shí)獲取各個(gè)團隊呼叫相關(guān)KPI指標，管理多個(gè)異地區域的團隊呼叫數據。基于整體界面進(jìn)行比較分析，找到提高效率的有效方式。
客戶(hù)價(jià)值
1）幫助平安大幅降低通信費用。呼叫中心座席基于A(yíng)ll-IP方案，異地職場(chǎng)組網(wǎng)中節省了一半的通信費用。
2）幫助平安大幅提高人工效率。量身定制的座席應用，與平安現有CRM無(wú)縫融合，保留坐席原有習慣，比原有系統減少了4個(gè)操作，每通電話(huà)可以節約時(shí)間10秒，提升13%的效率，班長(cháng)反饋非常好用。
3）幫助平安快速占領(lǐng)市場(chǎng)。華為呼叫中心實(shí)現了資源統一管理，座席任意登錄，話(huà)務(wù)自動(dòng)調整，自動(dòng)適配話(huà)務(wù)職場(chǎng)搬遷。座席位置搬遷響應時(shí)間從30天降低到1天. 搬遷速度提升為平安新渠道搶先競爭對手之前推出業(yè)務(wù)，為業(yè)務(wù)開(kāi)展迅速占領(lǐng)市場(chǎng)提供基礎保障。
