平安電話(huà)車(chē)險5周年：年均增速超100%

　　2012年上半年，中國各大險企的半年報陸續發(fā)布，數據顯示，車(chē)險保費收入在財險公司業(yè)務(wù)收入占近7成，舉足輕重，其中電銷(xiāo)車(chē)險經(jīng)過(guò)五年的發(fā)展，已經(jīng)成為一股不可忽視的勢力，成為各公司力推的業(yè)務(wù)渠道，徹底“顛覆”了傳統銷(xiāo)售方式和購買(mǎi)習慣。
 
一路領(lǐng)先
 
　　2004年，平安財險率先試水電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，2007年7獲頒第一家電銷(xiāo)牌照，自此正式拉開(kāi)電銷(xiāo)車(chē)險發(fā)展序幕。“電銷(xiāo)車(chē)險可能成為車(chē)險銷(xiāo)售新趨勢”的聲量不絕于耳。而在歷史同期，電銷(xiāo)車(chē)險在歐美等經(jīng)濟發(fā)達國家早已成為主流。以英國為例，已經(jīng)有超過(guò)50%的車(chē)主選擇通過(guò)電銷(xiāo)渠道投保車(chē)險。回看當時(shí)的中國車(chē)險市場(chǎng)，平安當之無(wú)愧是電銷(xiāo)行業(yè)的開(kāi)拓者。
 
　　從平安歷史財報來(lái)看，平安電銷(xiāo)車(chē)險保費規模連年領(lǐng)先行業(yè)，年均增速超100%。僅用兩年時(shí)間就實(shí)現盈利。數據顯示，平安車(chē)險電銷(xiāo)渠道2007年底保費收入6.7億，2008年達到16億，2009年達到42億，2010年突破百億大關(guān)，達到126億，2011年更是突破200億，跨過(guò)220億。與此同時(shí)，平安電話(huà)坐席隊伍規模，也保持著(zhù)成倍的年均增長(cháng)速度。
 
服務(wù)為王
 
　　在車(chē)險電銷(xiāo)領(lǐng)域硝煙彌漫之際，平安電銷(xiāo)已經(jīng)開(kāi)始走上了轉型之路，探索如何從價(jià)格優(yōu)勢為主轉變?yōu)閷?zhuān)業(yè)服務(wù)能力的提升。“與傳統渠道客戶(hù)跟人交流相比，電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)這樣的遠程交易背后需要解決的是客戶(hù)關(guān)懷的缺失問(wèn)題。”平安產(chǎn)險副總經(jīng)理盧躍如是說(shuō)。
 
　　為了解決客戶(hù)關(guān)懷缺失的問(wèn)題，平安電銷(xiāo)在發(fā)展之初，就建立了貼心的客戶(hù)回訪(fǎng)機制，對電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程全程錄音保障客戶(hù)權益，通過(guò)不斷完善服務(wù)，改善客戶(hù)體驗。不僅如此，2010年起，平安車(chē)險服務(wù)不斷升級，先后引領(lǐng)行業(yè)推出“一天賠付”、“一袋式快遞理賠”、“免費道路救援”等服務(wù)，并在2012年提出了顛覆行業(yè)慣例的“簡(jiǎn)單快賠先理賠、在修車(chē)”服務(wù)，開(kāi)啟了車(chē)險行業(yè)標準化服務(wù)革新的進(jìn)程。2012年，為了更貼近客戶(hù)需求，平安整合電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )平臺，推出了電銷(xiāo)的升級版“平安直銷(xiāo)車(chē)險”，重磅推出“蜜蜂服務(wù)標準”，讓方便快捷、貼心服務(wù)的形象更加深入人心。
 
　　以理賠速度為例，自平安“先理賠、再修車(chē)”，平安不斷創(chuàng )下理賠速度新紀錄。從南京徐先生報案至結案81分鐘，到深圳周先生59分鐘極速理賠體驗，近日，又在天津創(chuàng )下11分鐘18秒報案到賠款到賬的新紀錄，令車(chē)主在周先生在收到賠款到賬的短信后感嘆：“太快了，太不可思議了！”
 
　　據國家質(zhì)檢總局下屬的顧客滿(mǎn)意度評測中心最新出版的《2012年中國顧客滿(mǎn)意度手冊》顯示，平安車(chē)險的顧客滿(mǎn)意度得分72.8分，名列行業(yè)第一。另外，在8月31日落幕的2012中國車(chē)市口碑榜頒獎典禮上，平安車(chē)險憑借獨有品牌、服務(wù)優(yōu)勢，摘獲“最佳口碑汽車(chē)保險產(chǎn)品”稱(chēng)號，成為現場(chǎng)唯一獲獎的保險公司。
 
創(chuàng )新前行
 
　　平安電話(huà)車(chē)險已經(jīng)歷了五年的發(fā)展歷程，對車(chē)險行業(yè)的渠道創(chuàng )新發(fā)展起到了不可忽視的作用。為扶持電銷(xiāo)渠道的成長(cháng)，2004年起，平安每年耗資數千萬(wàn)元，持續完善組織架構、規章制度和后援服務(wù)等軟硬件。2007年后，平安累計投入超過(guò)10億元進(jìn)行市場(chǎng)推廣和知識普及，電銷(xiāo)模式逐漸得到認可。同時(shí)，平安非常重視員工教育，通過(guò)建立內部培訓制度，從法律法規知識和誠信教育等不同方面樹(shù)立企業(yè)專(zhuān)業(yè)、誠信、負責的健康形象。
 
　　與此同時(shí)，平安車(chē)險始終堅持創(chuàng )新發(fā)展，以行業(yè)發(fā)展為己任，在發(fā)展電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)的同時(shí)，進(jìn)一步探索移動(dòng)、3G等新科技的應用，例如平安將3G技術(shù)應用在理賠查勘等環(huán)節，多次刷新自己的理賠記錄，成為業(yè)內科技和服務(wù)相結合的典范。